在資訊時代，企業必須認識到，溝通不是結果，而是一種流暢的、多變的、動態的管理過程，是組織活動和企業管理的重要手段。
摘要：現代企業管理以人為本，有效溝通是平衡和調節員工心理的有效槓桿，是企業管理的重要手段。根據管理學的溝通理論，簡要介紹了現代企業有效溝通的基本原則，闡述了現代企業有效溝通的控制、協調、交流、激勵作用，從資訊傳送、資訊接收、資訊傳遞、溝通方式等方面，分析討論了企業內部有效溝通存在的障礙及形成的原因，提出了使用溝通技巧、建設企業有效溝通制度、建立正確的溝通渠道等實現有效溝通的根本途徑。
關鍵詞：有效溝通;現代企業;溝通障礙
隨著時代的發展，企業內部的專業分工越來越精細，部門與部門之間、上下級之間、同級員工之間為實現共同的目標，無不需要充分溝通，互通訊息，互相理解，互相配合，所以，有效溝通越來越顯示出了它的重要性。有效的溝通有利於形成良好的工作氛圍，增進彼此的瞭解，消除誤會、隔閡和猜忌，增強團隊的戰鬥力，提高員工的士氣，激發員工的工作熱情，激勵企業所有工作人員同心協力為實現企業的經營目標而努力。
現代企業有效溝通的基本原則
溝通在管理學中是指可以理解的資訊、思想和情感在兩人或兩人以上的人群中傳遞或交換的過程。有效溝通是傳遞和交流可靠性準確性高的資訊，同時被受眾充分理解的過程[1]。對一個組織來講，一個完整有效的溝通是從資訊的傳送者開始，通過相應的渠道傳遞給既定的受眾，並就具體的目標進行交流，形成一個完整的意見反饋的過程。其基本特徵是資訊的準確性、完整性和溝通的及時性、雙向性。當然，評價一次溝通的有效性除了對資訊本身的要求外，還應該看溝通的結果是否與目標相一致，對於現代企業而言，就是能否解決企業所面臨的實際問題，促進組織高效運轉。
對於一個現代企業來講，要進行有效溝通，首先應該認識到企業並不是獨立存在的，它本身便是一個複雜的系統，內部任何一個部分的變化都會對整個系統產生連帶的影響。其次，溝通是一個涉及假設、狀況、意圖、方式、聽眾、過程、產物、評價和反饋的過程，是一個涉及個體、組織和外部社會多個層面的過程。再者，組織中的溝通氛圍將會促成鼓勵性溝通或防禦性溝通，前者是與個體進行開放式的啟發交流，會促進組織和個體的發展;後者是與個體進行封閉式的阻塞交流，對個體是一種束縛，會降低組織的效率。最後，管理者自身對組織內部的溝通氛圍也有著非常重要的影響。
現代企業有效溝通的作用
溝通貫穿了整個管理過程，是企業管理環節不可缺少的一部分，它所起的作用是顯而易見的。
控制。通過溝通能把企業的方針目標政策傳達給員工，並把員工的不滿和意見反饋給管理層，以利於上層適時調整，使有效控制真正得以實現。有效溝通可以使公司決策被員工準確理解，迅速得以實施，在實際工作中，只有經過這麼一個有效的溝通過程，公司的新決策才能得到準確、有效的實施。
協調。在一個組織內部，無論是個人與個人之間，個人與部門之間，還是部門與部門之間，進行有效溝通都是極其重要的。如果一個組織內部資訊溝通的渠道堵塞，與職工們的意見難以溝通，就會使他們產生壓抑、抱怨的心理。這樣，不僅影響職工心理健康和工作態度，還將嚴重影響組織的正常運轉。因此，有效溝通是協調各個體、各部門，形成良好企業文化的途徑，可以保持工作的高效性，避免造成不必要的損失。
交流。一個企業的群體成員之間進行交流，包括相互在物質上的幫助、支援和情感上的溝通，資訊溝通是聯絡企業共同目標和團隊成員之間的橋樑，在實際的有效溝通運作中，企業的觀點、意願及立場能夠通過交流引起對方的注意與共鳴，無論多麼偉大的思想，如果不傳遞給其他人並被他們理解，都是毫無意義的，但同樣的資訊由於接收人的不同會產生不同的效果，就需要有效溝通來彌補這種差異性。
激勵。在實際的工作和生活中，每個員工都有要求得到他人尊重理解和實現自我價值的需要。對於員工來說，他們能否高效地工作，能否對企業萌生出歸屬感、忠誠心及責任感，以及他們能否從自己的日常工作中得到滿足，在很大程度上取決於企業與員工之間“心理契約”的實現程度。構建“心理契約”的過程，是一個充分發揮員工的積極性、創造性與智慧的過程，也是保證員工產生高水平的內聚力的過程。一個優秀的管理者就應該通過有效的溝通來轉變職員對工作的態度，讓員工意識到自己將要完成的工作對企業的整體目標來說是不可或缺的一部分，員工能夠在這樣的相互合作中努力工作[2-3]。
企業內部有效溝通存在的障礙及形成的原因
雖然企業內部溝通的重要意義已經被大多數管理者所認同，但在工業時代企業生產和計劃經濟體制的影響下，我國大多數企業中形成了“指令式”的管理模式，只是強調管理的統一性、權威性和絕對性，溝通功能則被長期弱化，在一定程度上導致了管理效能的低下。時至今日，管理過程中人與人之間的溝通，尤其是企業內部的有效溝通仍存在著許多障礙和誤區，主要表現在以下幾個方面。
資訊傳送者指令剛性。企業管理者作為管理活動的主要執行者與參與者，是資訊的主要發出者，在資訊的溝通過程中往往占主導地位。由於受中國傳統觀念的影響，在我國企業中，上下級之間普遍存在著一種下屬對上級保持敬畏的“等級觀念”，上級管理者在與下級的交流過程中常常表現得主觀、武斷，習慣於通過發號施令的方式與下屬員工進行資訊溝通，不注意尊重、理解、關心下級，常常無法形成真正的平等交流，容易使下屬產生逆反情緒，從而造成資訊接收不完全，導致溝通障礙的產生，影響資訊的傳遞效果。同時，資訊傳送者對資訊內容存在自己的主觀理解，在資訊的傳遞與溝通過程中常常會無意識地對資訊接受者進行一些暗示，資訊是否被接收或被正確接收並不確定，因而導致資訊的失真。
資訊接受者片面接受。員工作為資訊的接受者，對資訊有選擇性的接收傾向。他們會根據自己的需求、價值觀、經驗以及理解，對資訊人為地加以過濾，有選擇性地接受資訊，使資訊對自己更加有利，而不在意這些資訊是否和組織的目標、管理決策等相關。以知識型員工為例，知識型員工通常具有獨特的人生觀和價值觀，追求工作中的自我價值，難以忍受上級的遙控指揮，因此，與此類員工溝通的過程中，容易產生價值觀層面的溝通障礙。此外，資訊傳送者的暗示、資訊接受者與傳送者的地位差別、接受者對於傳送者的信任程度等，都會導致員工對資訊接受的不完全、不準確，無法對資訊進行及時反饋，從而使溝通僅侷限於從上到下的單向溝通。
資訊傳遞的渠道閉塞。資訊在溝通過程中經過的組織層級越多，路線越長，越浪費時間，越不能保持資訊的真實性，逐層傳達同一條資訊時，往往受到個人的記憶和思維能力的影響，導致資訊被部分過濾或人為修改，從而降低了資訊溝通的效率。因此，企業中組織層級過多，也會在一定程度上增加了有效溝通的難度。
溝通方式單一。溝通方式的選擇也會影響資訊傳送的真實性。大多數企業溝通渠道相對單一，還停留在指示、彙報和會議這樣一些傳統的溝通方式上，管理者往往只重視正式溝通，忽視非正式溝通，只重視傳統的`溝通方式，而忽視現代的溝通方式[4-5]。
實現有效溝通的根本途徑
使用溝通技巧
現代的企業管理者作為資訊傳送者，要想使管理工作富有成效，就要利用各種溝通方式和溝通技巧，儘可能地與員工進行細緻的交流，為使與員工的溝通達到最優的效果，管理者需要掌握一些溝通的技巧。
尊重下屬的不同意見。有很多管理者不能尊重下屬的意見，特別是對敢於提出意見，而且是和自己的意見不符的員工心存芥蒂，經常礙於面子不予接受，這樣就給下屬一種領導者作風專斷、心胸狹窄的印象，因此，員工不敢提出意見和建議，久而久之就不再關心企業的問題。要成為一名優秀的管理者就必須擯棄這種思維模式，學會包容下屬的不同意見，管理者都應當鼓勵員工對於各種決策、方案敢於懷疑和批判，這是領導者應具備的人格魅力。管理者廣開言路，善於傾聽和接受員工的意見，能夠讓員工感受到企業對自己的認可，從而對企業產生歸屬感，這樣就有利於激發員工的積極性。此外，從管理的角度看，管理者在決策以前應該讓員工充分討論發表意見，取得儘可能多的員工的共識，進而減小實施時的阻力，提高工作效率。
掌握聽、說技巧。企業管理者在與員工溝通的過程中，要注重情感溝通，注意“傾聽”的技巧。要控制好自己的情緒，做到平等溝通、真誠溝通，不要過快地打斷對方，不要草率地作出結論，讓員工有充分的時間和空間表達自己的意見和建議。同時，在談話過程中，管理者最好面帶微笑，以緩解員工此時可能存在的緊張心理，並隨時對員工提出的較好的建議及時表示讚許，這些都能夠給予員工積極的心理的暗示，增加溝通的有效性。管理者作為溝通的一方，不但要善於傾聽，還要掌握“說”的技巧，能夠用簡潔明瞭的語言，清晰準確地表明自己的觀點和主張，使員工能夠真正接受。反之，如果企業管理者在與員工溝通時，擺官架子，或採用命令式語氣指使員工，容易造成員工的逆反心理。
相互尊重和信任。溝通的效果不僅取決於溝通的內容，還受溝通雙方的人際關係影響。尊重員工的管理者容易得到員工的支援與信任，能夠讓員工主動表達自己的看法，一旦管理者得不到員工的信任，失去民心，那麼雙方的溝通就毫無意義，沒有效果可言。因此，在溝通過程中管理者必須把員工放到與自己平等的位置上，設身處地為員工著想，激發員工與管理者同甘共苦的熱情，有利於雙方有效溝通的實現[6]。
建設企業有效溝通制度
溝通的技巧方法固然重要，但溝通不僅是資訊傳送者單方面的技巧，有效的溝通應該是雙向的、多層次的，應該在企業內部倡導上下級之間、同級之間、各部門之間、員工之間互相溝通，形成良好的溝通氛圍，讓每個員工對企業的管理享有發言的權力，使員工感受到管理層對自己的重視和尊重，進而有利於上下級、同級之間的理解和交流，這就需要制定相應的制度，來確保資訊接受者也參與到企業溝通中來。
定期的例會制度。定期的例會制度，可以加強員工及部門之間的交流，便於及時掌握各部門的動態，使有關的工作情況在會上得到及時溝通，可以較快地發現問題，找到漏洞，及時補救，從而保證資訊通暢，提高各項工作的周密性與計劃性，使企業工作有序高效地進行，不斷地提高領導者的管理效能。
設立資訊反饋制度。資訊反饋是完整的管理溝通不可缺少的環節之一。資訊反饋是雙向交流的過程，發出者將資訊和意見傳遞給接收者，接收者對發出者發出的資訊進行反饋，形成迴圈。管理者在與員工進行溝通後，要注重員工對資訊的理解和反饋，通過調查、詢問、考核等方式，瞭解員工對資訊的接收程度和理解程度，鼓勵接收者積極反饋資訊，進而對相應的管理措施進行修改、調整。而資訊接收者必須把握他們在資訊反饋中的主體地位，排除一些心理干擾和可能的權力威懾，客觀準確地做出資訊反饋。總之，在企業中應該設法使資訊的雙向溝通達到平衡，建立完善的雙向交流機制，使企業真正實現有效的溝通。
設立“合理化建議制度”。合理化建議是傳統的企業民主管理的措施與手段。現代企業管理中，應借鑑這種好的傳統，使之成為一種制度化、規範化的企業內部溝通渠道。公司在決策時最大限度地聽取員工的不同意見，鼓勵員工暢所欲言，對企業的管理及發展上存在的問題，甚至管理者的缺點都可以提出建議，讓員工切實感受到企業主人翁應有的責任和權利。合理化建議制度可以使企業中的每位員工能夠直接參與到管理中來，下情上達，與管理者保持真正意義上的溝通，使員工的各種看法和意見能夠以公開、正面的形式表達或宣洩出來，提高企業內部資訊溝通水平。
建立正確的溝通渠道。現代化的溝通管理首先要構建暢通的、及時有效的溝通渠道，並最終形成企業內部資訊交流的溝通系統，一方面產生管理資訊指令，並及時傳遞到企業各部門，另一方面為企業決策中心及時提供有效情報，形成決策支援的資訊依據，為決策者提供決策參考。
建立扁平化的組織結構，縮簡訊息傳遞鏈。資訊傳遞鏈過長，會減慢流通速度並造成資訊失真。因此，要減少組織機構層級，拓寬資訊渠道。扁平化的組織結構，是現代企業適應資訊經濟節奏而產生的一種組織結構，資訊的失真度降低，最終加快企業的快速反應速度，提高競爭優勢。
採取多樣化溝通方式。有效的溝通依賴於溝通方式的選擇。作為一個企業，要充分考慮組織的行業特點和員工的心理結構，正確選擇正式溝通和非正式溝通。用正式溝通的方式來傳達指令、命令和組織決議等資訊;用非正式溝通來啟發、指導下級，宣傳理念，交流思想，建立良好關係。現代企業的溝通形式是多種多樣的，口頭溝通適用於企業內部資訊的傳遞與日常交流，包括髮布指示、面談、會議、請示彙報等;書面溝通較為正式、清晰、準確，屬於正式的溝通方式，對於一些重要的、需雙方確認的資訊可以採取這種正式的方式進行溝通;其他溝通方式包括了電子郵件、報紙、雜誌、電視、論壇、留言板、企業聯歡等，此類溝通方式有利於提高員工對企業的認同感，增加企業的凝聚力。企業可以根據自身的特點，有針對性地選擇一些形式，建立一套健全的溝通系統。
總之，在資訊時代，企業必須認識到，溝通不是結果，而是一種流暢的、多變的、動態的管理過程，是組織活動和企業管理的重要手段。現代企業必須重視有效溝通，選擇適當的方法，使用正確的渠道，進行有效溝通，才能實現組織目標。企業管理者必須學會善於運用溝通手段來保持和激發企業的生機和活力，為企業的生存和發展創造良好的內部環境。只有這樣，企業才能在激烈的市場競爭中立於不敗之地。
參考文獻：
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