作者：孫惠穎 劉蓮花 李世偉
論文關鍵詞：地鐵 乘客服務 模式 需求
論文摘要：本文根據廣州地鐵乘客服務管理現狀，綜合分析和研究了廣州地鐵乘客服務管理業務模式與業務需求，尤其對乘客服務資訊釋出重點開展了的專題研究工作，為如何提高地鐵乘客服務管理水平提供了參考。
1概述
隨著廣州地鐵線網的不斷延伸，以及亞運會的召開，地鐵客流將快速增長，業務規模和乘客需求將迅速擴大，乘客對地鐵提供的服務質量期望值也越來越高。面對快速增長的業務，只有及時掌握乘客的要求，通過建立標準化的廣州地鐵服務流程，不斷滿足乘客的新需求，才能獲得乘客認可，同時獲得較高的乘客滿意度。而作為服務的使用者，任何一名地鐵乘客均不是簡單的資訊接受者，而是可能成為傳播主體，地鐵需要與乘客進行有效的資訊溝通和資訊互動。
2乘客服務管理的現狀描述
2．1服務管理總體思路
以外部顧客服務承諾為基礎，以乘客滿意度評估機制為手段，樹立員工正確的服務理念，提高運營總體服務水平，建立地鐵運營服務優質品牌形象。
2．2服務體系及管理模式
2．2．1服務管理模式
採用質量管理的模式。通過為乘客提供安全、快捷、準點、舒適的運輸服務，滿足乘客對客運服務的需求，使乘客能夠便利地購票進站、安全而舒適地乘車、快速而準確地到達目的地；建立內部完善的.服務管理體系，並通過建立服務質量評估機制收集運營過程中的各類資訊，作為服務質量控制的基本依據，不斷完善服務設施和規範行為，從而達到提升服務質量的目的。
2．2．2服務體系
服務體系由服務理念、服務設施、服務專案、服務資訊、服務標準、評估反饋等要素組成。具體構成如下罔所示：
2．2．3乘客服務流程
對一位乘客來說，要從車站外進入到站臺上車，一般遵循如下的流程：到進站口一到站廳層一購票一檢票進閘一通過樓梯或電梯到站臺一乘車一到站臺一到站廳一出閘一出站。針對以上流程，需要在每一個環節為乘客提供優良的服務，使每一位乘客在從購票乘車到下車出站的全過程中均感到滿意。
2．2．3．1引導乘客進站：在地鐵各出入口設立明顯的導向標誌及相關的資訊，方便乘客識別並根據導向指示進站乘車。
2．2．3．2問訊服務：車站的工作人員向問訊的乘客提供服務。
2．2．3．3售檢票服務：車站提供自助為主人工為輔的自動售檢票方式，在站廳設定指弓乘客售檢票的導向指引和宣傳資訊。
2．2．3．4組織乘降：站臺設定明顯的候車提示，提供相應的廣播，為乘客預報下次進站列車的情況和安全提示，同時PIDS系統為乘客提供運營相關資訊。
2．2．3．5驗票出站：乘客到達目的地驗票出站，車站應有各類導向標誌，指明各出人口及周邊的路面及建築情況。引導乘客從所需的出人口出站。對所購票卡票款不足的乘客，車站提供票卡分析和補票服務。
2．2．3．6在運營不正常的情況下，根據行車及客運組織情況為乘客提供針對性的應急服務，包含資訊的提供、客流引導、票務處理等。
2．2．4重點服務業務描述
2．2．4．1乘客服務資訊釋出
乘客服務資訊按照發布急緩程度可分為日常服務資訊和應急服務資訊。
a．日常服務資訊釋出
釋出內容包括時間、站名、列車開行方向下趟列車到達時間、首尾班車資訊、票務政策及線網票價、安全常識、相關規定及條例、車站周邊環境、服務營銷活動宣傳資訊等。釋出途徑和手段包括導向指引系統、廣播系統、告示PIDS系統、宣傳用品、公司網站等。
b．應急服務資訊釋出
由於運營故障、突發事件、事故或其它原因影響地鐵運營時車站、列車需要對乘客釋出的資訊。釋出內容包括行車組織、安全疏散、相應的客運組織及票務組織等。釋出途徑包括車站廣播系統、告示及車站、列車PIDS系統。
2．2．4．2乘客事務管理
a．乘客事務的分類
按事務性質可分為投訴、建議、諮詢、表揚等；按事務主體可分為人員服務類、裝置設施類、公司政策類等；按事務提交形式可分為來訪、來電、來信、乘客車站留言、網站留言、電子郵件及媒體、其他部門轉發等。
b．乘客事務要素