[摘要]城市公共組織要以公眾需求為中心樹立服務理念,以公眾滿意為導向進行服務管理。為此,城市公共組織的服務戰略主要包括核心服務戰略、服務提升戰略、服務價格戰略和服務品牌戰略。實施城市公共服務戰略,既要加強公共組織內部成員的服務管理,又要加強城市公共組織的服務管理,從而樹立起優質的服務意識,建立起行之有效的服務管理體系,加強服務管理目標的實現,為會眾提供優質的公共服務。
[關鍵詞]城市公共組織;公共服務;公眾導向;服務管理
一、城市公共組織的服務理念
1.以公眾需求為中心的服務理念。以公眾需求為中心的服務理念要求城市公共組織從公眾出發,滿足城市公眾的審美需求、服務需求和產品需求;而不是從城市公共組織者出發,滿足管理者的願望。以公眾需求為中心,建立服務提供的競爭機制,即在城市公共組織中適度引入競爭機制。使城市公共組織在公共領域內進行有序競爭。引入競爭機制,一方面有助於提高公共組織的公信力和降低成本,另一方面可使城市公眾能夠在公平的環境下消費城市公共產品,感受服務品質,享受審美體驗,從而獲得物質和精神上的滿足。以服務品質建設為中心,這意味著不僅要為公眾提供公共產品,還要為公眾提供公共服務,為公眾創造並提供服務的體驗價值、情感價值和審美價值,從而提升城市公共組織的服務品質。以公眾需求為服務理念的導向,這意味著城市公共組織要在符合城市經濟、管理、文化、環境、公眾等各方面資源能力的前提下,向公眾提供差異化的公共產品和公共服務。微觀公共組織通過差異化的服務競爭,在公眾心目中建立獨特信任與認同的位置,並以此為公共服務的戰略理念。
2.以公眾滿意為導向的服務管理。公眾滿意是服務理念的核心,是以公眾需求為中心的理念外化,即以公眾接受服務的價值感受或者說是接受公眾評價為核心導向的理念。公眾滿意包括兩方面:一方面是公眾對公共組織服務的物質滿意、精神滿意和社會滿意;另一方面是公眾對公共組織服務的理念滿意、行為滿意、形象滿意、技術滿意和關係滿意等。所以,公眾是否滿意既是判斷服務質量的導向和標準,也是公共組織服務理念的行為體現。
決定公眾滿意水平的主要有3項影響因素,即公眾感知的服務品質、公眾預期的服務品質和公眾的讓渡價值。公眾感知的公共服務品質需要測定的指標主要應涉及: (1)對公共服務體驗的總體評價;(2)公共服務化程度,即服務如何適應公眾需要的評價;(3)對公共服務可靠性(或服務出錯率)的評價。公眾預期的公共服務品質需要測定的指標應包括:①對公共服務體驗的總體期望;②對公共服務化程度的期望;③對公共服務可靠性(或服務出錯率)的期望。公眾的讓渡價值是指公眾所感受到的相對於所付出價格的服務質量水平,公眾讓渡價值既是為了讓公共服務的價格資訊融入評價體系,也使得公共服務品質水平在不同城市的公共組織之間和不同價位之間具有可比性。
總的來說,城市公共組織應將滿足公眾的需求作為城市公共組織服務工作的邏輯起點,將公眾的滿意度作為城市公共組織服務水平與質量的評價標準,從而實現城市公共組織對其契約的承諾。
二、城市公共組織的服務戰略
1.城市公共組織的核心服務戰略。城市公共組織要依據自己的服務能力,對所能觸及到的公眾群體進行細分,選擇有需求或有潛在需求的目標群體,明確其服務定位,即在公眾心目中建立認同感,也就是公眾對提供服務之公共組織的評價與認可。例如,有些大型城市公共組織以國際經濟、金融、航運綜合型公共服務定位,有些中小型或專業型城市公共組織通過公眾細分定位其服務,如社群醫院就是通過便利的醫療服務來贏得細分定位的成功。
城市公共組織要圍繞公眾關係而展開核心服務的設計與推廣,為此,要建立城市公共組織服務滿意度的評測體系,通過相關的城市管理部門、輿論宣傳機構和和公眾來共同監督,以便對各個公共組織的服務進行評測,並以量化的滿意度評測結果為依據來對其進行管理。理想的核心服務是通過滿足公眾需求的特點來吸引更多的公眾,利用城市公共組織的公共服務質量,優化組合專項公共服務,堅持服務戰略的長期性執行,使現有的公眾關係更加穩固,為以後提供其他公共服務打下基礎。
2.城市公共組織的服務提升戰略。針對公眾的多元化需求,城市公共組織提供更多差異化的公共服務,是服務提升戰略的核心。差異化服務必須重視公眾的服務需求,提供與其他公共組織具有差異的服務,並要制定實施其他公共組織不能馬上提供的服務。服務提升戰略可以衍化出“關係專門化戰略”,“關係專門化戰略”是針對目標公眾特點和需求差異進行的市場細分,併為目標公眾提供更加精確細緻、專門針對特定情況的服務。
例如,城市公共組織的社群服務網路就是一種典型的“關係專門化戰略”,即可以在各個居民區、工廠、學校附近設立社群服務站,把社群公共服務直接送到公眾身邊,從而吸引更多的公眾加入社群服務網路。再如,社群醫院建立管理資訊系統,公眾只要擁有一張預約掛號的IC卡,就可以通過網路預約掛號,保證醫療服務的便利快捷,併為患者提供認真看病、體貼護理、順暢諮詢和仔細溝通等特色醫療服務。
3.城市公共組織的服務價格戰略。公共服務一般分為兩種情況:一種是公益性的服務,公眾享受公共服務不需要支付費用,如城市160資訊諮詢、義務諮詢、免費休閒場所、某些應急專案,等等;另一種是需要支付一定費用的公共服務,如非營利組織的文化、科學、教育、體育、醫療、公交,等等。公眾對城市公共服務的價格十分敏感,也給不同型別公共組織的服務定價留下了很大的彈性空間。由於城市公共組織是非營利性組織,更應該堅守公共服務道德倫理、保持職業操守、自覺承擔社會責任。因此,城市公共組織服務價格戰略應該堅持短期利益與長期價值相互協調的原則,堅持服務成本和服務品質相結合的.定價原則,真正給予公眾帶來高服務品質的價值感受和價值回報。
城市公共組織在其價格戰略實施過程中,要以對公眾開放的聽證方式進行招標採購,並實施招標、採購和使用過程全方位的資訊公開政策,以使公眾有權參與到公共服務的決策中來。同時,城市公共組織在服務過程中要保持與公眾進行協商,給予公眾公共服務價格的選擇權。對各種公共服務收費採取透明的價格戰略,實施清晰透明的價格資訊檢視戰略,對各種公共服務收費價格進行動態釋出。此外,城市公共組織還可以對不同技術服務人員提供的公共服務實行等級定價,體現“貨真價實”的服務價效比。這既可以逐步降低大型公共服務裝置的費用,也可以逐步提高那些高技術含量、高風險、高難度服務的價格。