自來水客戶服務中心就是始終以使用者為關注焦點，堅持“使用者至上，服務第一”的原則開展工作。自來水搞好客服工作是企業爭取使用者不斷壯大發展的基石，是企業走上健康協調穩定發展道路的關鍵!
一、客服工作的重要性
供水問題是基本的民生問題。企業如何及時瞭解使用者的服務需求，不斷改進服務工作，提高使用者滿意度，使自來水公司“以人為本、使用者至上”的服務理念得以真正體現，這是總公司供水服務的總體目標。
二、注重話務規範
“滿意為使用者，服務無止境”。供水工作就是讓使用者滿意。自來水公司在供水服務中要堅持“用我們的熱心換取百姓的民心”。客服工作中具體要做到以下幾個方面：
1.話務規範第一條做到：“來有迎聲，去有送語”，要有問候詞，規範問候詞可以是“您好，請講。”給使用者一種簡潔而又不失禮貌的問候，這樣使下面的接待工作順利展開。然後根據使用者反映的諮詢、報修、報漏、投訴問題進行分類，按照話務規範給使用者進行解答。在解答過程中語言要親切，想使用者之所想，急使用者之所急，要注意引導使用者思路。根據實際情況給使用者處理與解答。當判斷在自來水公司維修範圍內，值班話務員就記錄使用者的詳細資訊，包括詳細地址、聯絡方式、使用者姓名。2.使用者報修地下漏水，漏水地址的資訊採集非常重要，但有時因漏水地址的複雜性，就又涉及到引導使用者，“請問漏水處附近是否有明顯的標誌物或建築物”等。採集使用者資訊一定要準確。在實際接待中經常會遇到使用者的來電並非就是使用者自己的聯絡方式，使用者留的地址也並非是報修地址，就轉二級管理單位而言，使用者地址和姓名資訊的採集很重要，所以，話務員詳細準確的記錄會方便二級受訴部門的工作，提高服務質量。3.話務規範中還要注意縮短通話，在話務接待中，使用者有時會不斷的重複報修及投訴的事情，話務員在工作中巧妙的縮短通話時間，這樣可以防止使用者長時間佔線，阻礙其他使用者電話的撥入。這時就要求話務員複述使用者的問題以表明真的已經明白使用者的意圖，知道如何才能更好的幫助使用者，明確告知使用者他的情況工作人員已經詳細記錄並瞭解清楚，會及時給使用者處理，此時使用者自然結束通話，節省通話時間。
三、情緒過激使用者及疑難問題處理
情緒過激使用者的處理：客服工作中時常會遇到情緒過激使用者。首先，要學會換位思考，站在使用者的角度開展工作。使使用者感到我們很重視使用者的感受，有效的化解使用者的情緒。其次，引導使用者訴說。有時使用者因過分激動，撥打進來電話後光發洩自己的情緒，不能轉入正題。再次，使用關切的語言。在語音語態上讓使用者感受到自來水客服工作人員對他的關切，比如使用“馬上處理”“立刻聯絡”“您現在的焦急心情我非常理解“等等。讓使用者有放心的感覺。最後及時處理使用者的問題。話務結束後，要及時聯絡二級管理部門，反饋使用者的意見並瞭解情況。解決實際問題。
疑難問題的處理：受訴工作中經常會遇到一些疑難問題，不是當時能夠解答的。這種情況要仔細瞭解使用者所反映的問題，並認真記錄，深入分析使用者的想法，並把實施的資訊反饋給使用者，讓使用者對自來水客服工作的進展有了解和認同。
疑難問題處理總結三點：1.點了解疑點難點發生的因素，是因為內部之間協調不當還是因為外部原因：如需要破道，協調等原因。2.溝通：與使用者之間的溝通，與內部相關部門之間的溝通。3.彙報：及時把問題反映給部門領導。
以上的方法都可以有效避免使用者的越級上訪和投訴。
四、準確下派工單做好一級網路單位與二級網路單位之間的協調工作
對於使用者投訴、報修、報漏內容一定要根據二級網路單位受訴的工作範圍下派工單。以確保工單下派的準確性。它的重要性體現在：準確下派工單可以高效高質的完成受理工作。
談到一級網路單位和二級網路單位之間的協調工作，這是工作的重要環節。從而避免使用者上訪。下派工單的前提條件是掌握供水工作的全部資訊。
停水投訴多的原因總結起來有三點：
1.張貼通知。通知張貼位置、字號要醒目。通知是給使用者做的，要讓使用者看得見，開放性小區要多貼幾張。封閉式小區為避免街道衛生整段檢查給咱撕掉，要採取措施，比如做一個可移動的通知標牌，放在小區門口，還可以充分利用。停水時間和恢復供水時間要寫清楚，並且寫出這個時間要對這個時間絕對的負責，如果在停水時間上沒把握，那最好是打出提前量。2.停水的'時段性。無特殊情況下避免季節性、高峰期、節假日、供暖期停水。考慮使用者長時間停水、反覆停水的感受。比如有的單位在同一地區今天管線維修停水，緊接著明天就清洗蓄水池又是停水，這種工作安排非常不合理。3.橫向協調問題。不管是大面積區域性停水、還是小範圍泵站停水，停水部門都要在第一時間將資訊通知客服，同時通知其它應該通知的部門及所屬大使用者，避免使用者投訴到市局。
五、業務知識的提高能夠更好的為使用者服務，提升服務質量
客服是一項細緻工作，工作人員在工作技能、業務知識、工作經驗等幾方面都要努力提高自身的能力，適應不斷變化的使用者服務需求，。
1.每週至少安排一次集中學習時間在一起討論一週的疑點、難點、熱點，進行工作上的有效溝通，並形成記錄，制定相應的預防措施和糾正措施。2.通過學習瞭解公司其他部門的業務情況、對外服務方面相關規定和辦事程式，擴充套件自己的知識點，提高業務水平，結合自己以前的工作經驗爭取準確無誤的解答使用者提出的專業問題。
3.每週強化打字練習和普通話訓練。
4.通過經常性的業務知識考試，加深對本崗位業務知識的強化。並對考試成績進行打分、總結、分析、保持考試的有效性，持續提高業務水平。