客戶服務培訓心得體會範文1
文明禮儀的膚淺認識和模煳觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規範和慣例。簡單說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規範和工作藝術，是人的一種內在涵養的充分體現。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發展和生存,提升每位員工的個人素養，才能提升公司的美名譽度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高階的品牌，舒雅的環境，更要擁有優質良好的服務，這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在實際的操作過程中有些細節被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及 “來有問聲、問有應聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務;應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，並以此使顧客對你產生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風貌;在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦後，保持充沛的精力，使自己的工作狀態處於最佳。
通過上午的學習和培訓,讓我深刻的認知到:禮儀體現於細節，細節展示素質。以及各種禮儀禮節的重要性,個人的角度而言;於有助於提高個人的自身修養;有助於人美化自身、美化生活;有助於人們的社會交往，改善人們的人際關係;企業的角度而言，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。以前，總認為自己服務態度已經很好了，通過學習，感覺還是有些差距，比如說自己對於各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務態度準沒錯”的思想。通過學習後，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務質量更好。
上午的服務禮儀學習雖然結束，但學習的目的遠沒有因此而結束，相反我覺得應該是學習與工作相結合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給顧客留下美好的印象。要切實規範服務行為，就要按照學習中的禮儀來要求和努力規範自己的服務行為。做到標準化，正規化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務品牌形象，在為顧客提供優質服務的同時體現自身服務的價值!
客戶服務培訓心得體會範文2
今天下午，我們公司上了一節生動又受益匪淺的服務禮儀課-由黃經理主講。
服務禮儀是指服務人員與顧客接觸或提供服務時的交往藝術。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當有難度。
從黃經理主講中，我認為最讓我把理論與實踐相結合的是-服務禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業服務公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則;對於服務企業來說，"微笑"永遠是讓顧客或業主感受到物業服務的最"基礎"。記得有一次，有一位業主對我們物業服務中心的前臺助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
二、如何打動顧客的方法:
1、解決問題;當業主要解決問題時，我們物業服務企業要第一時間抓住問題的關鍵，從"問題"的主要矛盾出發，從而得到解決問題根源的關鍵。例如:有些業主家在裝修期間，有時用電超負荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當工程人員第一時間出現在業主家並讓其恢復用電時，業主會露出滿意的笑容。
所以說，能解決業主提出的問題，才會使業主明受到物業服務的必要性。
2、細節人性化;z小區是個自能化及人性化相結合的小區。從身為物業服務企業裡的一員，我們要時刻體現細節人性化，要從平時的各部門見到業主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區的人文文化和環境衛生，讓業主和顧客感受到"酒店式的委託代辦物業服務"。
3、服務快捷;業主要諮詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時解決業主的問題。例如:有業主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來說，只要我們要最真摯的心去為業主的利益著想，那就會讓業主得到滿意的服務;那麼，z將是個和諧的小區。
客戶服務培訓心得體會範文3
由於大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經理為其提供滿意的產品或服務，即深入細緻分析客戶資訊，推出差異化的產品或服務顯得至關重要。通過此次客戶經理模板培訓，我在大客戶服務方面總結了以下四方面的內容：
一、樹立以服務為主題的觀念
服務是一個全方位的整體概念，技術再好，功能再多，對使用者來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產和生活需要的解決方案。對於有一定科技含量的產品，使用者更多關注的是產品的品牌、質量及服務。使用者願意多花10%的價錢來購買服務好的同質產品。對公司而言，高水準服務不僅能使使用者真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經濟效益。而高水準的服務首先需要客戶經理自身擺正位置，建立“關懷客戶”的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
二、從多個角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅動因素
使客戶滿意的關鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，並且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客戶並不知道他真正需要的是什麼，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什麼。因此，“學會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶經常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產品同質的情況下，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產品功能等深層次、專業的角度去分析這些問題。於是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上，大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那麼客戶能夠承受一定的價格差異。
因此我們應該引導客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業務拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻，讓客戶認識到使用我們公司產品能帶來的直接好處。如果根據客戶的要求很快承諾降低產品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的是，客戶會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。
三、按客戶重要程度細分，列一張工作先後次序的表格，真正把握重要客戶集團客戶需求千差萬別，客戶經理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“價效比”，也不至於老覺得自己整天很忙卻沒得到什麼回報。
四、客戶需求研究，超出客戶預期
客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細分析客戶期望值，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高於期望值，就能獲得客戶的滿意。客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，儘量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達到客戶滿意也就更加不容易。該過程應是在充分考慮成本投入的同時，儘可能通過產品、服務附加價值的發掘來實現。客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由於付出了努力，其滿意度會更高。
客戶服務培訓心得體會範文4
一 個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通訊服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合xxxx移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的資料分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關於行動通訊方面的疑問、圓滿解決客戶在使用行動電話方面的問題、提供形式多樣的資訊服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、簡訊、上門等方式與客戶經理保持聯絡。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設定新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收行動電話費等。
另外，結合服務與業務領先的戰略目標，始終堅持創無限通訊世界 做資訊社會棟樑的企業使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二 中高階客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高階客戶將成為我們通訊行業下一步爭奪的市場目標。在中高階客戶市場保有率戰爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高階客戶所信賴。去年的中高階保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三 全球通客戶目標市場佔有率
四 外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的.服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將資訊清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連線客戶和公司的橋樑，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。
五 投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在XX年裡以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優化投訴處理流程,加強後臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶**。再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最後，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
六 日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
xxxx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生，臻於至善的核心價值。
客戶服務培訓心得體會範文5
沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調整，maggie被調佛山，我接管國內客服部，剛接手，自己缺乏經驗。
一開始所面臨的問題：團隊成員瞭解不夠，資料不熟悉;後期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓;客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰，以前碰到類似事件都是maggie處理。現在終於體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易。
面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網路搜尋檢視一些相關資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最後請教領導的看法。經過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：
一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣
客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應採取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心裡想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由於客戶的投訴多數屬於發洩性質，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對症下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯，那隻會火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心
當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述後，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述並稍微誇大客戶的感受。對感受做出迴應，把你從顧客那裡感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎麼樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
三、道歉，向客戶表示歉意
真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!” 語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉並不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，後果將會難以想象。
四、正確及時地解決客戶問題
對於客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈， 使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發現責任的確在於我們身上，我們應該給予適當的補償，儘快告訴客戶處理的結果。
在處理各種客戶投訴時，總結兩大原則：
第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補救，及時研究對策， 給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
在工作上我還存在很多不足，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。