摘要：現今。客戶關係管（CRM）與電子商務的結合成為企業追求利潤最大化的新手段，對CRM的定義進行了簡單解釋。並對網站中如何實施CRM提出了幾點建議。
關鍵詞：CRM的內涵；網站；CRM的實現
1、引言
隨著中國經濟的迅速發展，電子商務不僅成為了經濟發展的熱點行業，而且對商家的經營理念和營銷戰略都產生了深刻的影響。通過將CRM和電子商務結合在一起，能夠幫助各公司將它們的銷售和服務渠道拓展到Internet上，作為“以客戶為中心”的解決方案。構建基於CRM的電子商務網站必將成為未來的發展趨勢。
2、客戶關係管理（cRM）的內涵
CRM是客戶關係管理（Customer Relation Manage—merit）的縮寫。客戶關係管理最早源於美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”專門收集客戶與公司聯絡的所有資訊，到1990則出現了包括電話服務中心支援資料分析的“客戶關懷”。至今演變成了一套完整的客戶關係管理系統。
CRM以客戶為中心，利用資訊科技，準確掌握客戶的需求。及時響應個性化需求，在客戶需求和客戶資訊領域的各項業務間實現無縫式連線，使客戶關係生命週期中的每一個方面都能夠和諧工作。以實現企業利潤最大化和客戶利益最大化的經營戰略。
3、CRM在網站中的實現
通過將CRM運用到電子商務網站，使用客戶資訊資源整合，整合統一管理，可以降低企業運營成本為客戶提供更經濟，快捷，周到的產品和服務。現在我們以惠普伺服器銷售網站為研究物件，對其網站實現CRM：
（1）推行會員制，對客戶資訊進行有效收集。
對在網站上購買伺服器的客戶推行會員制度。收集大量的會員基本情況和消費資訊。其中可以對會員進行分成兩類。第一類為個人購買，我們可以收集他們的姓名，性別。年齡，出生日期。身份證號碼，學歷，個人收入，通訊地址，郵編電話，行動電話，電子郵箱等，第二類為企業購買，我們可以收集關於企業的性質，需求量，地址，規模進行了解。然後對這些可靠資訊資源進行分析。一般伺服器的購買為企業使用者，因此可以對批量的訂單進行更多地優惠措施。
（2）為客戶設計個性化網頁。
在企業的網站上為客戶提供工具使他們可以建立自己的個性化網頁。這些網頁可以用於記錄客戶的個人偏好和購買記錄。同樣提供個人類和企業類不同的登陸網頁，為個人提供零售服務，為企業提供批量訂單服務。為這兩者提供他們感興趣的.產品、技術與其他資訊。節約了顧客搜尋資訊的時間。提高了顧客的忠誠。
（3）對客戶的反饋及時有效處理。
建立有效的售後服務系統。電子商務營銷比傳統商業模式最大的優勢就是及時有效，逐漸的使用者期待能夠獲得一個全程的24小時服務，這樣有利於提高客戶的滿意度。因此在網站中可以新增在先解答，E—mail等及時地售後服務管理。在伺服器使用期內對個人和企業進行定期的回訪，狀態跟蹤。
（4）對客戶分類，進行有效營銷。
通過對客戶資訊的資料分析，把客戶進行分類，可以把客戶分成低端產品和高階產品銷售物件，策劃不同的營銷手段。一般低端產品銷售物件，可以通過不同渠道的資訊傳遞如廣告，EMail等進行銷售。而高階產品銷售物件，就要覆蓋更多地增值服務和技術資訊。
4、總結
在運用中，資料表明。把CRM運用到網站設計，通過對客戶資訊的收集分析提供個性化服務，營銷和優質的售後服務，使公司在銷售上更能主動營銷，併為公司提供和固定了一部分得客戶資源，在銷售業績上取得了明顯的提升。但是，在收集資料建立客戶資訊時，有時候客戶為了保護自身的隱私，因此會保密或亂填得現象，因此在與客戶建立關係時我們要更人性化，不但只是軟體的運用，同時也要提高軟體的安全性。