摘要：哈爾濱站從客流預測、市場細分、適時通報、運力配置等方面不斷探索，依靠資訊科技來改造傳統產業，逐步建立起“超前預測、協調運作”的客運營銷輔助決策系統，改變了以往傳統的人工分析和經驗預測的方法，為鐵路充分挖掘運能潛力，實現運輸效益最大化提供了科學依據。
關鍵詞：鐵路客運 營銷 決策系統應用
0 引言
幾年來，哈爾濱站面對客運市場的激烈競爭，依靠觀念創新、管理創新和技術創新，從客流預測、市場細分、適時通報、運力配置等方面不斷探索，依靠資訊科技來改造傳統產業，逐步建立起“超前預測、協調運作”的客運營銷輔助決策系統，改變了以往傳統的人工分析和經驗預測的方法，為鐵路充分挖掘運能潛力，實現運輸效益最大化提供了科學依據。此係統以哈爾濱站局域辦公網為基礎平臺，具有維護便利、系統穩定、資訊共享的特點，自2008年投入應用以來，取得了良好的效果，成為了專兼職營銷人員的有力助手。
1 客運營銷輔助決策系統產生的背景
由於鐵路旅客運輸受線路、執行圖、固定、移動行車裝置等影響，始終處於計劃運輸的狀態。如果不能及時掌握客流的動態，就會出現客流高峰期，運能緊張造成客流流失；客流淡季則能力虛糜，造成運輸成本增加的問題。雖然鐵路一直在努力解決運能和運量的矛盾，力爭尋求最佳的零界點，但掌握市場動態的手段、方法還十分有效，不能做到超前預測、動態調整、快速反應，沒有形成一套完整的戰略、戰術體系，大量有價值的資料資訊沒有被充分挖掘和提煉出來，不能很好地為管理和決策提供依據，難以滿足形勢不斷髮展的要求。營銷決策的侷限性在於：
1.1 不能對客流進行科學的調查、分析與預測，無法準確掌握客流的特點、走勢及動態，投入的運能無法完全滿足客流的需求，影響了正常的站車秩序，也損害了鐵路的形象。
1.2 不能綜合分析某一方向、某一趟列車的上座率，也就不能準確計算出合理的列車編組輛數和無座席加成係數，運輸效率不高，無法實現效益最大化。
1.3 傳統手工統計的準確度和時效性較差。造成這個問題的原因有兩個方面。一方面是車站日常分析的資料是通過客流調查、客票系統資料的採集、提煉獲得，但是由於現有的客票系統提供的資料量大、分散，只能採用手工方法多次採集，不能實現自動採集。另一方面是車站資料分析人員採用的統計、分析方法不夠科學，統計對比方法單一，選擇資料項點少，以往只對節假日時期資料進行統計，側重流量、流向的對比分析，準確率低，因此統計分析內容缺乏全面性、合理性，缺少說服力，並且憑經驗預測的多，不能科學預測。
1.4 不能實時蒐集到各種資訊，特別是不能及時蒐集掌握公路和民航運輸業迅猛發展對鐵路的衝擊，以及客流分佈不均衡等資訊，這就很容易造成客流組織工作的被動，也就是鐵路運輸組織仍處於比較封閉的狀態，適應市場的機動性較差。
1.5 不能準確地細分市場，對學生、民工、旅遊等客流的組成和結構比例無法完全掌握，無法提供相應的個性化服務和能力保證。
1.6 不能實現資訊的互聯互通，自動預測，資訊資源掌握在少數專職營銷人員手中，不能形成全員營銷的共識，執行層抓生產存在一定的盲目性。
1.7 客流調查的方式方法單一，費事、費力、費人，而調查的效果不明顯。
1.8 不能把鐵路速度快、票價低的優勢充分展示出來，對外宣傳的力度不夠，引流上線的作用不夠明顯。
為了消除營銷決策憑經驗、憑領導主管判斷的侷限性，滿足營銷決策科學化的內在要求，哈爾濱站自2008年以來自主研發《客運營銷輔助決策系統》，從市場需求的角度出發，以追求經濟和社會效益為目標，逐漸建立起完善的，以資訊化平臺做支援的營銷輔助決策系統，為客運部門提供科學決策依據，實現客運營銷決策的科學化。該系統是一個綜合性分析、輔助決策支援系統，它對哈站的收入、傳送量進行彙總統計，進行巨集觀的概括；同時對當前系統執行中所涉及的收入、傳送量資訊作出相關分析。該系統的開發可以使客運管理人員及時掌握全站每天的重要生產指標，也可以實現有針對性地查詢客票發售情況、客運市場需求情況等資訊，為客運管理人員的營銷決策提供參考。
2 客運營銷輔助決策系統的構成
2.1 硬體結構 採用客戶/伺服器體系結構，為便於全站各級使用者使用到該系統，在哈爾濱站辦公系統網路中增加一臺伺服器，主要配置是記憶體１G、硬碟73G、CPU為志強3.0。該伺服器通過交換機與辦公網路相連，實現了全站各級使用者的使用。
2.2 軟體結構 後臺應用程式採用常用的Windows server2000作業系統和SQL server2000資料庫，實現了資料採集整理傳輸等功能。前臺應用程式開發工具使用ASP頁面伺服器程式設計系統軟。
2.3 功能模組