外資保險公司進入中國保險市場已有10個年頭了。憑藉先進的服務理念和差異化的產品，外資保險公司已逐漸在中國市場站穩腳跟，並不斷謀求新的發展。2011年4月，中美大都會人壽與聯泰大都會人壽合併更名為中美聯泰大都會人壽保險有限公司(以下簡稱“大都會人壽”)。大都會人壽欲集合美國大都會集團在保險業的豐富經驗以及上海聯和投資有限公司對中國市場的準確把握兩大優勢，發力中國市場。
在新的發展時期，大都會人壽開始著手新品牌建設，並不斷加強業務創新以及差異化營銷。中美聯泰大都會人壽保險有限公司助理副總裁楊平中對本刊記者表示，大都會人壽特別成立了專門的多元行銷部門。
新的業務發展和營銷需求對大都會人壽的IT系統提出了新的要求。楊平中表示，這些要求主要體現在三個方面：一是系統安全，確保業務資料和客戶資料的安全性;
二是靈活便捷，IT系統能夠迅速響應業務需求，支援網路營銷，並且易於新技術的開發、應用;三是便於集團內部資源交流與共享，例如業務資料的共享等。
新公司成立後業務量的增長對IT系統提出新的要求，帶來了新的挑戰。如何藉助資訊科技推動業務資料探勘技術助推保險業務發展及差異化營銷本刊記者高曙東發展成為當務之急，其中，通過資料探勘助力業務營銷成為發展保險業務的重要技術手段之一。楊平中總結了大都會人壽資料探勘技術應用的四個發展階段：一是客戶資料庫的整理，比如藉助IT技術查漏補缺;二是建立客戶關係管理系統;
三是，利用資料探勘整合銷售策 略;四是，實現快速的、無形的、自動化的保險客製化服務。
資料探勘獲得的新資訊可與執 行資訊結合，用於線上分析處理和報表系統，並根據需要釋出給保險公司各個業務部門。保險公司決策人員可利用資料探勘結果解決重要業務問題，“如制定企業戰略規劃時，我們會提出‘如何提高投資回報率或營銷活動收益’等問題，以推動資料探勘的應用。”“中國保險市場競爭日益激烈，只有真正瞭解客戶的需求才能搶佔市場。”對於大都會人壽這樣一個以人為本、以客戶為中心、以愛為出發點的外資企業，“瞭解客戶”是其得以在中國市場生存、發展的核心策略。楊平中介紹，引進“客戶關係管理系統(CRMSystem)”和“資料探勘技術(DataMining Technology)”是大都會人壽實現這一核心策略的重要步驟之一。
客戶關係管理主要應用於大都會人壽的保險銷售、市場行銷和客戶服務等領域，通過產品、渠道和客戶體驗三個途徑實現。CRM產生於20世紀90年代後期，並於20012003年受到重視，如今已發展成為一個重要的資料分析工具，甚至成為資訊科技推動業務發展的'一個重要的策略手段。
“我們將CRM定義為一個整合了人力、流程、技術的平臺，基於這個平臺創造客戶最大價值;同時CRM也集中體現了大都會人壽的市場策略，即全面考慮所有面對客戶的機會，通過與客戶的緊密溝通提升客戶價值，並持續保持有價值客戶的忠誠度，進而激發其購買潛力。”楊平中告訴記者，CRM分為“操作型(Operational)”和“分析型的(Analytic)”兩類，大都會人壽主要採用分析型客戶關係管理系統(Analytic CRM System)。操作型客戶關係管理採用以客戶為中心的記錄方式，可以實現與客戶的聯絡溝通，但卻不能確定這種溝通方式是否最符合客戶需求。對於大都會人壽來說，最為迫切的需求是，明確客戶的真實需求。
分析型客戶關係管理，也稱後臺或戰略型客戶關係管理，強調通過對客戶前端行為的分析來判斷客戶需求。因此，分析型客戶關係管理，需要先進的技術收集、處理大量的客戶資訊以便於分析，並依靠合理的流程優化客戶體驗，增強客戶忠誠度，最終提高公司收益。為了獲得理想的分析效果，還需要藉助客戶管理軟體來增強分析容量及分析能力，或與商業資訊提供商合作。
楊平中介紹，基於長遠發展考慮，大都會人壽2010年底成立了專業團隊，致力於實現分析型客戶關係管理，計劃兩年內完成兩項主要任務：建立基礎框架以及整合營銷策略，為客戶、合作伙伴及大都會人壽公司自身創造最大價值。
在楊平中看來，CRM是策略、是系統，資料探勘則是一種態度，或是一門技術，它起步於資料儲存，通過對資料的分析得到客戶行為模式，並以此支援企業決策及商業活動。為了與客戶建立有效的互動關係，必須要知道客戶正在做什麼、記住客戶做過什麼、從客戶體驗中得到經驗，依據經驗制定有針對性的營銷策略，提升客戶價值。
合併以來，大都會人壽對營銷策略進行了一定的調整，開始從以交易為本向以客戶為本轉變。對客戶的劃分也不再拘泥於高、中、低端或一、二、三線城市的方式，而是依據客戶需求進行定位，提供更加積極主動的服務。在對資料探勘系統的利用方面，記錄每一次客戶(或準客戶)接觸的溝通情況，將外呼電話銷售、線上諮詢服務等視為絕佳的客戶行為學習機會，同時將現有資料、歷史資料、外部資料等進行整合，選取、分類、轉換後，融入一個設計好的關聯式資料庫中，為後續分析工作做好準備。
為了滿足中國市場快速發展的需求，大都會人壽採用了重疊並行的方式，一方面利用已有的資料進行資料探勘;另一方面，正在選擇擁有豐富實施經驗的客戶管理軟體或資料探勘的供應商，合作建設安全的大都會人壽專屬的資料倉儲。
楊平中介紹，大都會人壽的資料探勘有別於傳統的“資料探索”方式，而是採用了“不預設立場”的“資料模型(Data Modeling)”方式。資料模型的建立大致分為以下幾個步驟。
①統計描述(Profiling):常態性的數值統計，利用簡單的方式對客戶、商品、流程進行描述，巨集觀瞭解所分析的物件，這一步是基礎分析，簡單卻有效。
②分類(Classification)：是最常用的處理方法之一，例如將分析物件區分為好或不好、買或不買、對於特定市場活動迴應或不迴應等。
③評估(Estimation)：類似於分類的工作，與分類不同的是，分類主要處理離散形態的資料，評估是對連續型資料的分析。例如對於特定客戶銷售多少保險金額比較適合，對保費進行預估等。
④分群(Clustering)：又稱區隔，即分眾，通常是利用多種特性找出一種分類的方式，將客戶分成不同的群體，並施以不同的策略，以降低成本或增加成功的機率。
⑤關聯(Association)：關聯就是一個事件對於另一事件相關性的分析，在零售業中又稱為購物籃分析。一個主要應用就是商品銷售順序分析，例如購買意外保險的人，傾向於再次購買意外保險，而較不願意購買終身壽險。
⑥預測(Prediction)：所有的模 型都有一個目標，即希望可以探測未來，以便能夠事先做好準備。例如預測未來6個月內哪些客戶有可能退掉保險，公司則提供主動的服務讓客戶放棄退保等。
在具體的應用上，上述步驟主要基於迴應模型、理賠詐欺探測模型、交叉或向上銷售模型FCC以及客戶生命價值評價模型實現。
目前，大都會人壽主要應用在交叉或向上銷售模型上。
當前，很多保險公司已經開始藉助專業的資料探勘軟體來分析諸如客戶到底需要多少保險、需要什麼種類的保險，並根據客戶的不同需求為其量身定做保險計劃。大都會人壽更是將資料分析作為助推其業務發展的關鍵點。“資料探勘在國際上發展不過50年時間，在國內的應用尚待開發。”楊平中表示，和國內本土的保險公司相比，包括大都會人壽在內的外資保險公司一直在追求差異化發展，為客戶提供差異化的產品、差異化的營銷。這些都需要藉助資料探勘技術來實現。