在不斷進步的時代，需要使用制度的場合越來越多，制度一經制定頒佈，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據。那麼什麼樣的制度才是有效的呢？以下是小編幫大家整理的客服管理制度，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服管理制度1
一、 目的：
為了明確網店客服的崗位職責，規範和優化工作內容，從而達到為顧客提供優質服務的目的，特制訂本制度。
二、 服務信念：
1. 樹立端正、積極的工作態度
2. 要有足夠的耐心與熱情
3. 工作認真，恪盡職守，愛崗敬業
4. 對待工作勤懇、努力、負責
5. 不斷優化和創新工作思路，提高工作效率
6. 服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、 淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶資訊，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況
(5)負責發展維護良好的客戶關係
(6)負責組織公司產品的售後服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務資訊管理系統
2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與使用者溝通，避免使用者不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶資訊，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況
(5)負責發展維護良好的客戶關係
(6)負責組織公司產品的售後服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務資訊管理系統
4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與使用者溝通，避免使用者不滿意。
四、 工作制度
1、 工作時間：輪班制
(1) 週一至週六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、 工作紀律
(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;
(2) 上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時檢視工作佈置。
(3) 公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。
(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、 工作要求
(1) 上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2) 沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3) 上班時間不得做與工作無關的事情。
(4) 用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5) 發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、 會議制度
1、 每週一下午14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要彙報一下自己上一週的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。
2、 新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。
六、 客服語言規範
最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、 反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;
2、 熱情親切(讚美、熱情、親暱稱呼、自然、真誠)
用語規範，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親暱稱呼，自然親切
3、 瞭解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)
對顧客的諮詢、顧客需求給予準確的迴應，並快速提供顧客滿意的答覆，需求不明確時做到引導顧客產生需求。
4、 專業銷售(自信，隨需應變、舒服)
以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家並感受上帝般的舒服
5、 主動推薦和關聯銷售
善於向顧客推薦公司主推款，並給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任
7、 轉移話題，促成交易
碰到顧客刁難、囉嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，並以促成交易為目的
8、 體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送)
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗並留下愉悅的回憶。
七、線上客服溝通語言標準
1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語;謝謝、非常感謝您等
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關係、這是我應該做的等
7、徵詢語：請問您有什麼需要幫助?請問我能為您做什麼嗎?請問需要我幫您做什麼嗎?請問您還有其他需要幫助嗎?等
8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見
10、商量語：、、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不願意、我不可以、但是等;
客服管理制度2
第一則
總則
為加強公司的規範化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。
適用範圍：本規定適用在公司裡的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。
第二則
工作守則和行為準則
客服工作守則包括：
（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重,?為公司和個人的發展努力工作。
（2）牢記“使用者第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。
（3）要具備愛學習勇於創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。
（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。
（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。
（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。
（7）要善於協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。
（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。
（9）明確公司的奮鬥目標和個人工作目標。
（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
（11）精益求精，不斷提高工作績效。
員工遵守的行為準則包括：
（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；
（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；
（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；
（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；
（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。
（6）必須勤奮好學精通本職工作，並通過學習提高自身的素質。
（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。
（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務。
第三則
獎懲
為規範工作行為，創造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，制定本辦法。
一、獎勵
1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
（1）業績獎：詢單轉化率低於70%的按照銷售額1%發放提成，轉化率超過70的%按照1.5%發放提成。
（2）特別獎：客服組當月業績第一名獎勵50元，連續兩個月第一名獎勵100元，連續三個月及以上每月獎勵200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、後果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限於以下行為）
一、工作失誤所帶來的損失。
1．計價失誤。
2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3．定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。
4．服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責解決該中差評。
5．當班客服對於未付款訂單沒有及時催單的，拍下後一小時內沒催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態度不認真。
造成一定後果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂佔用大量時間或資源進行娛樂行為。
4．故意或失誤填報不正確的資訊資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規範
1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每週單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準，如還有客戶在諮詢，接待客服工作掛起後結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2．上班時間不得做與工作無關的.事情，不準看電視看電影和玩遊戲，以及其它大量佔用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟體，違者將予以記過。
3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什麼型別風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出型別顏色等屬性要迅速找到該連結。工作之餘要不斷的優化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。
4．接待好來諮詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。
5．上班空閒時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧譁及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行為。
6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案後也應記錄下來，並且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事後再回復客戶。
8．不允許從事第二職業或對外兼職活動,但鼓勵員工利用空餘時間自學培訓,自身的能力。
日常工作過程
裝置開啟後開啟必備軟體，與進入店鋪後臺檢查交易狀態。
1．旺旺如有留言首先處理與回覆旺旺離線時買家的留言。
2．後臺交易狀態為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。
3．後臺交易狀態為“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備註，然後傳送核對訂單資訊並說明收藏店鋪和寶貝話語。
4．買家旺旺諮詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有許可權更改價格哦”）
5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設定也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買後必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時表示現在已經是最優惠價格了，必要時給予贈送贈品。優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利於成交。
6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用餘地：比如應該快遞正常xx天會到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們儘量以最快時間給您發貨等。
7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長時間的要主動檢視聊天記錄。在客戶拍下後備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯絡，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備註並落實），若遇到諮詢量較大暫時無法備註請款下要先標星，待空閒時檢查並備註好。
8．當有買家用旺旺來催件時，要複製下旺旺ID，如果是電話諮詢的要問對方交易的定單編號，然後到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然後根據實物情況與其溝通。致電物流公司諮詢處理。
9．當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉接聯絡我們的售後處理。
10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨後的資費差價等都應跟蹤落實到實處。
11．日常工作之餘要多少對商店進行優化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業績。?優化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標題關健字優化商品屬性描述等。
客服管理制度3
為了規範公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，建立公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情況，特制定本制度。
一、客戶服務原則
客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務及相關支援。
二、客戶服務部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。
2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶的諮詢及相關問題的解答。
4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。
6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。
7、負責建立客戶檔案，維護客戶關係。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返佣金額以及代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質要求
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及諮詢。
3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。
4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。
5、嚴格執行規範的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的諮詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閒一個樣，情緒好壞一個樣。
7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並能提出改進意見和建議。
9、遵守公司規章制度，關心集體，能及時完成領導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
(一)交易返傭服務
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返佣金額的統計整理，確保資料準確無誤。
2、每月底認真做好代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理，確保資料準確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內容。
【電話接聽客服】
1、工作細則
※詳細記錄並核實客戶的諮詢和疑問;
※分析並及時答覆，作相關資訊記錄，將客戶相關資料提交公司責任人辦公室。
※若無法給予明確答覆，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法並及時回覆客戶，時限30分鐘內。
※若客戶對提供解決方案或答覆表示滿意、接受，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答覆表示不滿或不接受，應儘可能取得客戶的理解和支援;若客戶一再堅持己見，應委婉答覆，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程式
※來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情並正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什麼事情可以幫您”。
※耐心傾聽客戶要求，若是諮詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責任方在公司，必須向對方道歉並保證立即採取措施，給予客戶答覆，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情況採用此類回絕方式：“xxx先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答覆”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現場答覆，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對於您的這個問題，我還不能準確的給予答覆，請您稍等，我會在xxx時間給您答覆，請您留下聯絡方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，並迅速回復客戶保證客服質量。
※“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人結束通話電話後，方可掛機。
※將來電內容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
【電話回訪客服】
1、工作細則
※及時回訪，瞭解客戶對客服的滿意度。
※告知客戶其反映的問題有所答覆，為客戶提供解決方案。
※客戶對解決方案表示接受，禮貌結束通話電話。
※客戶對解決方案有異議，應儘可能與之溝通取得客戶的理解和支援。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。
※客戶再次提出新的需求，應為客戶提供解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，並及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答覆。
2、操作程式
※撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是xxx先生/女士嗎?”，“這裡是山東標金客服部，我的工號是xxx，請問現在方便接聽嗎?”
※說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況，關於這個問題我們已經有了跟進結果xxxxxx”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答覆”等。
※如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是xxx，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，儘早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌結束通話電話。
(三)訪客服務管理
訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
【來訪客戶服務】
1、工作細則
※熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。
※禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
※真誠瞭解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
※客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。
※客戶獲得答覆後，禮貌送客至公司辦公區域門口。
2、操作流程
※對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。
※客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。
※若客戶來訪用意尚不能正確給予答覆，應委婉向客戶解釋原因並請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
※若與公司責任人一併接待來訪客時，則應站立服務。
※回答客人的諮詢和提問應時刻保持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
【走訪客戶服務】
※定期巡迴走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今後的服務提供依據，寫出調查分析報告。
※向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。
※徵詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”
※幫助客戶解決技術、經營管理等方面的問題。
※對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。
(四)客戶會議服務
1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。
2、召開技術研討釋出會，對客戶講解新研發技術使用。
3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元/次罰款
處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權範圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下，都不能與客戶發生爭吵、衝突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規定
(一)保密範圍和密級確定
1、客戶與公司的加盟合同;客戶發展跟蹤記錄;客戶資料，屬於公司絕密，嚴禁洩露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬於公司機密，嚴禁洩露。
3、客服人員對掌握的櫃員許可權所涉及的內容屬公司機密，嚴禁洩露。
4、客戶調查分析資料，屬於公司機密，嚴禁洩露。
(二)保密措施
1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶發展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實後提交公司責任人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，於每日例會後提交公司責任人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的櫃員許可權涉及的內容負責保密。
5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。
(三)責任與處罰
1、洩露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經發現給予相關責任者1000元/次罰款處理。
2、洩露客戶資料祕密，給公司帶來嚴重後果或經濟損失，給予相關責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部
門處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部門處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。
本制度自頒佈之日起實施。
二○xx年十二月十六日
客服管理制度4
1.1管理人員
1．對客服日常工作資訊做好統計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及資料。以利於公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。
2．負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績效。
3．負責定期提交所轄工作的彙報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向總經理請示和彙報，做好上傳下達。
4．做好與其它職能部門間橫向的協調溝通。
1.2銷售客服
1．鑑別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關係。
2．接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。
3．熟悉掌握商品資訊，瞭解客戶的需求，正確解釋並生動地描述相關產品的特徵和優點。
4．準確，簡潔，高效，友好的回覆顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。
5．設身處地的考慮客戶諮詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，並期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。
6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立並發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。
7．在回覆各種型別的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的資訊並在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。
8．以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。
9．在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄，並上報客服主管。
10．配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。
11．及時正確的做好備註工作，從客服方面儘量避免發錯貨的情況。
12．嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。
13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流
1.3售後客服
1. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。 2.對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯絡有關人員妥善解決。
3.及時掌握目標市場的資訊，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。
4.做好客戶服務工作，協調好和客戶的關係，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益；
5.配合公司的經營運作策略和措施，提高戰鬥力；如制訂網路營銷適用的話術，對話術進行修改。
6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的彙報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和彙報。
7.與其它職能部門的協調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關係；
8.做到當日工作，當日完成。
2日常管理制度
2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶資訊等一些資料，做好的報表的銷售額關係每月的提成獎金，客戶資訊資料關係以後客戶投訴時找到相應的接待客戶。
2.2提成及獎勵制度
2.21公司員工有下列情況的予以獎勵
1.業績突出為公司建立顯著經濟效益。
2.挽回重大經濟損失。
3.表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
2.22提成分為業績提成和特別提成
1.業績提成：單位時間所完成的業績（見表1）。
2.特別提成：工作勤奮，業績突出，工作態度，敬業精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發放獎金。
2.3懲罰措施
公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作採取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等於或低於5分，將給於口頭警告。若等於或低於2分，公司將做出處罰。連續3個月等於或低於58分的，公司將嚴厲處罰。
1.上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。
2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。
3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。
4.上班時間，值班人員應保持千牛線上客服線上狀態，如發現值班客服未登入線上客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。
5.工作時間內，應及時接聽業務電話，對線上客服訊息要立即反應。由於未能及時應答業務電話或線上客服訊息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。
6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。
7.客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。
8.對於工作態度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。
2.4工作原則和行為守則（附錄一）
2.5日常工作規範（附錄二）
2.6日常工作過程（附錄三）
2.7客服語言規範（附錄四）
3.1售後問題
委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售後工作。同時細化各種售後問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售後問題的。
1.4配送及倉庫管理
1.倉庫管理人員就及時核對庫存資訊，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態的產品實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。
2、發貨週期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的，及時通知客服，聯絡客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現。
3.2運營技巧
在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
1、創意拍攝
根據產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少於八張照片。包括但不限於街拍棚拍、環境內拍攝、領口、袖口、吊牌、細節等照片
客服管理制度5
為了維護公司形象,提高服務標準,增長公司效益,特制定此制度.
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程式和方法。
3、瞭解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，服務標準)。
4、普通話標準、流利。
5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。
6、客服代表在受理客戶諮詢、投訴時，必須嚴格執行規範的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的諮詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閒一個樣、情緒好壞一個樣。
1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓。
2.客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無權對客服人員進行調配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(包括合同內容、合同年限、合同總金額、實收金額、發票以及簽訂人等明細)以及催款等工作。
3.公司客服經理及客服助理的薪酬由公司發放，公司總經理根據其在公司的表現給予每人每月至少300元的獎金。
4.客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。
5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電後應做好記錄併合理安排給業務人員跟進(如當地有客戶管理部的應優先分配給予客戶經理跟進)。
6.客服人員必須服從公司的管理及調配。公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現。同時，客服人員有義務協助公司總經理開展客服方面的工作。如：日常電話拜訪、協同業務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶、並與業務人員溝通交流、協助公司總經理對業務人員進行產品知識以及公司制度的培訓等，客服人員需將當月業務人員及客戶經理的客戶維護情況向上級做月度總結匯報。
7. 客戶資料為公司重要無形資產，嚴格保密客戶資訊，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自影印，未經特許，不得帶出公司。妥善建檔管理並建立電子文件，現場客戶服務辦公室應禁止不相干人員隨意進入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。
8. 應自覺遵守公司規定的作息時間，任何類別的請假都需由客服部經理事前批准(客服經理則需提前通知客戶部總經理)。如有緊急情況，應在1小時內電話通知部門經理。
一、考核標準：1、每名員工連續工作時間不得超過8個小時。
2、每月日常考核積分為80分，主要考核XXX、XXX、現場接待的命令執行，服務質量，協作溝通，衛生狀況等各個方面，由培訓專員打分。
3、如果連續兩個月都是最後一名且評分低於70分，或當月評分低於60分，公司有權解僱員工。
4、XXX、XXX、現場接待的日常考核由培訓專員評分，培訓專員的考核由主管評分。
5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。
6、為了考核大家對工作技巧的瞭解程度，定期對所有的客服人員(包括XXX、XXX、現場接待)進行有關工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。
二、加分標準： 當月工作量、質量為全客服之首，並且無違規事件。 5分
客服考試分數為滿分 5分
突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次 在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次
當月有效投訴率為零 5分/次
對於整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行後效果理想的 5分/次
三、扣分標準
1. 輕度違規
工作時間未使用普通話 2分/次
交接班後本人辦公桌面凌亂 2分/次
當班值日人員下班後未完成打掃衛生工作 2分/次
遲到早退 2-5分/次
未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5分/次
當班時間未能及時回覆顧客申訴，回覆申訴不耐心，不友好 5分/次
當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級 5分/次
未能及時有效的執行客服的工作2-5分/次
上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2分/次
在辦公區域大聲喧譁，影響他人工作 2分/次
在辦公區域抽菸或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次
客服資訊錄入錯誤 2分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過1~10分鐘 5分/次
主管隨機抽查得分 2-5分/一次錯誤
2.中度違規：.
工作時間內觀看線上播放電影、玩遊戲10分/次
表單資料記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 10分/次
當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報 10分/次
未經主管批准，私自在工作機器中下載、安裝軟體 10分/次
私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次
未請假缺席部門例會 10分/次
客服考試，得分在60以下 10分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過11~30分鐘 10分/次
3.重度違規 ：
曠工 20分/次
當班時間與客戶發生口角爭執或衝突(有效投訴) 20分/次
將非公司人員帶入工作區域 20分/次
未經允許私自拆卸公司的裝置帶出公司 20分/次，同時照價賠償
當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上)，追加扣分 20分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過30分鐘以上 20分/次
工作時間內睡覺 直接辭退
工作時間內將客服電話掛起，導致使用者無法打入電話 直接辭退
拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發展，影響其他員工工作情緒 直接辭退
此外，在每月評定的時候，培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現(參照客服組長考核細則)給與額外的獎懲，分數浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。
考核 考核分>90，績效為A 考核分在80～90，績效為B 考核分在70～80，績效為C 考核分在65～70，績效為D 考核分在60～65，績效為E
四、具體獎懲措施
1、以考核分得分80分為標準，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。
2、浮動範圍為±300元。考核分每分對應10元。
3、舉例： A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。
B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。
C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。
D、丁員工本月考核分為低於60分，公司有權利解除勞動合同。
4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。
五、其他1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。
2、 本制度上報公司總裁審批後執行，並交行政人事部備案。
3、 本制度可能增減內容，請參照最新版本。
六、注意事項：1、每名員工在培訓結束上崗後一個月內提出辭職，將不結算工資。
2、試用期內提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。
3、試用期內表現優異，考核分優秀者，可以申請提前轉正。