我從3月24日開始接手客服工作，初期主要檢視前任客服客戶回訪日誌，學習車型資料，熟悉長遠系統基本操作等等，到後來的長遠系統資料新增更新，簡單的客戶電話回訪，系統客戶資料的稽核、整理修改完善等。
一. 關於系統資料更新
1.在這項工作中遇到的主要問題有：1,.現有的資料不太精確，所以往系統新增的過程中會有一些出入；2. 現有的汽車車廠及品牌名稱叫法不一，後續錄入的和已有的不符。在此檢討一下自己，工作方法很是重要，要重視質量，也要講究效率…注意！
2.解決方法：1.求助於同事2.求助於百度及新浪汽車
二. 關於電話回訪
1.客戶投訴：自從接手工作後，鮮有投訴電話，主要涉及到A.產品需求，有客戶詢問什麼車適用的什麼產品我們有沒有；B.投訴某個門店處理問題的態度不太令人滿意。
（1）.關於A問題，有很多產品知識我不是很瞭解，首先想到的是查系統資料，無果後問清對方的聯絡方式及所屬門店後，告知對方當地門店的聯絡方式，讓客戶直接和門店聯絡。
但有一部分客戶不願意跟門店聯絡，只是想通過客服電話得到一個答案，這樣就算告知他們門店的聯絡方式了也沒用，這時我只能向採購求救了，條件允許的話，直接問一聲就能得到答案了，條件不允許的話，還得在QQ上問，然後靜待回覆，這中間就要浪費一部分時間了。在此檢討一下自己：關於每個採購負責的產品品類不是太熟悉…注意！
（2）關於B問題，很多情況下，我還是不能像個專業的客服那樣洞察投訴者的心理及對方的最終目的，也無法揣測出投訴者說話時的種種思想，也不能判斷從對方嘴裡吐出來的字哪個假的哪個是真的。於是乎我認真的記錄下投訴者的號碼、聯絡方式、投訴內容等，然後再跟門店確認。這時候聽到有客戶投訴他們門店就有點不太高興了，說：你不瞭解情況……在此就遇到一個問題：我不瞭解情況，對於客戶的一切資訊只能從系統裡邊檢視，無非就是客戶名稱、聯絡人、手機號碼、地址等等。
2.客戶回訪：自從接手工作後，客戶回訪也做了一些，回訪物件主要涉及到博世百家及後來匯出來的客戶，總體感覺是亂七八糟，成績平平。我在這部分的工作，做得太令人失望了，我也對自己有點失望了，對於我來說要量變才能達到質變，可是我連最基本的量變都沒達到呢！真的是要深刻反思了，好好工作是為了好好生活！切忌！
或許是在這個過程中得到了一些微乎其微的建議和意見，比如說客戶反映的經常缺貨斷貨、保修時間較長、售後服務跟不上，價格較高等等，這些意見和建議我也能隨口說出，對於這些意見，價格問題我們無能為力，別的能改進的都在改進中？那我們最希望得到的是什麼？我希望的是客戶忽然說出一個我們都沒有察覺到的誰也沒有在意的角落來，客戶回訪工作並沒有深入人心，很多人只是例行公事的你問我答，這樣就會有部分假冒資訊流入。
三. 關於客戶資料整理
1. 新添客戶資料的`稽核：據我私下了解到一部分客戶資料可能是虛假的。待確認的客戶資料如果不完整，我會提醒前臺讓她補充的，但可能會有一部分前臺也是例行公事的隨便填個電話號碼或者地址，反正大家都不知道嘛，隨便填個也了事了。
2. 客戶資料的整理，前期整理的一部分客戶資料，需要修改的都發到各店的郵箱了，只有連雲港的回覆我一個，這事也算是不了了之了。可能大家都認為客戶資料亂著就亂著唄，反正平時又不礙我事。
3. 關於開票客戶資料；任何人也沒跟我說這個是開票客戶，資料不完整不要緊，我還在那跟前臺說：這個資料補充一下…後來我才瞭解到原來有些新建的客戶資料用過一次之後就無用了，所以這也是客戶資料亂七八糟的又一原因。在此提醒自己：積極主動了解公司各種動態，政策及措施！不要總是等著別人來提醒你！
四. 關於資訊傳遞
1. 促銷資訊 通過電話或者簡訊平臺告知給客戶。一般情況下，我都是採用簡訊方式告知。
2. 公司活動與門店溝通，店長們工作繁忙，忙了這事就忘了那事，需要打好幾次電話才能最終解決。店裡同事工作交流較少，往往在QQ上發的資訊，前臺收到了卻傳達不到店長或者業務員那裡。一般情況下電話溝通，二般情況下再選擇QQ。
到目前為止時間已經過去將近6個月，在這6個月當中，非常感謝各位同事的耐心幫助。
問題，主要表現在：
1） 最基本的客戶回訪量太少了。
2） 溝通不夠深入，在與客戶的溝通過程中，不能把資訊十分清晰的傳達給客戶，不能
瞭解客戶的真正想法和意圖，
3） 自己的工作沒有一個詳細的計劃和明確的目標，基本上處於放任自流的狀態，從而
引發自身工作沒有一個統一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的後果。
工作計劃
1） 具體問題具體分析，首先突破自己的懶惰、固執和恐懼心理，積極主動的展開工作。
2） 制定一個詳細的計劃和明確的目標。
3） 不斷充實自己，提高工作效率。
很多事情，只有做了，才會有很深的體會。如果只是在行動的邊緣不斷地哀嘆，不斷地懷疑，是無法體會到過程中以及收穫的喜悅的。
實踐出真知。通過這次總結深刻的體會到了寫工作日記的重要性，如果事先寫了工作日記，這個時候也不用頭昏腦脹手忙腳亂的苦思冥想了，以後還是要寫工作日記的。
季度總結算是寫完了，暫時能想到的就只有這些了。謝謝！