客服年終總結 篇1
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支援和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各專案標及計劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、資訊釋出工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用傳送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯絡單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以後共遞交客戶投訴資訊日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯絡業主併為業主盤點受損物品，事後又積極參與配合與業主談判，併發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年12月19日38戶，併發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，並持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟體來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日後工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規範，並按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作範圍、內容進一步細化、明確；
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；
四、加強對各項資訊、工作狀況的跟進，做到各項資訊暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理除錯技巧學習，營造出“在工作中鍛鍊，在鍛鍊中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規範，合理運用先進的管理軟體來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，並定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展並做好各項有償服務工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支援，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今後一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新築小區《臨時管理規約》為業主提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍，提升物業的服務品質。
客服年終總結 篇2
時間如白駒過隙，轉眼虎年已過，在這一年裡，雖然沒有做出閃閃發光的突出業績，但在這一年裡的工作我也有很多的收穫。在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創新及寬鬆融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結。
一、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識
客服所有的工作就是對公司產品的售後服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同。一切對於我來說，即新鮮也處處存在挑戰，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關係是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這一年裡我認真學習了關於本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
二、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對於一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習鍛鍊一個人的耐力，整個過程感受最多隻有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因使用者所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調節。人無完人，我要活到老學到老。
三、對日常投訴工作處理得當
業主投訴大多都是一些建築上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會有突發性水電的事情，不管什麼問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，我們所負責的範圍各有不同。我們始終用積極的態度應對交房、移交和日常出現的投訴問題，XXX樓商鋪XX棟自20xx年XX月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利。
與物業公司對接移交公共區域裝置實施；4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反覆檢查確認清點，初驗、複驗、到最後接收要經過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等裝置都得一一經手與專案工程，物業公司工作人員現場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防裝置實施，由於各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業公司；一些樓棟的消防裝置設施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無法聯機。現消防裝置實施基本除錯完畢，正與物業公司緊張有序的進行中。工作看是簡單，也體現不出業績，參與的人員上下來回反覆都被折騰的身心疲憊。
維修工作是公司售後的重要環節。公司對維修工作高度重視同時對物業管理提出更高的要求，對維修問題進行彙總分類並上CRM系統，每週對維修問題進行跟進。經過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反覆維修率使業主滿意度提升。
業主無法理解新房會出現滲水問題，而且屬於共性問題，導致一些業主一度懷疑建築的整體工程質量並以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業人員積極地處理問題的態度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。
D2地塊地下室頂板發生滲水現象，致使電梯等相關裝置損壞，導致大量業主投訴影響正常的出行，此問題已修復完畢。一部分設計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導致業主雙層停車位上面無法停車，引起業主投訴，一些頂板漏水滴對車等。後經我們悉心解釋，並採取積極應對措施，給業主先協調一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風管等佔用車位上方，經我們多次協調相關部門現場勘察和測量，在允許的合理範圍之內整改，我們耐心向業主解釋，並積極與業主進行數次溝通，希望獲得業主的體諒，妥善將問題得以解決。
20xx年又是一個充滿激情的一年，在今後的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾方向努力：
1、學無止鏡，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，並用於指導自己工作實踐。
2、在以後的.工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。
3、不斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地對待每一項工作。
以上拙見是本人工作的一點感想，由於每個人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領導給批示和指導。我堅信：所有的成績都屬於昨天，也許昨天的我並不是最優秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放鬆對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢於面對挑戰，並有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。
客服年終總結 篇3
忙碌的20xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支援下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規範管家服務。
自20xx年X月推出"一對一管家式服務"來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在"一對一管家式服務"落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規範》、《交房接待人員服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓後還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如"微笑、問候、規範"等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止並給出合理化建議，並且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業務水平
專業知識對於搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說"你好"，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《XX市住宅區物業管理條例》、《XX工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什麼都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
20xx年我們的工作計劃是：
一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年入住率。
二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。