二、溝通技巧20招
第7招 資料須充實完備
-We have a pamphlet in English.
具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當客戶聽到你說 "We have a pamphlet in English．"（我們有英文的小冊子。）或 "Please take this as a sample"（請將這個拿去當樣品。）時，一定會興趣大增，進而問你許多和產品有關的問題。如果你平時資料蒐集得全面，便能有問必答。這在商務溝通上是非常有利的。
第8招 緩和緊張的氣氛
——How about a break？
當會議因冗長而陷於沉悶、緊張的氣氛時，做無意義的僵持是無法獲得令人滿意的結果的。如果能在不打斷對方的情形下提出"How about a break？"（休息一下如何？）對方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以經解。當你們再回到會議桌時，也能以清晰的思路繼續溝通。
第9招 做個周到的主人
-You can use our office equipment if necessary.
如果溝通是在你的公司進行，除了應向溝通對手提供舒適的場所以外，更應該儘量配合對手，向他提供有助於溝通進行的服務與裝置。例如，大大方方地告訴他" You can use our office equipment if necessary."（如果必要的話，您可以使用我們的辦公室裝置。）協助對手對溝通內容做正確的衡量，其結果可能也是對己方極為有利的。
第10招 詢問對方的`意見
-What is your opinion?
每個人都希望自己的意見受到重視。當你和他人進行溝通時，除了說出自己的想法以外，隨時可加上一句"What is your opinion？"（你的意見是？）或" I'd like to hear your ideas about the problem．"（我想聽聽你對這個問題的看法。）不但讓對方感覺受到重視，更能使你們因思想的交流而逐漸達成協議。
第11招 清楚地說出自己的想法與決定
-I think I should call a lawyer.
如果在溝通場合中，你無法詳實地說出心中的意念，不僅會使對方聽得滿頭霧水，說不定還會讓對方認為你對實際情形根本不瞭解，而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車禍的發生時，不能提醒他"I had the right-of-way."（我有優先行駛權。）或沒告訴他" I think I should call a lawyer."（我想我該叫個律師。）你也許因此而吃了大虧。還有很多情況是特別需要提供詳實資料的，例如：向醫生敘述你的病痛，告訴理髮師你所要的髮型，向客戶講解產品的特性等。平常多注意英美人士對這類場合的應對，您這方面的英語一定會大有進步！
第12招 找出問題癥結
——What seems to be the trouble？
任何一個衝突或誤解的產生，都有潛在原因。為什麼你的老客戶這回不向你的公司訂貨？為什麼對方不能達到你的要求？這種情況發生時，要立刻積極地探索原因。向對方探詢"What seems to be the troubte？"（有什麼困難嗎？）或問一句"Is there something that needs our attention?" 有什麼需要我們注意的嗎？）都能表示你對事情的關切。知道問題的癥結，才有辦法進行溝通。
第13招 要有解決問題的誠意
-Please tell me about it.
當客戶向你提出抱怨時，你應該做的事是設法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關切與解決的誠意。你的一句"Please tell me about it"（請告訴我這件事的情況。）或"I'm sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work"（我為我的錯誤感到抱歉，並向您保證，我會盡全力處理此事。）令對方覺得你有責任感，也會恢復對你的信任。
第14招 適時提出建議
——Well send you a replacement right away.
當損失已經造成時，適時地提出補救方法，往往能使溝通免於陷入僵局，甚至於得以圓滿地達成協議。例如：你運送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標明的，而你又能立即向他保證 "Well send you a replacement right away." （我們會立即寄給您一批替換品。）或者告訴他"We can adjust the price for you if you keep the material．"（如果您留下這批材料，我們可以為您調整價格。）那麼，客戶心中的憂慮必定立刻減半，而願意考慮您的提議。
第15招 隨時確認重要的細節
-Is this waht we decided?
商務洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時，除了洽談當時要用口頭複述加以確認外，合約擬好後，更要詳細地過目一遍。一旦發現疑點，應立刻詢問對方"Is this what we decided? "（這是我們說定的嗎？）合約內容真的錯得離譜，就應告訴對方"I'll have to return this contract to you unsigned."（我得將這份合約退還給你，不能簽名。）以示抗議。任何合約上的問題，寧可羅嗦一點，也決不可含糊。
第16招 聽不懂對方所說的話時，務必請他重複
-Would you mind repeating it?
英語不是我們的母語，聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂，那才是有害的。其實請人家重複或再講清楚一點並不難，你只要說"Would you mind repeating it?"（您介意再講一遍嗎？），相信對方不但會再說一遍，而且連速度都會放慢些。如果你還是沒聽懂，那麼仍然要用這個老方法："Could you explain it more precisely?"（您能解釋得更明白一點嗎？）
第17招 使談判對手作肯定答覆的問題
-Is it important that ……?
連續發問溝通對手給予肯定答覆的問題，最後引導他對你的主要建議也作有定的答覆，是絕對須要花費一番心思的。通常溝通對手只對自己有利的問題，才會痛快地回答"Yes".因此，在溝通場合開始前，不妨先細心地想一下，你所希望對方接受的條件，對他有什麼好處，試著以"Is it important that ……?"（……是不是對您很重要？）或"Is it helpful if ……?"（如果……是不是對你有幫助？）未獲得他的肯定，那麼要使你的建議通過也不難了。
第18招 做適當的讓步
-The best compromise we can maks is……
溝通雙方的互相讓步，最常見的例子就是討價還價。買方希望賣方減價一百五十元，而賣方只想減價五十元，雙方一陣討價還價之後，最後減了一百元。不論你的對手是如何的咄咄逼人，你總得做一個最後的讓步："The best compromise we can make is …… "（我們所能做的最好的折衷辦法是……）或是" This is the lowest possible price．"（這是最低的可能價格了。）然後堅定不移，否則如果讓步得太過，你可就要有所損失了。
第19招 不要倉促地做決定
-Please let me think it over.
在商場上講求信用，一旦允諾人家的事情，要再反悔，會令人產生不良印象。因此，在下決定之前，務必要經過深思熟慮。如果你正在和客戶商談一件無法遂下決定的事時，不妨請他給你一點時間"Please let me think it over．"（請讓我考慮一下。）或" Would it be all right to give you an answer tomorrow？"（明天再答覆您行嗎？）切記，倉促地下決定往往招致嚴重的後果！
第20招 說"不"的技巧
——No, but ……
在商務溝通上，該拒絕時，就應該斬釘截鐵地說"No．"拐彎抹角地用"That's difficult"（那很困難。）或"Yes, but……"（好是好，可是……）來搪塞，會令對方覺得你答應得不夠乾脆，而不是在委婉地拒絕。如果你說"No，but……"對方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談談。這個時候，你因為已先用"No"牽制對方，而站在溝通的有利位置上了。
第21招 不要催促對手下決定
——Stop asking "Have you decided?"
當你的溝通對方需要時間來考慮一下方案時，千萬不要一直催促他"Hare you decided?"（你決定了沒有？）那樣，你不但干擾了他的思考，也可能激怒他。結果原本可能達成的協議或許就此泡湯了。
第22招 沉默是金
-Silence is golden．
面對對方所提無法接受的提議，沉默是最有力的回答。這種無動於衷所帶給溝通對手的壓力，遠大於澆他一盆冷水。將所達成的協議逐一列入記錄—— Let's have the agreed items recorded.為了避免簽約時的爭執或重新商議，交涉中達成協議的專案應做成記錄，並在會議結束時傳閱。因此，每達成一項協議，要記得提醒對方"Let's have the agreed items recorded." 我們聲達成協議的專案記錄下來。）
第23招 過分吹牛，足以敗事
——Don't boast!
磋商者往往為了達成協議而向交涉對手做過份不實的吹噓。這種情形在向他人推銷產品時，尤其常見。顧客因聽信你的吹牛而購買產品，進而造成損失，輕者不再與你打交道；嚴重的，恐怕還要告你欺詐，多划不來！所以在向他人做" We can give you a guarantee 100 years."（我們可以給您一百年的保證。）這一類的承諾時，最好先斟酌一番。
第24招 不浪費溝通對手的時間
—— ……then I'll drive you to the airport for your flight at 7:00.
在溝通開始以前，最好事先得知溝通對手的行程表，並儘量配合。當你和客戶談好了一切細節以後，你對他說"I'll have my secretary type the contract for you to sign at once, then I'll drive you to the airport for your flight at 7:00. （我會讓我的祕書立刻將合同打好給您簽名，然後，我開車送您去機場搭七點鐘的飛機。）想必他一定會感激你的周到細心，因此也會採取合作的態度。
第26招 達到目地，立即離開
-I'm glad to have met you, Mr. Lee.
如果協議達成，而你仍流連忘返，則有以下兩種危險：溝通對手改變主意；或者你可能因鬆懈而目不擇言，說錯了話。因此商議一完成，立即以 "I'm glad to have met you, Mr. Lee."（李先生，很高興認識您。）收場，告別離去。