伴隨著新年鐘聲的臨近，一年的工作又將告一段落，在這將近一年的時間中我們通過努力的工作，也有了一點收穫，不如趁現在好好地總結一下過去的工作，爭取來年再創佳績！但是拿起筆的時候卻發現不知道寫什麼，下面是小編為大家整理的移動客服部年終工作總結，歡迎大家分享。
移動客服部年終工作總結1
一、重視函件大客戶服務工作，提高從業人員綜合素質
今年以來，全省上下深入貫徹“函件業務一把手工程”，主要領導負總責，分管領導抓好落實，切實搞好函件業務大客戶服務管理工作。領導的重視，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作，在年初就下發檔案，要求各部門、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作，併成立大客戶服務領導小組和服務小組，明確服務小組成員，加強對大客戶的服務和管理工作。函件專業成立了以省局分管局長為組長的領導小組，服務小組的組長、副組長分別由市場經營處和信函廣告局領導當任，信函廣告局的其他同志為服務小組成員，共同為大客戶提供優質的服務。市場經營處、省信函廣告局領導親自帶領相關人員，深入到大客戶當中，瞭解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先後多次深入到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關業務與大客戶進行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示範和榜樣。
各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組，做好各自的大客戶的服務和管理工作。福州局的領導親自帶領專業公司的同志，做好大客戶的服務工作，深入到大客戶中間，親自參與業務的洽談，專案的談判，搞好市場行銷工作，取得較好的效果。
全省上下高度重視建設學習型營銷團隊，加強業務知識和營銷技巧培訓，提高為大客戶服務的水平。省局於4月底舉辦了全省郵政商函廣告經理培訓班，對各地市商函公司經理進行培訓，並由信函廣告局的相關同志組成了商函巡講團，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場資料庫營銷巡講工作。巡迴培訓的物件是各地市商函從業的營銷、策劃、文案、設計等崗位的人員。巡講的內容為“xx年全省函件業務發展工作思路”、“如何推廣資料庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強名址庫建設”等。同時還在現場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務技巧，使商函業務人員成為星級大客戶經理，省函件局分別於10月份和11月份聘請廈門博格管理諮詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經理培訓班，培訓物件是全省商函的客戶經理，培訓內容涉及到商函客戶經理素質、資訊收集與認知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關係維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓，省信函廣告局xx年對800多人次的商函從業人員進行培訓，提高了全體從業人員的大客戶服務水平。
二、加強大客戶檔案管理，為經營工作服務
今年以來，各局更加註重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，蒐集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強管理。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來，省局函件業務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關，加強與客戶平時的聯絡溝通，建立良好的公共關係，建立完善了福建省電信集團公司、福建省行動通訊有限責任公司、中國聯通有限公司福建分公司、中國建設銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農業銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業有限公司、福建省地方稅務局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎上，採取動態管理的辦法，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的準確性，採取相應的營銷公關方法，提高大客戶服務的效果。
健全完善的大客戶資料，使各局在開展經營工作時目標更加明確，營銷公關更有針對性，收到了事半功倍的效果。
三、注重專案的營銷策劃工作
今年以來，各局在著力提高服務水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關係營銷轉變為以方案營銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強，在為企業贏得業務收入的同時，也為全省大客戶管理積累了許多好的經驗。《東南汽車資料庫營銷方案》、《集美學村90週年紀念活動郵政整體服務方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業信函策劃案》、《海爾商業信函策劃案》、《5·18“海交會”專案策劃案》等營銷專案策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案，體現了客戶價值的實現，也使大客戶服務水平上了一個新臺階。
移動客服部年終工作總結2
xx年已經過去了，我們迎來的是嶄新的xx年，雖然xx年已經是過去式，但是所有的事情感覺就像是在昨天發生的一樣，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是好像到了年終的時候卻只有那麼一點點的收穫，耳邊經常回想起這樣的話語：“努力做好我們的服務和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它認真的做好”。其實每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當然也包括有些客戶自身也是做服務行業的，她們都說過同樣的話，那就是現在的服務行業不好做啊？但是我們不能因為別人的一句話就在思想上動搖了，我們堅信自己可以做得很好。
今天開晚班會的時候突然聽到營業廳經理告訴我們，去年的xx年的12月份最後一個月暗訪成績竟然是我們聽到的最不好的訊息，通訊廣場有史以來是湖北省內的所有營業廳的標杆形象，只要一有人提到通訊廣場營業廳沒有人不豎起大拇指表揚的，可是時至今日為什麼會到這種地步呢？到底是什麼原因造成我們出現這樣的情況呢？作為我們這些在移動公司做的時間長一點的營業員來說是從未有過的成績，難道是我們平時在工作中沒有認真的做服務和營銷嗎？還是在工作中我們缺少溝通還是缺少相互之間的配合呢？突然之間覺得大腦裡有太多的問號，不知從何說起？
我覺得在去年的一年當中我們的思想還是停留在最開始的階段，並沒有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責的去做好每一件事情，可是有時候會感覺自己肩上的擔子有點重，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書本學習，向周邊表現好的同事學習，要提高相互團結的精神，不管是在工作還是在生活當中，我們要相互學習共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長也要帶好頭，不僅要幫值班經理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學習，相互之間交流經驗，把我所知道的知識都做個交流，或則有些問題我們之前沒碰到過的，也可以和營業人員交流交流，也讓所有人提高自己處理問題的能力，而不是一遇到問題就舉手問，所以我們之間一定要配合好。
現在所有的人都注重自己的任務發展了，把我們之前一直都在強調的服務拋諸腦後忘得一乾二淨了，新的員工缺少實戰經驗，基本的服務沒有經過培訓可能會有些突發情況，但是作為老點的營業員應該主動幫助和提醒她們，在服務的過程當中是如何做的，而不是任由她們自己像怎麼做就怎麼做。平時不忙的時候可以坐下來相互之間交流經驗，而不是一味的坐在一起聊天，每天在工作中出現的問題要學會下次如何去解決，而不是一味的依賴別人幫忙處理，在過去的一年當中我們可能並沒有很認真的去做自己的工作，好像每天都在敷衍自己一樣，有時候睡覺的時候想想覺得自己每天的工作是否對得起自己，難道是現在的服務真的很難做還是我們沒有用心去認真的做呢？
現在說這些也於事無補，我們必須從現在開始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個漂漂亮亮的仗，要在xx年的元月份取得一個很好的成績，開開心心的過個好年，這樣才對得起自己的工作，不要讓領導失望，要讓所有人都肯定通訊廣場的實力仍然是存在的，是別人學習和認可的！希望我們所有的人都努力，服務和營銷不是靠一個人的力量來做好的，而是所有人的共同努力來做好的，我們是一個大家庭是一個整體的團隊，希望我們自己一定要認真努力做到。相信我們是最棒的！
移動客服部年終工作總結3
時間如梭，不知不覺中xx年上半年已過往了。回顧這半年來的工作情況，我對工作感受頗多，收穫頗多。新環境，新領導，新崗位，對我來講是一個良好的發民機遇，也是一個很好的鍛鍊和提升自已各方面能力的機會。剛到營業廳工作時，我就感遭到了一種蓬勃向上，積極進取，熱如東風的工作氛圍，感覺到了同事們的熱忱，執著和敬業。正是在他們的啟發和感染下，我開始認真學習業務知識，紮紮實實地苦練服務技能。業務一點一滴的學習，心靈一分一分的融進，工作一點一點的進步，我不斷堅持著自己的信仰和尋求，在此，首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支援，關心和幫助。使我能夠很快地適應公司的管理與動作程式，努力做好本職工作。進進公司工作以來，我認真瞭解公司的發展概況及企業文化，瞭解公司的規章制度，熟習了公司一些相干的業務知識以有系統的基本操縱……
在這半年裡，我工作認真負責，勤勤奮懇，按時並較好的完成上級安排的任務，千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。在這段時間裡我首先學習了作為服務營銷代表所具有的基本要求和服務禮節。說到心得體會，感受最深的就是服務，優良的服務態度能帶給客戶溫馨的感受。在營業廳裡對每個客戶就是要儘量的做到使客戶滿意。客戶滿意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經理讚美我說實在你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態度很重要，永久站和第一名，服務態度首先是熱忱，而表達熱忱的方式就是微笑，面對客戶要保持甜蜜的笑臉。為了讓自己的`笑臉更加親切，自然，因而我有空就對著鏡子練習笑臉，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的間隔。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務理念，熱忱地，真誠地接待每們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優良，高效的服務。對天天的客戶不解諮詢，我都能夠認真對待，牢記“使用者永久是對的，使用者就是上帝”的服務口號，要用一樣真誠的微笑，一樣耐心的解釋，往化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心裡，把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次，有一名客戶氣沖沖地推門而進，一進門就滿口髒話。面對如此怒氣衝衝的客戶，我只有保持微笑面對，宴客戶坐下，耐心凝聽客戶的投訴。我一邊耐心腸向客戶解釋迷惑，一邊給客戶核對話費詳意單。迷惑終究打開了，原來客戶曾開通了彩鈴，因沒有取消，造成每個月扣除5元的包月費，而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣5元的月租了，所以固然贈予帳戶還有錢但卻沒法撥打電話。當我給客戶解釋清楚，並徵求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態度不好，可你對我這樣的誤解還熱忱接待，耐心腸解釋給我聽，恩，移動公司的服務態度挺不錯！”聽了這段話，我終究理解了“服務”這兩個的概念，知道了在以後的工作中如何往面對客戶，如何做好服務工作……那就是“以誠待人，務實求實！”
然而對目前的工作，我只是踏進了門坎，還有很多不足的地方，還有很多要學習的地方，所以在以後的工作中，我會繼續發揮自己的優點及良好的工作作風，從本身做起，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續留意學習業務知識，實踐和積累，刻苦練習服務技能，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的知識利用到實踐中僅是機械地往完成工作，更要採取換們思考的方法，通過自己的奮鬥和努力，向客戶和同事們展現自己開朗，熱忱，自信，堅毅的一面：在工作中尋覓自己的位置，在拼搏中實現自我的價值，在進取中塑造本身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而往的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收取得的成績感。但因本身業務知識還不深廣和經驗不足解決不到的題目而產生遺憾，也不能不接受客戶沒有到達目的時不滿的宣洩……可是，以真誠服務換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了本身的綜合素質。另外，現代的工作環境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以進步工作效力。加進了移動這個大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍，學會了怎樣與人相處，培養良好的人際關係。在學習中，主動出擊，學，然後知不足，知不足然後能自反也。做到不恥下問，虛心請教，取人之長，補已之短。而領導和同事的愛惜，關心，指導和幫助，都儘量容納我的不妥以外，讓我感到很感激。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了。在接下來的工作日子裡，我會加強學習業務知識，這樣在解答客戶的諮詢題目時才不會張口結舌，言不對症。還要做各項服務工作，做好月檢查預備，做好本職工作，並努力完成上級分配的任務。
據瞭解，在中國邁進資訊化社會的今天，它不但能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們文娛，休閒，商務，學習等更多層次的需求。在移開工業廳前臺工作，接待使用者，展開業務，調和關係，化解矛盾，諮詢，受理投訴等也發揮側重要作用。我清楚地熟悉到，要成為一位合格的營業員不輕易，這就要求我們營業員不但要有紮實的業務功底，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋資訊，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為適應日益劇烈的競爭，公司要提出服務與業務領先的戰略，展開各特點活動，建立各特點服務。加強與其他先進企業或優秀服務視窗的經驗交換，不定期組織員工到其他服務行業視窗進行參觀，學習，進行對照。通過參觀，學習發現本身的不足，增進我們營業視窗服務水平的不斷進步。並加大員工自向業務素質及禮節規範的培訓力度，助於班組整體水平的提升。加強客戶的關懷，在營業視窗展開各類親情化服務，加強對投訴使用者建議使用者的檔案建立，繼續完善對此類使用者的回訪與關懷制度，讓客戶更深切的感遭到視窗的優良服務。同時繼續定期展開客戶滿意度調查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的服務管理工作。做到企為的服務宗旨：“尋求客戶滿意服務”。還要優化經營策略，對不完善的營銷方案進行清算規範。總結經驗和教訓，在清算優化程序中解決好與競爭對手的競爭題目，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通訊企業”打好堅實的基礎。
能走進移動公司是我的榮幸，更是我人生的機遇，對移動提供給我這樣的機會，我心寸感激，公司給了我一個發揮自我的機會，而我需要做的是在這個舞臺貢獻自己的氣力，創造出自己的出色。良好的開始是成功的一半，眾裡尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對著如此大好機遇，我怎樣能不努力呢？
在這劇烈競爭的年代，前進的腳步紿終不能放鬆，不只我還有我們大家都應當要有信心不孤負移動對我們的期待，固然肩上的擔子很重，也要務實，求實地工作，一起為移動公司“做世界一流通訊企業”做出自己應有的貢獻。