工作總結是以年終總結、半年總結和季度總結最為常見和多用。就其內容而言，工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統的總檢查、總評價、總分析、總研究，並分析成績的不足，從而得出引以為戒的經驗。總結是應用寫作的一種，是對已經做過的工作進行理性的思考。下面是小編為大家蒐集整理的汽車大客戶銷售顧問年終工作總結，歡迎大家閱讀與借鑑，希望能夠給你帶來幫助。
汽車大客戶銷售顧問年終工作總結（一）
如何做好大客戶 ——大客戶工作心得 ——大客戶工作心得 大量事實證明， 20%的大客戶往往是企業銷售 大量事實證明，佔企業客戶總量約 20%的大客戶往往是企業銷售 80%的來源 的來源， 80%的客戶則只能帶給企業 20%的銷售貢獻 的銷售貢獻。
額 80%的來源，而其餘 80%的客戶則只能帶給企業 20%的銷售貢獻。
對長安轎車汽車而言，大客戶的營銷做得如何，意義重大。
對長安轎車汽車而言，大客戶的營銷做得如何，意義重大。我根據這 兩個月來的實際工作情況， 兩個月來的實際工作情況， 結合大客戶開發的一些重點專案工作談一 些自己的看法。主要內容有：如何才能順利攻關大客戶； 些自己的看法。主要內容有：如何才能順利攻關大客戶；大客戶管理 的步驟；以及在實際的工作過程中遇到的一些問題。
的步驟；以及在實際的工作過程中遇到的一些問題。
第一、 第一、順利公關大客戶 對於任何一個企業來說，做好大客戶的工作都是至關重要的。
對於任何一個企業來說，做好大客戶的工作都是至關重要的。因 此，大客戶經理的作用也就非常重要。對於一個企業而言，人是最重 大客戶經理的作用也就非常重要。對於一個企業而言， 一個企業而言 要的企業資源，優秀的大客戶經理會使買方受益匪淺。許多大客戶經 要的企業資源，優秀的大客戶經理會使買方受益匪淺。
理與客戶一起成長。而在另一些情形中， 理與客戶一起成長。而在另一些情形中，高階大客戶經理的任務是轉 變關鍵潛在顧客， 變關鍵潛在顧客，確定在新業務中使用哪些技巧，以保證該業務的發 確定在新業務中使用哪些技巧， 展。在短短的兩個月裡，我學習了
在短短的兩個月裡，我學習了
1、學會如何通過觀察、研究、提問等了解客戶的情況和需求 學會如何通過觀察、研究、 2、如何將小的銷售定單變成一個大的銷售定單 3、如何規避完成任務的風險，採用哪些銷售模式使得客戶滿意 如何規避完成任務的風險， 4、學會銷售的過程管理，掌握重點人員的敲門磚 學會銷售的過程管理，這些銷售方面的技巧，為了我在以後實際工作中打下了堅實的基礎， 這些銷售方面的技巧，為了我在以後實際工作中打下了堅實的基礎， 可以使以後的長安轎車汽車銷售工作步步為營， 可以使以後的長安轎車汽車銷售工作步步為營，獲得更好的銷售業 長安轎車汽車銷售工作步步為營 績。
第二、 第二、大客戶管理的步驟 1、大客戶第一步
大客戶第一步
在初期階段，汽車買方期望汽車公司負責其全部流程，買方決策 在初期階段，汽車買方期望汽車公司負責其全部流程， 者希望大客戶經理首先介紹汽車產品及其服務優越性， 因此汽車大客 者希望大客戶經理首先介紹汽車產品及其服務優越性， 戶經理完全理解產品非常重要。大客戶經理要識別出買方的決策者， 戶經理完全理解產品非常重要。大客戶經理要識別出買方的決策者， 說服他們花時間進行一次會談，然後，爭取更多時間向其描述美好的 說服他們花時間進行一次會談，然後， 業務前景。
業務前景。
對於汽車公司來說，爭取一個大客戶比得到一名大客戶經理更 對於汽車公司來說， 難。因此，選擇一位適合某潛在客戶的大客戶經理是十分重要的，此 因此，選擇一位適合某潛在客戶的大客戶經理是十分重要的， 時必須要求大客戶經理具備擔任此職務所需的知識、 技術水平及相符 時必須要求大客戶經理具備擔任此職務所需的知識、 技術水平及相符 的性格。在此階段，汽車大客戶經理必須準備一份可信的長期計劃， 的性格。在此階段，汽車大客戶經理必須準備一份可信的長期計劃， 用於在計劃的時間表中將該公司轉變為大客戶， 用於在計劃的時間表中將該公司轉變為大客戶，甚至是合作伙伴。
甚至是合作伙伴。大 客戶經理應該懂得激勵大客戶、是什麼促使他們選擇某品牌汽車、 客戶經理應該懂得激勵大客戶、是什麼促使他們選擇某品牌汽車、這 些原因是否得到了進一步增強。如果買方根據汽車價格決定購買，那 些原因是否得到了進一步增強。如果買方根據汽車價格決定購買， 麼決策者僅僅會進行有規律的交易， 而大客戶經理也就侷限於展示基 麼決策者僅僅會進行有規律的交易， 本的技巧，如產品或服務的技術知識，及進行偶爾的談判。
本的技巧，如產品或服務的技術知識，及進行偶爾的談判。如果存在更大的潛力，在贏得業務後，大客戶經理所面對的挑戰 如果存在更大的潛力，在贏得業務後， 就複雜多了。大客戶經理可能會被技術問題包圍， 就複雜多了。大客戶經理可能會被技術問題包圍，他需要迅速回答這 些問題（當然也可以由其他人來回答） 此時， 些問題（當然也可以由其他人來回答）。此時，必須在顧客身上花費 大量時間，觀察產品如何使用，並同各級別的人進行接觸。
大量時間，觀察產品如何使用，並同各級別的人進行接觸。
除了必須設定更高目標外， 除了必須設定更高目標外，大客戶經理還應關注大量細節問 題。這些細節問題絕大部分是關於產品和服務的。進行私下的溝通工 這些細節問題絕大部分是關於產品和服務的。
作，尤其是和那些在技術方面有所專長的同事進行溝通，將成為大客 尤其是和那些在技術方面有所專長的同事進行溝通， 戶經理的日常工作。
戶經理的日常工作。
2、大客戶地二步
大客戶地二步
在此階段，買方的決策者期望汽車公司明確其重要地位， 在此階段，買方的決策者期望汽車公司明確其重要地位，同時想 瞭解對方的評價，於是建立了與大客戶經理的密切聯絡。汽車公司應 瞭解對方的評價，於是建立了與大客戶經理的密切聯絡。
足夠重視客戶，同時確保大客戶和客戶在各個級別上都建立起聯絡， 足夠重視客戶，同時確保大客戶和客戶在各個級別上都建立起聯絡， 以處理他們之間日益增長的業務。
以處理他們之間日益增長的業務。
在此階段， 在此階段，大客戶經理應更多運用社交技巧來建立與買方的人際 網路。這能使賣方在客戶內部介入的範圍更廣。組織一些社交活動， 網路。這能使賣方在客戶內部介入的範圍更廣。組織一些社交活動， 讓汽車公司和買方的員工會面並建立關係是可採用的技巧之一； 在汽 讓汽車公司和買方的員工會面並建立關係是可採用的技巧之一； 車公司其他部門的人員中形成幫助滿足客戶需要的風氣也很重要。
車公司其他部門的人員中形成幫助滿足客戶需要的風氣也很重要。
大客戶經理必須掌握與買方有關的更多資訊， 如企業文化及業務 大客戶經理必須掌握與買方有關的更多資訊， 環境變化對其行為的影響。他必須準備好展示其在財務、 環境變化對其行為的影響。他必須準備好展示其在財務、營銷等方面 的全方位技能，將關係提升至夥伴關係階段。
的全方位技能，將關係提升至夥伴關係階段。3、大客戶第三步
大客戶第三步
在此階段，汽車大客戶經理應該能經常在買方的高層進行活動， 在此階段，汽車大客戶經理應該能經常在買方的高層進行活動， 並扮演戰略角色。
並扮演戰略角色。此時，業務重點已經由贏得業務量轉移到進一步確 此時， 保業務質量及削減共同的業務成本上。
保業務質量及削減共同的業務成本上。大客戶經理必須關注業務創 新，並通報給客戶。此時的重點在於過程改進。
並通報給客戶。此時的重點在於過程改進。
4、大客戶第四步
大客戶第四步
在此階段， 在此階段，可以簡單地認為買方已經將某品牌汽車作為自我價值 創造的一個有機組成部分。大客戶經理的主要職責是解決意外問題。
創造的一個有機組成部分。大客戶經理的主要職責是解決意外問題。
確保訂單的有效實施，銷售指標的有效完成。
確保訂單的有效實施，銷售指標的有效完成。
以上四步， 以上四步，從如何做好一個大客戶銷售經理談起，到配合客戶做出採 從如何做好一個大客戶銷售經理談起， 購意向，直至輔佐客戶採購計劃的順利實施，完成銷售整個流程為主 購意向，直至輔佐客戶採購計劃的順利實施，完成銷售整個流程為主 線，把長安轎車汽車的大客戶流程做了一個概括的、理想化的總結。
把長安轎車汽車的大客戶流程做了一個概括的、理想化的總結。
希望在今後的實際銷售過程中有所幫助。
希望在今後的實際銷售過程中有所幫助。
第三、 第三、實際的工作過程中遇到的一些問題 1、建立公司的銷售支援平臺，一個良好的銷售平臺可以提供很好的 建立公司的銷售支援平臺， 大客戶銷售支援。現在的銷售是團隊作戰就是客戶怎麼招標、大家怎 大客戶銷售支援。現在的銷售是團隊作戰就是客戶怎麼招標、 麼投標。投標書最好把那些與投標有關的資料整理成規範的文字，關 麼投標。投標書最好把那些與投標有關的資料整理成規範的文字， 於公司的介紹、 營業執照副本、 服務客戶案例、 公司願景、 實力證明、 於公司的介紹、 營業執照副本、 服務客戶案例、 公司願景、 實力證明、 一些評優的榮譽等，把這些事先整理好，然後做成一個電子模板。
一些評優的榮譽等，把這些事先整理好，然後做成一個電子模板。這樣就做好了知識管理。下次應標時， 樣就做好了知識管理。下次應標時，大客戶經理只要把各種報價重新 組合，然後再根據客戶的關心點，把重要的東西放在前邊， 組合，然後再根據客戶的關心點，把重要的東西放在前邊，整理一下 就出來了，這是公司標書的一個標準版。
就出來了，這是公司標書的一個標準版。
另外，還需要多放開一點思維，多給大客戶經理一些資訊， 另外，還需要多放開一點思維，多給大客戶經理一些資訊，讓我 們知道一些產品的成本、供應情況等。我們的能力很大程度上來源於 們知道一些產品的成本、供應情況等。
對資訊的把握。做銷售時，如果對後邊的情況非常懂的人， 對資訊的把握。做銷售時，如果對後邊的情況非常懂的人，跟什麼都 不知道的銷售員，做同樣的客戶關係，就會有不同的銷售能力。
不知道的銷售員，做同樣的客戶關係，就會有不同的銷售能力。所以 要考慮一線銷售時，到底需要哪些資訊， 要考慮一線銷售時，到底需要哪些資訊，要在公司建立一個固定的溝 通系統，把這些資訊，如產品、供貨、成本等整理出來。
通系統，把這些資訊，如產品、供貨、成本等整理出來。不然談個客 戶，過程中他老得給公司打電話，談判過程中要打很多電話，就沒有 過程中他老得給公司打電話，談判過程中要打很多電話， 辦法做了，我們得有一定的自主權。
辦法做了，我們得有一定的自主權。
做了 2、交易資料和積累。公司的財務部門要配合總經理，把客戶資料都 交易資料和積累。公司的財務部門要配合總經理， 拿下來，把它積累下來，慢慢形成資料，就有助於分析客戶價值。
拿下來，把它積累下來，慢慢形成資料，就有助於分析客戶價值。如 果買的次數多，毛利各方面越來越高，就說明客戶是老客戶了。
果買的次數多，毛利各方面越來越高，就說明客戶是老客戶了。公司 應該建立一個客戶資訊庫，如果公司有幾個客戶經理，要每個人鎖住 應該建立一個客戶資訊庫，如果公司有幾個客戶經理， 客戶，讓他們定期進行更新訊息，可以隨時滿足銷售工作的需要； 客戶，讓他們定期進行更新訊息，可以隨時滿足銷售工作的需要； 3、建立汽車車輛交付的有效機制，必須按合同的要求進行交貨，要 建立汽車車輛交付的有效機制，必須按合同的要求進行交貨， 進行嚴謹的交付設計。要與客戶明確交付的條件，條款要清楚， 進行嚴謹的交付設計。要與客戶明確交付的條件，條款要清楚，以免 造成損失。在內部管理的時候，所有的進展都可控制。
造成損失。在內部管理的時候，所有的進展都可控制。4、建立客戶個性化的關懷平臺，過生日再送點花，週末送過綠色蔬 建立客戶個性化的關懷平臺，過生日再送點花， 戶個性化的關懷平臺 菜，這些東西實際上都投入不大，但你可以進一步獲取客戶資訊，把 這些東西實際上都投入不大，但你可以進一步獲取客戶資訊， 關懷客戶變成是件公司的事。
再有， 可以弄一些個性化的關懷。
比如， 關懷客戶變成是件公司的事。
再有， 可以弄一些個性化的關懷。
比如， 我們可以主動去見客戶， 發給給他們一個 VIP 卡， 我們可以主動去見客戶， 讓客戶得到意想不 到的維修享受。我們要主動問他，定期打個電話， 到的維修享受。我們要主動問他，定期打個電話，問他長安轎車汽車 怎麼樣，好不好？往往一問他就說有兩臺壞的，就趕緊給他處理。這 怎麼樣，好不好？往往一問他就說有兩臺壞的，就趕緊給他處理。
時候客戶比這臺長安轎車汽車沒壞還滿意， 時候客戶比這臺長安轎車汽車沒壞還滿意，他會說你看人家這家公 司，我這都什麼都沒有說，他就主動打電話過來了。這種效果很好， 我這都什麼都沒有說，他就主動打電話過來了。這種效果很好， 打幾個電話又能花什麼錢呢？但是客戶的感覺卻不一樣。
打幾個電話又能花什麼錢呢？但是客戶的感覺卻不一樣。
卻不一樣 這就是我在汽車大客戶銷售工作中的一些感覺、想法和建議， 這就是我在汽車大客戶銷售工作中的一些感覺、想法和建議，大 客戶的銷售工作剛剛建立，有一些優秀的工作方法需要繼續發揚，還 客戶的銷售工作剛剛建立，有一些優秀的工作方法需要繼續發揚， 有一些不盡如人意的方面需要完善。
有一些不盡如人意的方面需要完善。希望在今後的工作過程中，我優 希望在今後的工作過程中， 秀的方面繼續堅持，不良的方面很好的改正。
秀的方面繼續堅持，不良的方面很好的改正。為了完成銷售任務繼續 努力！ 努力！
汽車大客戶銷售顧問年終工作總結（二）
2014 年大客戶中心上半年工作總結2014 年上半年工作很快將過去， 回顧上半年的工作情況， 大客戶 中心在縣局領導的正確領導和各部門的協作配合下， 以業務發展為中 心，突出重點，強化營銷，有目的有措施的開發新的大客戶，我們從 基礎發現入手，指定了周工作和月工作計劃，並且定期召開周工作例 會，彙報本週工作完成情況及下週的工作計劃，定期走訪大客戶。制 定了晨會、夕會制度，建立了郵務類大批重點客戶的檔案資料，成立 營銷策劃中心，協助各專業公司做好重點營銷專案的開發。
一、大客戶營銷體系建設 大客戶中心認真落實執行省、市、縣檔案精神，緊緊圍繞“四 大工程”營銷體系建設，建成以大客戶營銷中心為主導，專職營銷為 主體、網點營銷為基礎的綜合營銷體系。為了更好的推進大客戶營銷 體系建設，局成立了營銷體系建設領導小組、營銷策劃中心、八個營 銷協會，取消了多年來郵政全員營銷的落後模式，讓有營銷能力的人 幹，尋找專案開發，專業公司、營銷協會集體討論專案開發，我局有 專職營銷人員 32 名，郵儲網點保險理財經理 19 名，專職營銷人員佔 比達到 15%，符合省、市局的要求標準。制定營銷人員計劃選送培訓 表，上半年選送國家集團參加培訓 4 人，蘇州郵電培訓中心培訓 12 人，局組織幹部講學為平臺，為各專業定期提供機會，進行輪流集中 培訓，以此提高職工營銷能力和業務水平，通過不同的專案形式，根 據客戶的要求，動態整合營銷方案，整理上報各專業營銷案例，選出 優秀營銷案例、複製供各專業學習應用。二、CRM 系統執行及客戶關係管理 大客戶中心依據 CRM 系統規範人員和業績管理，建立了完善的 營銷人員和營銷團隊資料系統，以動態掌握營銷人員的相關資訊，同 時強化了對營銷人員系統應用方面的培訓， 要求專職營銷人員定期填 寫營銷日誌，將營銷人員的業績和“日誌錄入”納入日常工作中，營 銷人員日誌管理，定期開展營銷檢查稽核工作，明確營銷人員業績上 報流程和要求，取得了很好的效果。截止目前，已開發商務客戶 119 戶，協議客戶 181 戶，商務客戶資訊準確率達到 80%，此外，在大客 戶系統中， 大客戶用郵收入增幅達到 30%， 大客戶擁有收入佔郵政業 務總收入（不含金融業務）達 70%以上，全縣 VIP 客戶達 110 戶，其 中黃金級客戶 3 戶， 白金級客戶 1 戶， 全縣大客戶數量保留率達 82%， 全縣綜合性大客戶數量佔用郵大客戶數量比為 32%， 大客戶欠費額度 嚴格控制在規定的授信額度範圍內， 欠費週期不超過省公司規定的付 款週期，大客戶服務滿意度達到 88 分以上。
三、營銷專案的開發情況 為進一步加強營銷的組織和配合，局裡成立了營銷策劃中心，對 各專業大專案開發起主導地位，定期參與各專項研討會，各專業公司 出項目，大客戶中心和營銷協會幫助尋找市場，提供資訊，商討和認 定專案的可行性，集中討論進行專案開發，上半年大客戶中中心參與 專案開發的有函件的“便民手冊” 、 “業主手冊” 、 “紀委黨的群眾路線 徵求意見函郵資封” ， “3.15 消費者權益保護專案宣傳” 、 “五一樓車會 活動” ， “愛心包裹和母親包裹”活動，彙總各專業大客戶，協助局領導走訪上半年我局用郵大客戶 147 戶，徵求了客戶意見，進一步提高 了我們的服務理念，目前正在跟進洽談“洪澤湖溼地管委會明信片門 票”及“明德紫郡郵冊”的專案開發工作。加強了信報箱的驗收和管 理工作，上半年完成了京華雅苑、富園新城、香港花園一、二期三家 的信報箱驗收工作。
四、招商引資工作 上半年局領導班子積極嚴格按照縣委、縣政府要求，加大招商引 資工作力度，收集相關招商引資資料和線索提供招商引資資訊，定時 上報我局招商引資動態，併成立招商引資領導小組，一把手帶隊定期 外出招商，5-6 天，上半年我局領導帶隊外出招商 6 次，分別到寧波、 紹興、常州、揚州、等地，並及時向招商局和考核辦報送外出招商情 況，協調好局招商引資工作。
2014 年下半年工作打算 1、大客戶中心將認真回顧、總結上半年工作，對全年指標任務 進一步分解， 落實到全體人員， 進一步加強執行力度， 完善經營管理， 按喲求加強大客戶營銷體系建設，完善 CRM 系統客戶關係管理，向 領導推薦、選法優秀員工，充實到營銷一線，繼續推行營銷積分考核 和計件工資考核辦法積極調動營銷員的積極性，在策劃中心的帶領 下，配合各專業、公司尋找市場做好大專案的開發工作，重點抓好函 件、集郵的開發，特別是集郵禮品等服務專案的開發，牽頭跟進“洪 澤湖溼地管委會明信片門票” 、 “明德紫郡定製郵品” 、京華雅苑、明 德紫郡、富園新城《業主手冊》的招商工作，及“徐巨集寧攝影作品有獎明信片冊”的定製工作，作品以春、夏、秋、冬四部分為題材（具 體工作正在洽談中，努力尋找第三方付費） 。
2、繼續做好招商引資的線索跟進工作，協調好縣委招商引資考核 辦的各項工作，潛心研究招商引資路子，精心包裝招商引資專案，熱 心管理招商引資事務，努力完成縣裡下達的招商引資任務。大客戶營銷中心 2014 年 6 月 30 日
汽車大客戶銷售顧問年終工作總結（三）
大客戶管理中心****年工作總結 大客戶管理中心****年工作總結 ********年， 大客戶管理中心及全市各大客戶服務部門嚴格按照 省、 市公司年度個人大客戶營銷服務工作要求和年度 KPI 考核要 求，認真落實各項大客戶基礎服務和日常管理工作，通過進一步 改進大客戶服務模式，加強大客戶服務宣傳力度，嚴格把控服務 過程，努力營造服務熱點，發掘服務亮點，著力提升大客戶滿意 度，確保了各項大客戶穩定、服務指標的順利完成，進一步提升 了大客戶服務品牌的知名度和客戶感知度。
一、****年個人大客戶群體情況 ****年被界定為 VIP 客戶的總數為 76385 戶，較 07 年增加 4044 戶，增幅達 5.59%。其中鑽石卡 821 戶、金卡 4113 戶、銀 卡 25165 戶、全球通會員客戶 46286 戶。銀卡以上個人大客戶佔 39%的比例，普通 VIP 卡佔到 61%的比例。****年**個人大客戶 絕對數量排全省第四。
二、個人大客戶主要指標完成情況 1、KPI 指標 **年我中心作為第一責任部門所掛靠的市公司 KPI 指標主 要包括中高階客戶保有率和全球通客戶滿意度兩項。其中
中高階客戶保有率考核 07 年底被省公司統一拍照的中高階 客戶群體（即 07 年四季度每月消費在 120 元以上的客戶） ，在** 年的穩定保有情況，其具體計算公式為：1中高階客戶保有率 = 1 ? （考核年度拍照中高階客 戶流失數 ） 100 % × 上年拍照中高階客戶數其中， 考核年度拍照中高階客戶流失數是指****年年底在該 集合中的離網客戶數和在網客戶中累計三個月（含）以上 ARPU 低於 50 元的客戶數。
**年，省公司對此項指標的基本目標考核值為 77%，挑戰值 為 83%。截止到 12 月份，我分公司中高階客戶保有率為 98.82%， 高於年度考核挑戰值 14.57%。
全球通客戶滿意度屬客戶滿意度考核的重要部分， 佔客戶滿 意度 20%的比例。該項指標對我中心的 KPI 考核要求是，基本目 標值為“全球通滿意度排全省前六名” ，挑戰目標值為“滿意度 達到 82%或較 07 年改善 3 個百分點或滿意度排全省前四名” 。從 已經掌握的情況看， 我分公司全球通客戶滿意度完成年度 KPI 考 核要求，其中個人大客戶滿意度得滿分。
2、綜合考評指標 在年度 KPI 考核中，我中心還有一項服務過程考核，即年度 個人大客戶營銷服務工作競賽考核。由於涉及的競賽專案較多 （包括基礎工作、大客戶穩定效果、俱樂部建設等） ，本項指標 同時也屬我中心的綜合考評指標。
截止到 12 月份，我分公司個人大客戶在網率為 99.95%，高 於 2007 年 0.01 個百分點，排名全省第二，其中鑽、金、銀、會 員四個級別的客戶在網率均超額完成省公司競賽指標。
中高階客 戶保有率達到 98.82%，高於 2007 年 7.42 個百分點，超過省公2司競賽指標 12.82%，排名全省第七。其他如不輕易停機提醒到 位率、感動服務到位率、俱樂部活動參與率均逐月完成省公司競 賽指標。各項基礎服務與管理工作也達到了省公司的考核要求。
三、 ****年個人大客戶營銷服務重點工作及亮點工作開展情 況
（一）大客戶營銷服務管理工作 ****年，我中心在個人大客戶管理工作方面做了大量的工 作，主要體現在規章制度的建立健全，工作流程的規範，以及考 核模式的持續完善。
一方面， 中心加強了對個人大客戶基礎服務工作的管理和考 核，制定了《個人大客戶營銷服務月績效考核辦法》 ，將各項基 礎服務工作納入各單位的月績效考核。考核內容覆蓋了日常監 控、不輕易停機提醒、主動聯絡、親情服務、客戶投訴、大客戶 滿意度等所有大客戶經理的日常工作專案， 且在考核方式上儘可 能採取清單查詢、錄音回訪等普查方式，達到全面掌握大客戶經 理工作過程和工作效果的目的。
一方面，我中心重視對一線大客戶工作的指導。中心管理人 員分別掛靠幾個一線單位， 各單位的大客戶工作效果與管理人員 的績效掛鉤考核。同時，每季度必須開展對全市個人大客戶工作 的現場調研和指導，現場解決他們的疑問和困難，督促重點工作 的落實。
另一方面，我們不斷完善大客戶工作流程，制定了大客戶經3理和大客戶主管的工作規範，對各類大客戶業務、服務內容明確 了要求和標準，使大客戶工作重點更突出，一線操作更順暢。
（二）全球通 VIP 俱樂部建設 近兩年來，在市公司的重視和支援下，我中心在全球通 VIP 俱樂部建設工作上取得了重大突破，在先後完成車友俱樂部建 設、火車站貴賓廳改建工程後，**年又組建了全球通 VIP 健康俱 樂部，俱樂部服務模式逐步由虛擬形式過渡到實體形式，給客戶 帶來了更為直觀的感受。
1、健康俱樂部建設 圍繞關注健康這一社會熱點，省公司於 07 年提出了建設全 球通 VIP 健康俱樂部的工作思路。對此，我公司開展了大量調研 工作。
從調研的情況看， 大部分服務行業以在醫院開設 “綠色通道” 的方式來實現，但在實際操作過程中，由於醫院的行業特殊性， “綠色通道”的服務兌現率不高，客戶感知也不明顯。為此，我 們充分借鑑 06 年建設全球通 VIP 車友俱樂部的成功經驗，制定 了以建設實體俱樂部為基礎的建設模式。同時，通過積極協商， 與**專業實力最強，客戶口碑最好的第一人民醫院達成了協議， 由醫院免費提供實體俱樂部的場地，並負責土建工程，我分公司 負責裝修及人員配備，從而有效地節約了成本投入。
在俱樂部功能及服務專案的設定上， 我們從客戶的實際需求 出發，突出了貴賓候診、專人導診、優先辦理就醫手續、預約床4位、 專家坐診等幾項重點服務專案， 同時， 還增加了如優惠保健、 健康知識講座、健康檔案等增值服務。為確保服務承諾的有效兌 現， 大客戶管理中心與第一人民醫院 VIP 客戶服務部共同制定了 具體的操作流程， 很好地實現了從客戶進門到辦理就醫的一條龍 服務。
****年 6 月 30 日，全球通 VIP 健康俱樂部正式開業，目前 暫對移動鑽石卡、金卡和重要客戶開放，客戶需扣減一定的積分 享受相應的服務。截止到 12 月份，健康俱樂部已接待客戶 692 人次，俱樂部的服務宣傳正在逐步擴大。
2、車友俱樂部建設 ****年，我中心進一步加強車友俱樂部規範管理，針對俱樂 部運作兩年來遇到的困難和問題，先後調整了《俱樂部服務流 程》 、修訂了《俱樂部會費佣金管理考核辦法》 、完善了《俱樂部 會員手冊》 、加強了對聯盟單位的聯絡和維護工作。
在俱樂部活動組織上， 我中心堅持每季度組織一次活動的要 求，全年共組織會員自駕遊活動三次，**年 12 月 31 日，還於五 嶺社群戶外組織共同開展了“有你有我——迎新年會員聯歡活 動” 。據統計，**年全年參與俱樂部活動的會員人數達到近 2000 人次，得到了會員們的廣泛好評。
3、火車站貴賓廳建設 火車站貴賓廳建設 ****年，火車站貴賓廳在年初的冰雪災害中發揮了突出作 用。在持續斷水斷電十餘天裡，為給滯留在火車站的 VIP 客戶提5供方便，我中心對火車站貴賓廳臨時增派服務人員，確保 24 小 時服務，在貴賓廳內增設坐席，即使是非 VIP 客戶，也優先老人 和小孩進入貴賓廳休息。另外，我們全天提供熱水，儘可能多的 布放插座免費供客戶手機充電，安排售卡臺席保證客戶通訊暢 通。同時，我中心積極與火車站相關部門銜接，及時瞭解車輛信 息，引導 VIP 客戶優先上車。貴賓廳的知名度和美譽度得到了明 顯提高。
****年火車站貴賓廳月均接待 VIP 客戶 2200 人次，是全省 接待人數最多的火車站貴賓廳。同年，火車站貴賓廳被評為省級 巾幗文明崗，目前正在積極申報國家級巾幗文明崗。
（三）大客戶回饋活動 開展大客戶回饋活動是大客戶服務、穩定工作的重要組成， ****年，我中心連續第三年在全市範圍內開展以“關愛到家”為 主題的`親情回饋活動，向 VIP 客戶贈送保險和體檢，藉此進一步 提升客戶感知度和滿意度， 同時也為客戶資料的進一步收集和完 善提供幫助。**年，我中心還開展了對鑽金卡客戶寄送郵政“幸 運封”活動，組織全市大客戶參加“做移動大客戶，賞歲末大片” 活動，凸現 VIP 差異化服務優勢。
另一方面，各縣（市）分公司和城南/城北營業部也根據自 身的實際情況，分階段開展各種形式的虛擬社群活動，如登山活 動、釣魚比賽、遊藝活動等。我公司為了使各單位組織的活動效 果能夠儘可能放大， 下發了相關的指導意見， 統一全市活動冠名，6對活動主題進行統一宣傳，達到有效整合各單位資源，進一步提 高活動宣傳效果的目的。
同時， 我中心對 VIP 客戶群體進行細分， 針對五大類 VIP 客戶群體特點，分別制定了 12 項指導性活動方 案，以拓寬各單位活動組織的形式和思路。
（四）中高階客戶穩定捆綁工作 ****年四季度， 省公司界定我分公司需捆綁穩定的中高階客 戶 104628 戶，要求到季度末，有效捆綁到位率達到 30%。為了 落實省公司的要求，我分公司先後推出了“預存話費送話費” 、 “家庭計劃”和“終端捆綁” （含一元購機和六折購機）三項具 體的捆綁政策，並將捆綁工作效果納入四季度業務發展競賽考 核，制定了基本目標值 40%，挑戰目標值 60%的考核指標。
在各類營銷措施的推廣過程中，我中心作為牽頭部門，一方 面不斷加強宣傳力度，採取簡訊群發、戶外廣告、媒體宣傳等方 式進行市場預熱，要求對目標客戶的外呼到位率達到 100%，並 分階段對未辦理捆綁業務的客戶進行二次宣傳；一方面，我中心 持續加大考核力度， 不僅將中高階客戶捆綁到位率納入四季度業 務發展競賽，而且納入 12 月份單位績效考核，與**年度個人大 客戶營銷服務年度競賽成績掛鉤考核，同時，我中心組織開展了 全市中高階客戶穩定工作短期競賽，實行重獎重罰，對未完成任 務且排名全市後五名的單位， 要求單位一把手向公司總經理進行 說明；一方面，我中心出臺中高階客戶捆綁工作激勵辦法，對攬 銷捆綁業務的員工進行獎勵，調動一線員工，特別是大客戶經理7的積極性，集中力量實施中高階客戶的有效捆綁；一方面，我中 心堅持日通報制度，每天將捆綁到位情況進行統計分析，通過郵 件和彩信及時下發給各單位一把手和市場部主任， 將好的經驗做 法及時向全市通報，鼓勵先進，鞭策後進。
截止到四季度末，通過“預存話費送話費”“家庭計劃”和 、 “終端捆綁”三項政策捆綁中高階客戶 43204 戶，捆綁到位率達 到 41.29%。
四、問題與建議
（一）全球通會員客戶服務模式尚需進一步完善 從 2006 年起，我分公司根據省公司的要求，調整了全球通 會員客戶服務模式，組建了外呼服務隊伍，形成了以電話經理外 呼服務為主，大客戶經理應急服務為輔的服務模式。該服務模式 實施後，對合理控制全球通會員客戶期望值起到了一定的作用， 但由於服務方式的改變，也帶來了服務傳遞不暢、關係維護和日 常監控不到位等問題，影響了客戶感知和穩定效果。同時，由於 外呼經理歸口市公司管理， 會員客戶的相關考核無法有效的落地 到歸屬單位，大客戶經理對會員客戶服務的意識逐漸淡薄，甚至 部分單位的大客戶管理人員都對會員客戶的服務工作存在推脫 現象。
考慮到會員客戶的數量龐大，其在網、保有以及滿意度情況 的好壞將直接影響整個 VIP 客戶群體的考核指標。
一方面要控制 客戶期望值，一方面又要顧及考核指標，因此，我們建議將會員8客戶重新沉澱到一線單位，各單位分別組建外呼經理隊伍，從而 達到服務的前移，管理與考核的有效落地。
（二）大客戶經理隊伍穩定情況不理想 通過全市大客戶經理隊伍的調查摸底，從隊伍結構上來看， 呈現明顯的年輕化趨勢。截止到目前為止，從事大客戶工作不到 1 年的佔 25.71%，1-2 年的佔 57.14%。06 年到**年間，大客戶 經理流失 34 人，流失率達到 48.57%， 總體上來說，**個人大客戶隊伍工作經驗不足，社會閱歷淺 已成為當前個人大客戶團隊中的主要問題。同時，由於多種原因 造成大客戶經理流失情況日益嚴重，影響了服務的延續性，在多 次客戶調查中，客戶對客戶經理頻繁變換的不滿日趨強烈。
我中心從一線調查的情況看，工作壓力大、薪酬相對偏低等 是大客戶經理辭職的主要原因。目前，個人大客戶經理的工作過 程主要圍繞基礎服務工作開展，每天的工作內容包括系統監控、 不輕易停機提醒、生日親情服務、主動聯絡客戶、接待客戶辦理 業務、上門拜訪等，臨時性的工作目前主要包括大客戶活動的組 織、本單位業務宣傳推廣等突發性的工作。整體而言，大客戶經 理的日常工作比較忙碌， 每天正常的上班時間都要花在基礎服務 工作上，而下班後又必須時刻處理客戶的臨時性需求。
而從薪酬待遇上看，我市的大客戶經理基本上是勞務聘用 工，薪酬由基本工資+績效獎金構成。在月績效成績得滿分的前 提下，6 級的大客戶經理每月的實發工資在 800 元左右，5 級的9可以達到 900 多元。儘管客戶經理清楚除此之外，自己還享受了 保險和其他福利待遇，但直觀上仍認為待遇較低，相對於本地其 他行業，自己的薪酬待遇並沒有什麼優勢。同時，儘管營業員的 工資待遇雖然比大客戶經理低一級， 但每月的資料業務佣金多達 上千元，而營業員的工作強度和工作壓力明顯小於大客戶經理， 在薪酬上有如此的差距讓他們感到不平衡。
從我們現場調查的情 況看，這一現象具有一定的代表性。而且還形成了大客戶經理願 意去做營業員，營業員不願意來做大客戶經理這一反常現象。
為此， 我中心建議圍繞既能有效提升大客戶的穩定效果和滿 意度，又能提高大客戶經理工作積極性的目的，合理提高大客戶 經理的薪酬待遇，對大客戶經理隊伍的穩定提供有力的保障。
五、20**年大客戶營銷服務工作思路
（一）打造中高階客戶穩定工作體系 20**年，我中心將嚴格按照省、市公司的要求，進一步加大 對中高階客戶市場的穩定工作力度，著力建立起一套針對性強、 長效性的中高階客戶穩定工作體系。總體思路為“基礎服務要保 基礎服務要保 障，捆綁措施要跟上，優勢服務要凸顯，穩定績效要關聯，系統 捆綁措施要跟上，優勢服務要凸顯，穩定績效要關聯， 監控要到位” 監控要到位 ，針對中高階客戶的群體特點和需求，採取共性或 個性化的營銷服務措施，實現長期捆綁。
1、基礎服務是保障 作為 VIP 客戶共性化的需求，各類基礎服務專案的有效實 施，是確保優質客戶穩定的先決條件。10（1）建立起大客戶不輕易停機保障機制 進一步加強對大客戶的話費監控工作， 嚴格落實不輕易停機 提醒服務，保障大客戶經理二次確認後停機的工作流程。通過多 種渠道兌現不輕易停機服務承諾。
（2）深入開展大客戶貼心服務 從**年四季度起，貫穿**年全年，我中心將進一步加強對大 客戶的聯絡走訪頻次，要求對鑽、金卡客戶每月兩次以上的電話 聯絡， 一次以上的上門拜訪， 銀卡客戶每月一次以上的電話聯絡， 每季度一次以上的上門拜訪，進一步走近客戶的日常生活和工 作，瞭解客戶近期的消費及穩定狀況，特別是競爭對手的挖搶方 式和效果，針對性開展穩定服務工作。
（3）實施全員保中高階客戶穩定工作 在公司內部開展 “只因有我——20**年**移動中高階客戶全 員守護行動” ，將本次活動納入公司企業文化建設內容，通過印 制呼籲書、在辦公場所釋出平面廣告等方式進行內部傳播，號召 公司員工擔任“客戶關懷顧問” ，承包一定數量的中高階客戶， 充分調動員工的責任意識，和客戶建立牢固的情感聯絡，並做好 各類捆綁政策的推廣工作， 對目標客戶實行情感與業務的雙重捆 綁。
2、捆綁措施要跟上 20**年， 我中心將在認真總結**年四季度中高階客戶穩定效 果的基礎上，進一步豐富和完善了中高階客戶捆綁手段。
11“ （1）話費類捆綁政策
預存話費送禮”活動 話費類捆綁政策
預存話費送禮” 延續**年四季度預存話費送話費活動， 利用已經營造起來的 宣傳效果，用成本補貼替代收入消耗，豐富反饋的形式，吸引更 多的中高階客戶參與。
“ （2）產品類捆綁政策
家庭計劃” 產品類捆綁政策
家庭計劃” 進一步調整和完善“家庭計劃”業務辦理流程，簡化多證件 辦理的業務門檻， 增加對客戶一次性預存一年業務功能使用費贈 送兩個月功能費的優惠政策，提高“家庭計劃”的吸引力。
“ （3）終端類捆綁政策
一元購機” 終端類捆綁政策
一元購機” 繼續對鑽金卡客戶提供“一元購機”政策，同時根據競爭對 手的終端營銷政策，進一步豐富高階機型，重點覆蓋到被競爭對 手搶挖的中高階客戶。
3、優勢服務要凸顯 圍繞集團公司、省公司對大客戶服務規範的總體要求，我中 心將以頂級貴賓服務、專屬私人助理、品味優雅人生等 10 項內 容為基礎，重新調整和規範目前的 VIP 客戶服務專案，突出火車 站貴賓廳綠色通道、車友俱樂部、健康俱樂部、虛擬社群活動等 一些競爭對手沒有的獨一無二買不到的服務， 一些高價值客戶離 不開的服務，著力培養了一批服務依賴性較強的中高階客戶。
4、穩定績效要關聯 針對大客戶經理階段性工作任務重，工作重心不突出等問 題，我中心將全面實施對大客戶經理的減壓工程，將大客戶經理12的工作重心調整到服務與穩定工作中。
進一步規範大客戶經理工 作流程，明確日常工作的規定動作，將中高階客戶有效捆綁到位 率、大客戶在網率、保有率、收入保持率等納入大客戶經理績效 考核體系，加大對穩定效果的考核權重，並出臺相應的捆綁政策 推廣激勵辦法，提高一線員工工作積極性。
5、系統監控要到位
（1）建立大客戶離網、消費預警機制 建立大客戶離網、 進一步規範大客戶日常監控工作操作行為，優化監控的時 段、系統操作的步驟、客戶異常狀況的判斷標準，以及跟蹤處理 的工作流程。及時掌握預離網客戶的動態和形成原因，針對性採 取挽留措施。並嚴格執行鑽金卡客戶離網分公司經理問責制度。
（2）完善系統監控功能 重點完善經營分析系統中客戶監控功能的開發需求， 通過合 理設定條件，實現系統自動對大客戶進行屬性、費用、行為等的 分析判斷，及時向大客戶經理提供預警資訊，提高客戶經理工作 效率。
（二）爭取大客戶服務規範及流程統一全省試點專案 省公司計劃在**年實施全省大客戶服務規範及流程的統一， 在與省客服部幾次溝通後，我中心將爭取這一試點專案，並藉助 試點的實施，總結經驗，創新思路，進一步完善個人大客戶基礎 服務工作流程，健全監督考核制度，探索全運營時期高階客戶穩 定措施，帶動**大客戶工作的持續提升。13（三）持續建設全球通 VIP 俱樂部 20**年，我中心將在現有火車站貴賓廳、車友俱樂部、健康 俱樂部基礎上，進一步加大建設力度，持續打造全球通 VIP 俱樂 部服務品牌。
一方面，將採取與中移鼎訊合作的方式，向 VIP 客戶提供優 惠購機、維修、手機美容、租機備機等一系列涉及終端的服務項 目，建設全球通 VIP 手機俱樂部。
另一方面，積極響應省公司要求，建設全球通 VIP 高爾夫俱 樂部，並結合本地實際情況，分階段實施俱樂部內部服務功能完 善和引入外部延伸服務，打造 20**年俱樂部建設亮點工程。一路走過：10316 個客戶參加，預存款 9238200 移動十年鉅獻之預存話費送話費，25350 個客戶參加，預存 款 13176100 元 移動好禮迎金秋，129 個客戶，預存款 114200 元 連續 4 個月在省集團客戶、 中高階客戶月度激勵考核競賽中 獲獎勵，唯一兩個連續四個月獲獎的單位之一14