在充滿活力，日益開放的今天，很多情況下我們都會接觸到制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。那麼制度怎麼擬定才能發揮它最大的作用呢？下面是小編為大家整理的客戶投訴管理制度，歡迎閱讀與收藏。
客戶投訴管理制度1
第一章 總 則
第一條 為加強和規範我行營業網點客戶投訴處理工作，提高服務質量，以客戶為中心，切實提升我行“視窗”形象，制定本規範。
第二條 本規範適用於我行各分行及下屬各營業網點、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。
第二章 基本規定
第三條 營業網點受理客戶投訴的方式主要包括現場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。
用於記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網點放置於營業廳顯著位置，主要用於客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用於各網點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。
第四條 各營業網點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，並指定專人負責營業網點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、
回覆客戶投訴，統計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業網點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理許可權內進行處理的責任。
第五條 營業網點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379-65921976。
第三章 投訴處理
第六條 營業網點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理許可權內負責解決問題；若超出其許可權，該員工應及時將投訴問題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協調、解決，並將處理結果回覆客戶；同時，投訴管理人應立即向營業網點負責人彙報、反映，爭取將客戶投訴在網點層面解決。
第七條 營業網點處理客戶投訴的基本要求
（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面瞭解事實的基礎上，及時妥善處理，儘量讓客戶滿意。禁止推諉或採取粗暴的態度。
（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不迴避矛盾，能立即答覆的要當場予以答覆；對當場不能答覆的，應在三日內回覆客戶。
（三）對超出本網點處理許可權的投訴，應及時向總行規範服務管理部門報告。營業網點要及時跟蹤投訴處理情況，
確保及時回覆客戶。
（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調查。
（五）對調查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要採取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發生。對經查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。
第八條 現場口頭投訴處理
（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，並向客戶複述主要問題，避免出現理解歧義。對能給予答覆的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答覆的，應立即轉交投訴管理人。
（二）為避免產生不良影響，投訴管理人應儘可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網點負責人報告，儘量當場予以答覆。
（三）當場不能答覆的，投訴管理人要安撫客戶情緒，並和客戶約定回覆時限，請示網點負責人處理。投訴處理完畢後將處理情況回覆客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回覆情況，並由網點負責人簽字確認。
（四）經網點負責人確認，客戶投訴超出本網點處理許可權的，要及時將客戶投訴報總行規範服務管理部門處理。
第九條 客戶意見簿投訴處理
投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時瞭解客戶意見和建議。對屬於本網點處理許可權的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網點處理許可權的投訴，經網點負責人確認後，報總行規範服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回複相關處理意見，並簽字確認；客戶留有聯絡方式的，必須回覆客戶。
第十條 信函投訴處理
（一）投訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見登記薄中。
（二）屬於本網點處理許可權的，投訴管理人應及時調查瞭解投訴情況，解決投訴問題後，將處理情況回覆客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回覆情況，並由網點負責人簽字確認。
（三）超出本網點處理許可權的，經網點負責人確認後，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規範服務管理部門處理。投訴信函應影印，留存備查。
（四）及時配合瞭解總行投訴處理情況，並在登記薄予以記錄。
第十一條 電話投訴處理
（一）營業網點接到客戶電話投訴。
1.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，並向客戶複述主要問題，避免出現理解歧義。對能答覆的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答覆的，應立即轉交投訴管理人。
2.投訴管理人接到轉交的客戶投訴後，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，儘量當場給予答覆。
3.當場不能答覆的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶資訊和投訴內容，並和客戶約定回覆時限。調查處理後將處理情況回覆客戶，並在意見登記薄上記錄處理和回覆情況，由網點負責人簽字確認。
4.超出本網點處理許可權的，經網點負責人確認後，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規範服務管理部門處理。
5、及時配合瞭解總行投訴處理情況，並在登記薄予以記錄。
（二）客戶在營業網點現場撥打0379-65921976客戶服務電話，並將電話轉交營業人員接聽時。
1.受理人員在確認對方為0379-65921976客服後，應認真如實解答相關問題。
2.受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行結束通話電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發生爭
客戶投訴管理制度2
1.0目的：明確客戶意見及投訴分類，規範客戶意見及投訴處理責任部門及運作方式，提高公司市場反饋響應速度與解決問題效率，促進公司產品質量、銷售運作、物流運作和客戶服務水平的不斷提高，從而持續提高客戶滿意度。
2.0範圍：適用於所有涉及喜臨門北方傢俱有限公司產品、市場銷售、物流和客戶服務的意見和投訴。
3.0職責:
3.1客戶服務部主任負責公司各類市場銷售檔案通知對客戶的發放，並
承接各類客戶投訴；
3.2相關歸口部門負責客戶意見及投訴問題的調查與解決；
3.3綜合管理部監督本檔案的執行。
4.0內容
4.1客戶投訴分類
4.2客戶投訴處理
4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一。
4.2.2投訴的承接
投訴承接視窗與責任人：
客戶服務部為公司承接客戶投訴的唯一視窗，客戶主任為承接客戶投訴的主要責任人，客戶主任不在崗期間，必須委託本部門其他員工予以代理。
投訴承接方式
1）公司接收客戶或業務人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為010-59000916；
2）客服主任接到投訴電話時，應認真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內進行記錄；對於書面投訴，也應在收到投訴後第一時間內電話諮詢投訴人詳細情況並作記錄。
3）“投訴承接”欄的填寫要求：
①“單號”的編碼規則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內投訴次數，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投訴，為20xx年度第99起投訴；
②投訴承接表頭的基本資訊應記錄清晰明確完整；
③投訴事件描述應將事件的時間、地點及具體內容表述條理清晰客觀，特別是對於嚴重投訴類事件。
4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內容後，對事件內容進行判斷並將
投訴進行分類標識；
5）對於能立即答覆的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應立即給投訴
人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應根據責任歸屬填寫轉交處理部門及崗位並簽字確認，經總經理審批後轉交對應崗位調查處理；
6）投訴轉交時，客服主任與接收人應憑《客戶投訴轉交處理聯絡單》進行
交接，雙方簽字確認後聯絡單由客服主任存檔備查。
4.2.3投訴的調查處理
抱怨類投訴處理
1）對於抱怨類投訴，客服主任在承接後應立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的誤解、牢騷和怨言；
2）對於因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答覆客戶後，亦應轉交銷售副總經理，追查相關業務人員責任。
3）為確保客戶熟知公司市場有關政策，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發放各類檔案、通知規範如下：
①相關部門擬定檔案/通知，經系統負責人稽核，總經理審批後，交由客服主任書面傳真到各客戶，客服主任為公司唯一向客戶正式發文崗位，其他任何部門不得向客戶發放各類檔案/通知；
②客服主任應確保相關檔案/通知及時傳送到所有相關客戶手中，並將各類檔案/通知分類存檔，以備查閱；相關檔案/通知應同時知會各業務人員（可以是電子版本）；
③銷售經理負責及時將相關檔案/通知內容知會對應客戶，確保客戶熟知與理解； ④因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發生一次，對於責任銷售經理處以50元經濟處罰；
⑤未經有效審批，或私自向客戶發文或傳達非正式市場政策資訊者，每人次處以50元經濟處罰；由此而造成客戶誤解而引發投訴，當事人處以100元經濟處罰； ⑥此類處罰由副總經理（銷售）調查，並提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批後執行； ⑦所有對外發文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。
建議類投訴處理
1）對客戶所提出的意見和建議，客服主任應詳細瞭解背景與具體內容，並詳細記錄；
2）有價值的客戶建議應提交副總經理（銷售）進行研究處理；無價值的建議客服主任應在承接投訴同時向客戶進行分析並有藝術性的回絕；
3）副總經理應及時對客戶建議進行調查研究，並在“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批後執行。
產品質量類投訴處理
1）產品質量投訴處理分外部處理與內部處理兩個步驟進行，外部處理旨在調查事件真實情況，認定工廠與客戶責任以及處理方式，並與客戶達成共識；內部處理旨在根據外部處理相關決定組織返修、發貨，並追究內部相關崗位人員責任，制定糾正預防措施。
2）外部處理
①公司成立產品質量投訴處理委員會，負責產品質量類投訴的外部處理工作，委員會成員及對應職責如下：
②生產部經理接收客服部轉交的產品質量投訴後，應立即通知關聯銷售經理到現場調查，獲取現場資料；
③銷售經理接到生產部經理通知後就立即到現場收集產品質量投訴基本資料，資料應客觀、真實、全面，並在《客戶產品質量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經理代客戶向客服部提出的質量投訴，在提出投訴時銷售經理應將《客戶產品質量投訴處理備忘單》一併提交客服部；
④生產部經理根據獲取的基本資料，組織委員會成員召開現場或電話會議，對事件進行分析，並就“責任認定”、“返修費用預算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責任認定比例為返修費用預算工廠與客戶分攤的依據；
⑤銷售經理根據會議精神，就處理意見與客戶進行溝通確認後，進行會籤； ⑥若客戶對處理有異意，銷售經理應儘量從客觀事實出發幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經理應反饋委員會再行討論，直至達成共識；
⑦《客戶產品質量投訴處理備忘單》應在生產部經理接收到投訴處理後第2個工作日內完成。
3）內部處理
①返修處理：生產部經理根據備忘單返修期限安排車間返修，並跟蹤返修進度； ②發貨處理：財務倉儲物流系統負責人跟蹤返修產品的發貨整個進度；
③質量事故委員會依據《質量事故處理規定》對相關責任人進行處理，處理期限
不得超過接收投訴後的3個工作日。
4）生產部經理負責在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”欄對事件處理情況進行描述，並提交審批後將表單反饋客服主任處。
5）由總部生產的產品所發生的質量投訴，由生產部經理提交副總經理（生產）與集團協商解決方案，並及時知會客服主任。
外觀包裝類投訴處理
1）物流承運商和公司客戶應嚴格按照《喜臨門北方傢俱有限公司發貨與收貨管理規定》執行；
2）客戶接收貨物時，對貨物進行仔細驗收，發現外包裝破損、淋溼或其他損壞應及時向客服部提出投訴，確保資訊及時反饋公司；
3）接到客服外觀類包裝投訴後，倉儲物流主任應立即依據相關規定和承運商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見並反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產品質量投訴處理備忘單》）。
服務質量類投訴處理
1）由引發服務質量類投訴的責任人所在系統負責人負責對投訴的調查和處理；
2）服務質量類投訴依據《員工基本素養規範》、《訂單處理規定》和《喜臨門北方傢俱有限公司發貨與收貨管理規定》處理，制度未涉及問題由對應系統負責人根據實際情況提出處理意見；
3）對應系統負責人應在接收投訴後第2個工作日完成處理意見並反饋客服主任。
4.3客戶投訴回覆
1）客服主任在得到投訴處理人反饋後，應第一時間瞭解清楚具體情況，並向客戶知會投訴事件的處理意見，體現公司對客戶投訴的響應速度與對客戶的重視；
2）在知會客戶投訴處理意見的同時，客服主任應瞭解客戶對本次處理的滿意程度，獲取客戶真實想法，並作記錄。
4.4客戶投訴回訪
1）產品質量類投訴在返修產品交貨期第2天，客服主任應回訪客戶，瞭解客戶對處理結果的滿意程度，並作記錄；
2）其他類問題投訴在回覆客戶處理意見後15天，客服主任應回訪客戶，瞭解
客戶投訴管理制度3
客戶投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。
(二)範圍
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決許可權及處理逾期反應等專案。
(三)適用時機
凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
(四)處理程式
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：
1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。
2.質量異常客戶投訴發生原因。
(六)處理部門
(七)處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責
1.業務部門
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)瞭解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經理室生產管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴資料的稽核、調查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯絡。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4.製造部門
(1)針對客戶投訴資料詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號週期以年度月份為原則。
(九)客戶反應調查及處理
1.業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，並即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。
若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於“客戶要求”欄註明：“客戶加工中未確定”。
2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或製造部品保組)會同製造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。
3.為及時瞭解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。
4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”後即編列客戶投訴編號並登記於“客戶抱怨案件登記追蹤表”後送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核後送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見後，依核決許可權呈核再送回業務部依批示處理。
5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，呈主管核閱後送回總經理室。
6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決許可權分送業務部經理、副總經理或總經理核決。
7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，並依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。
9.“客戶抱怨處理表”會決後的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。
10.總經理室生產管理組每月10日前彙總上月份結案的案件於“客戶投訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率並檢查各客戶投訴專案進行檢查改善對策及處理結果。
11.業務部門不得超越核決許可權與客戶做任何處理的答覆協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業務員於接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。
2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限
(十一)客戶投訴金額核決許可權
(十二)客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴職責人員處分
總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人事單位提報“人事公佈單”並公佈。
2.客戶投訴績效獎金罰扣：
製造部門、業務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的專案原因決定職責歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理核准後影印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務處理
1.業務部門於接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核籤及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理核示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。
2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小於核定量或實退量大於核定量於必須比率(即以該客戶訂製時註明的“超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
(4)業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。
②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。
③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一後籤回，取得上述檔案後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
①收回註明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。
②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一後籤回。
取得上述檔案之後與“銷貨折讓證明單”一併送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應
總經理室於客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對於已結案的'案件，應查核各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂
本辦法呈總經理核准後實施，修訂時亦同。
客戶投訴行政處罰準則
(一)凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。
(二)客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：
由總經理室每月10日前彙總結案與製造部依發生異常原因歸屬職責，若繫個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。
(三)處分標準如下表：(經判定後的個人職責負擔金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定專案補充說明：
1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務錯誤遭客戶投訴者。
3.未依“製作規範”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應收範圍未經客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關生產資料者。
7.業務人員對於特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13.外觀標示不符規格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，並以簽呈呈總經理核示後會人事單位公佈。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。
3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各職責部門，並呈總經理核示後會人事單位公佈。
客戶投訴經濟處罰準則
(一)客戶投訴罰扣的職責歸屬，製造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。
(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。
(三)客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
(四)製造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。
2.歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。
客戶投訴管理制度4
（一）顧客投訴分類：
1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。
2、品質異常投訴發生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。
2）編號週期以年度月份為原則。
（二）處理分工：
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。
( 2 ) 瞭解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經理
( 1 ) 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的稽核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。
3、總經理
( 1 ) 投訴內容的稽核。
( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產部門
( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及改善執行。
( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。
（三） 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，並首先判定責任發生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各專案。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答覆。（2）不能馬上答覆顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回覆顧客。然後再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回覆不滿意，則應告知顧客十五天內給予答覆，並最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》後，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法後，市場部填制《顧客投訴處理表》。最後由主管副經理作出批示。
3、經核籤的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日彙總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬並討論各投訴專案，改善對策及處理結果。
5、銷售分公司不得超越許可權向顧客做任何處理答覆、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答覆顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
（四） 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。
2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
（五）投訴稽核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。
（六） 投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。
3、罰扣方式： 1.凡屬於產品問題，經責任歸屬後，予以處理；2.屬於非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理核批後，由總經理辦公室公佈。
客戶投訴管理制度5
一、目的
1、以客戶為導向，從滿足客戶需求出發，提高服務質量及投訴處理時效，切實做好優質服務工作。
2、並通過對各網點、各分撥中心貨物異常及延誤的監控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網路質量的目的。
3、進一步重視客戶服務投訴，並在遇到各類異常及突發事件時有章可循、避免事態擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業品牌形象和利益。
二、工作職責
1、結合公司營銷策略，制訂客戶服務方案。
2、制訂客戶服務人員行為規範並督導貫徹執行。
3、建立客戶服務資訊管理系統（客戶服務檔案、網路服務質量跟蹤及反饋）。
4、受理客戶或網路內部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務態度、財務、理賠、價格費用及其他類投訴
5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，並對客戶投訴進行調查瞭解，並進行有效的客戶
溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務質量的不斷提升。
6、對各分撥中心、網點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統計。
6、將各項統計資料及分析報表提供給總裁辦，並根據分析結果提出改善意見。
8、組織客戶服務回訪，發現網路客戶服務的不足處，並提出改善意見。
9、制訂客戶服務人員培訓計劃並實施培訓。
10、監督各網點客戶服務工作的開展情況。
12、配合運營管理部對終端到達服務質量進行跟蹤
13、對公司網站留言進行回覆。
14、公司網站線上客服應答。
三、工作內容
1、投訴來源
（1）外部投訴，指來源於公司外部的客戶投訴
（2）內部投訴，指來源於公司網路內部網點的投訴。
2、投訴渠道
（1）外部投訴渠道包括：全國統一服務熱線400-689-xx投訴、商橋網站線上留言投訴。各類客戶端投訴等
（2）內部投訴渠道包括：網路內部間投訴、騰迅線上投訴等
3、投訴型別
（1）業務投訴，主要針對公司業務銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、資訊、問題差錯、及其他型別投訴等。
貨損類投訴：貨物潮溼、外包裝破損、內物破損；
貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網點丟貨、暫停網路貨物處理外轉丟貨；
時效延誤類投訴：中轉不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；
財務類投訴：佣金、代收貨款、發票、稅金；
理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結果不滿意；
業務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標籤差錯、承諾不兌現、資訊反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領；
其他型別投訴：除以上型別以外的業務投訴。
四、投訴處理時效
對於客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給客戶滿意的答覆。
1、業務投訴時效
a一般投訴：接到投訴起一個工作日內處理完畢。
b中度投訴：接到投訴起三個工作日內處理完畢
c重度投訴接到投訴起七個工作日內處理完畢。
2、服務態度投訴時效
接到投訴起兩個工作日內處理完畢。
3、 客戶投訴
3.1 客戶投訴的重要性
3.1.1. 什麼是投訴
A、從服務者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。
B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。
3.1.2. 客戶投訴原因分析
A、客戶為何不滿
①沒有達到期望值，不能滿足需要；
②不仔細聆聽；
③不良的態度；
④不給予表達情感的機會；
⑤長時間的等候；
⑥不遵守承諾；
⑦業務知識不熟；
B、客戶不滿時想得到
①細心聆聽，得到尊重、關懷；
②處事盡責，立即見到行動：一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法；
③獲得補償；
④澄清問題，提供改進方案，使其不再發生。
3.1.3. 客戶投訴的內容
A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發生延誤、損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸 不當造成損失等。
B、服務投訴：主要包括企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等 提出的批評與抱怨。
投訴類使用者情緒安撫
客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）
客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩
客服員：遇到這種情況我也會很生氣
客服員：我很願意為您解決這個問題 或：讓我看一下該如何幫助您
客服員：X 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受.....
客服員：?? （核查客戶的需求）我理解了您的意思嗎?
3.2 處理客戶投訴的步驟
3.2.1. 專心傾聽
A、為聆聽做出準備
----手上準備筆和紙(系統如果支援，最好實現無紙辦公)
B、記錄重要的事項
----在適當時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才 可幫助客戶組織他的見解；
C、面帶微笑
----人的潛意識是相通的，你接聽電話的聲調、面部表情、坐姿，對方是可以感覺 得到的。
面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態，使你顯得更友好，更加有禮節。
D、表達你正在聆聽中
----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達；對電話聯絡 方面應專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠 的瞭解及處理問題。
E、發出問題
----找出他們真正需要是什麼，多用開放式的問話（如：什麼？哪位？什麼時候？ 怎樣？），如問題暫未能解決，需儘量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。
F、重述宣告
----切忌重複又重複某些字句，應利用簡單方式陳述宣告，只需提出重點並擅用客 戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認真聆聽，簡要 複述內容，確認完全瞭解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬於何種型別。
客戶投訴管理制度6
一：弄清投訴定義
眾所周知，物業管理是寓服務、管理、經營為一體的服務性行業，而作為服務性行業的物業管理企業要想杜絕業主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業主住戶不一定會讚揚你，而一旦你做得不夠好，業主住戶就一定會投訴你。
為何投訴呢？它是指業主住戶（即物業所有人和使用人）在使用物業或享受服務的過程中，由於對房屋質量、設施裝置執行、毗鄰關係以及服務質量、服務態度等產生不滿情緒或抱怨，而提請物業管理企業解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。處理投訴，是物業管理企業日常管理與服務工作的一項重要任務，也是與業主住戶直接交流與溝通的最佳方式。
二：剖析投訴成因
俗話說：“金無赤足，人無完人”，儘管物業管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：
1.房屋質量方面：如房屋滲水、內外牆體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2.物業配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統等未到位，垃圾房佈置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閒與娛樂場所或活動室。
3.裝置設施方面：如電梯經常出故障，防盜門禁電子系統無法正常使用等。
4.服務技巧方面：如服務態度：如物業管理人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，態度生硬，橫眉冷眼等。 服務時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環境衛生髒、亂、差，綠化區域內雜草叢生，維修返修率高等。服務專案：主要是指物業管理企業所提供的物業服務專案單一，不能滿足各類不同層次業主的需求。
5.管理費用方面：主要是對物業管理服務費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。
6.突發事件方面：如突然停電，被困於電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件被損等。
7.相鄰關係方面：主要是由於業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉至物業管理企業的各類投訴：如漏水、噪音等等。
三：洞察投訴動機，充分了解物業管理投訴者及其心態是物業管理從業人員處理物業管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。
1、投訴者的類別：
A.職業投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之誇大。
B.問題投訴者。在物業管理投訴專案中，絕大多數都屬於這一類，他們對所出現的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。
C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出於某種原因的考慮並不想進行投訴，儘管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。
2、投訴者的心態
A.心態之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他型別（如自我感覺良好等）的業主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業管理企業提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。
B.心態之二：求發洩。這種心態型別的業主，由於他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發洩心中的鬱悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。
C.心態之三：求補償。“表裡不一”是這種型別業戶最好的心態表述。這種人來勢往往不凶猛，來了以後並不是單刀直入，而是甜言蜜語、誇這贊那，弄的物業管理人員暈頭轉向，在未來得及還神時，突然直截了當地反轉話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經濟上的補償。
D.心態之四：求解決。業戶確實遇到問題，希望通過物業管理企業幫助或協調解決。
客戶投訴管理制度7
1. 總則
1.1 “及時快速響應”是客戶投訴處理的基本要求；
1.2 “儘量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的原則；
1.3 成立由總經理任組長的危機事件處理小組，負責重大客戶投訴的預警管理及處理；
2.客戶投訴處理流程
2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關係專員、客戶關係部回訪。
2.2客戶投訴一般由客戶關係部接待，銷售部/售後部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。
2.3 接待人員應耐心傾聽客戶的訴求，穩定情緒，瞭解來龍去脈，並做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），並立即在OMS中查詢客戶資訊是否屬實。
2.4 集團呼叫中心接到客戶投訴後，準確記錄客戶的投訴資訊（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），通過OMS傳遞給4S店，並簡訊通知客戶關係部經理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢後的24小時內將處理結果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調查。
2.5 重大客戶投訴包括：重複投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負面報道、4S店認為影響面大或性質惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應該在24小時內向品牌事業部/管理部、法務部預警報備，品牌事業部/管理部及時向運營副總裁、CEO報備，並提供相應協助。
2.6 當4S店發生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負責人、總經理，由總經理召集4S店危機處理小組開會商討應對辦法。
2.7 重大投訴按廠家相關技術規範和業務規範要求進行預警。未按廠家要求進行預警造成公司損失，由業務經辦人和4S店相關管理人員承擔責任。
2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。
2.9客戶投訴涉及賠償、補償等按許可權核決表審批。
客戶投訴管理制度8
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規範的處理手續和方法，防範類似情況再次發生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件係指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防範類似情況的再度發生。
第七條各門店接到投訴後，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答覆客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。
第十一條受理部門將調查情況彙總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管稽核後，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告後，經整理稽核附具體意見後，呈報總經理批閱，回覆受理部門。
第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管稽核。
第十四條受理部門根據主管稽核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答覆客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調查報告內容包括髮生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防範措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應於每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理稽核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
客戶投訴管理制度9
第一條：目的
為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，特制定本制度。
第二條：範圍
包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決許可權及處理逾期反應等專案。
第三條：適用
凡本公司產品遇客戶因質量異常而申訴時，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”並督促有關部門予以改善。
第四條：處理程式
(略)。
第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：
1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。
2.質量異常客戶投訴發生原因。
第六條：處理部門
客戶投訴的處理部門。
第七條：處理職責
各部門客戶投訴案件時處理職責為：
1.業務部
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)處理客戶投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，並提出上報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經理室生產管理室
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴資料的稽核、調查、上報。
(3)客戶投訴立案的聯絡。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查。
(7)將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交有關部門追蹤改善。
4.製造部
(1)針對客戶投訴資料詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。
(2)上報職責部門、職責人員、受訴產品資訊。
第八條：客戶意見處理表編號
1.統一編號的格式為：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號。
2.編號週期以年度月份為基準。
第九條：客戶反應調查及處理
1.業務部人員於接到客戶反映產品異常時，應即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，並立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽註意見後送交總經理室。
2.客戶投訴案件若需會堪者，業務部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業務人員應立即與質量管理部人員(或製造部品保室)會同製造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。
3.為及時瞭解異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告交總經理批示。
4.案件追蹤流程；
(1)總經理室生產管理室接到業務部門的“客戶意見處理表”後，應編列客戶投訴編號井登記於‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。
(2)質量管理部追查分析原因並判定職責歸屬部門。
(3)製造部分析異常原因並擬定處理對策，然後送經理室徵求意見。
(4)個性異常狀況送研發部徵求意見。
(5)經總經理室查核後送回業務部擬定處理意見。
(6)經總經理批覆後執行。
5.業務人員收到總經理室發回的“客戶意見處理表”時，應立即向客J說明、交涉，並將處理結果填人表中，報本部門主管核閱後送回總經理室。
6.總經理室生產管理室接到業務部填具交涉結果的“客戶意見處理巖後，應於一日內就業務部的意見加以分析構成綜合意見，依據核決許可權送媚務部經理、副總經理或總經理審批。
7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對於改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應進行明確的判定，並依“客戶訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示後，依罰扣標準辦理。
8.經核簽結案的“客戶意見處理表”第一聯存質量管理部，第二聯存翻造部門，第三聯送業務部依批示辦理，第四聯存財務部，第五聯存總經理室。
9.“客戶意見處理表”會總後所構成的結論，若客戶不能理解，業務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一併上報處理。
10.總經理室生產管理室每月十日前彙總上月份結案的案件，填具“客戶投訴案件統計表”經制造部、質量管理部、研發部及有關主管判定職責歸屬，對各客戶投訴專案進行綜合處理，提出改善對策。
11.業務部不得超越核決許可權給客戶以任何處理的答覆。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉答客戶。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時由總經理會同有關部門共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業務人員於接獲“客戶意見處理表”時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。
第十條：客戶投訴處理期限
1.“客戶意見處理表”處理期限自總經理室受理起十四天至二十一天內結案。
第十一條：客戶投訴職責人員處分及處罰
1.客戶投訴職責人員處分
總經理室生產管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人事部並公佈。
2.績效獎金處罰
製造部、業務部及質管部的職責歸屬部門或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的專案原因判定，並開具“處罰通知單”報總經理核准後影印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發處罰部門或個人。
第十二條：成品退貨賬務處理
1.業務部於接到已結案的“客戶意見處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯，報(副)經理、(副)總經理核籤及送客戶簽章後，一份存業務部，一份送財務部。
(2)退貨處理：開具“成品退貨單”註明退貨原因、處理方式及退回依據後，報上級核准，除第一聯自存外其餘三聯送成品倉庫據以辦理退貨。
2.財務部依據“客戶意見處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤後，即開具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。
(1)實退量小於核定量或實退量大於核定量於必須比率以內時，應依“成品退貨單”的實退數量辦理轉賬。
(2)成品倉庫收取退貨，應對業務部送來的“成品退貨單”核對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，須請示後依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉庫存，第三聯財務部存，第四聯業務部存。
(3)因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在於計算業務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。
(4)業務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
①收回原統一發票，在發票上蓋統一。
②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量的原統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。
③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一。
(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：
①收回註明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋統一。
②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統一。取得上述檔案之後與“銷貨折讓證明單”一併送交財務部。
第十三條：時效逾期處理
總經理室在客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開具“催辦單”催促有關部門處理，對於已結案的案件，應核查各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十四條：實施與修訂
本制度自頒佈之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。
客戶投訴管理制度10
為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合夥人會議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總檯接待並轉專門負責人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總檯負責受理。
(三)司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關材料的原件；
3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
(一)被投訴人應當迴避。
(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合夥人處理，如分管合夥人不在，則由主任或其他合夥人處理。重大事項應由所務會議或合夥人會議討論決定。
(三)處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合夥人會議討論處理方案，並確定是否向相關管理部門通報。
(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯絡，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見，並將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。
(七)處理工作的注意事項:
1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；
2、處理投訴應當認真、細緻，仔細核查相關狀況的細節；
3、應儘可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；
5、原則上要求採用書面形式回覆意見。
三、資訊反饋及資料存檔工作
(一)處理完結後的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
(二)調查相關人員對處理意見的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，並做好後續工作。
(四)將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。
客戶投訴管理制度11
1.1制度資料
對處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用範圍
適用於大廈管理公司對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事後應有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務部接到客戶投訴後，應首先向客戶表示歉意，並在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務部根據投訴資料進行核實之後通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業總經理彙報。
3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理彙報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。
4、相關部門在處理完投訴後，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。
5、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，並由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則並耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。
1.5投訴規避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以後不必要的麻煩。
2、對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3、經常開展反饋調查便民服務，瞭解資訊，及時發現問題解決問題。
4、對客戶或客戶入夥時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，並予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯絡電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或藉口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶，並記下投訴資料。
3、對於客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴物件以及投訴人的聯絡方法，以便及時告訴結果。
4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，並把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5、對於某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯絡電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，並再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
客戶投訴管理制度12
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本制度。
第一條 適用範圍
本制度適用於本公司在銷售服務和售後服務中的下列投訴：
1、與產品質量有關的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。
3、與維修質量有關的投訴。
4、與服務質量有關的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
第二條 客戶投訴管理原則
1、預防原則。為防患於未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質和業務能力。
（2）加強企業內外部的資訊交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答覆。
3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責任。
（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條 投訴處理職責劃分
客戶關係顧問/客戶關係專員
詳細記錄客戶投訴並協助處理
客戶關係經理
判定投訴性質和類別及受理責任人
協助受理責任人調查原因和處理投訴
跟進投訴處理的程序
配合業務部門制定預防糾正措施
監督預防糾正措施的落實
銷售經理/服務經理
本部門的主要投訴受理人
調查原因和直接責任者
提出具體解決辦法
預防糾正措施的制定和落實
總經理
投訴解決方案的批准
批准預防糾正措施並指派人員進行監督
檢查預防糾正措施的落實
第四條 客戶投訴管理流程
對一般意義的客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關係顧問或客戶關係經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等資訊，認真傾聽，保持冷靜；同情理解並安慰客戶。
2、客戶關係經理調查原因後判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然後填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經總經理同意後，客戶關係專員或客戶關係經理迅速通知客戶，並儘快反饋客戶反應。
5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度
7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策並落實。
對重大客戶投訴， 本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關係顧問或客戶關係經理詳細記錄客戶投訴內容。
2、客戶關係經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，並立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法後由業務部門經理和客戶關係經理出面與客戶協商解決。
4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策並落實。
第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條 處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。
客戶投訴管理制度13
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。
第二條 範圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決許可權及處理逾期反應等專案。
第三條 適用時機
凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條 進行客訴處理時，必須依據客訴處理程式來進行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業依客訴異常原因的不同區分為：
(一)非質量異常客訴發生原因(指人為因素造成)。
(二)質量異
常客訴發生原因。
第六條 處理部門
第七條 處理職責
各部門客訴案件的處理職責
(一)業務部門
1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.瞭解客訴要求及確認客訴理由。
3．協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質量管理部
1．進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。
2．發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3．客訴質量的檢驗確認。
(三)總經理室生產管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2．客訴內容的稽核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5．協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見，並上報有關部門進行追蹤改善。
(四)製造部門
1．針對客訴內容進行詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。
2. 提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號週期以年度月份為原則。
第九條 客戶反應調查及處理
(一)業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，並即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於“客戶要求”欄註明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時瞭解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告,上報總經理批示。
(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”後即編列客訴編號並登記於“客戶抱怨案件登記追蹤表”後,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核後送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見後，依核決許可權再送回業務部依批示處理。
(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，經主管核閱後送回總經理室。
(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決許可權分送業務部經理、副總經理或總經理核決。
(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，並依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五經理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決後的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。
(九)總經理室生產管理組每月十日前彙總上月份結案的案件於“客訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率並檢查各客訴專案進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業務部門不得超越核決許可權與客戶做任何處理的答覆協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限
第十一條 客訴金額核決許可權
第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責任人員處分
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理後送人事單位並在“人事公佈單”上公佈。
(二)客訴績效獎金處罰
製造部門、業務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的專案原因決定責任歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理批准後影印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務處理
(一)業務部門於接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核籤及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理批示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小於核定量或實退量大於核定量於一定比率(即以該客戶訂製時註明的“超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。
(2)收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章後籤回，取得上述檔案後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。
客戶投訴管理制度14
客戶投訴處理管理規定
一、為規範酒店客戶投訴處理程式，提高客戶滿意度，特制定本規定。
二、本規定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回覆或補償的一種要求。
三、酒店各級員工均有職責受理及根據自身的職責、許可權即時處理客戶投訴或將客戶投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。
四、各部門為客戶投訴處理的直接職責部門，部門負責人為客戶投訴處理的直接職責人。營銷部負責定期對客戶投訴進行彙總分析，並帶給相關推薦。
五、根據客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴(以下簡稱消費中投訴)及在酒店消費離開後所提出的投訴(以下簡稱消費後投訴)。
六、客戶投訴的處理
一)投訴處理程式
1、消費中投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴後，應先了解相關狀況(包括投訴事件發生的時間、地點、經過、主要當事人姓名及客戶聯絡方式等，下同)，然後根據實際狀況即時處理；
(2)如處理後客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員許可權範圍時，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門負責人；
(3)如部門負責人處理後客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人許可權範圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理後客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理後予以處理。
2)投訴其他部門
(1)酒店員工接到投訴後，應先了解相關狀況，然後即時向本部門負責人彙報。
(2)受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協商處理方案後，按相關方案予以處理。
(3)客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理後客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經理後予以處理。
2、消費後的投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴後，應先了解或記錄相關狀況，然後即時向部門負責人彙報。由部門負責人組織人員調查後予以處理。
(2)如處理後客戶不滿意或其提出的要求超出部門負責人許可權範圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理後客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理後予以處理。
2)投訴其他部門
參照本條第一)款第1項第2)點程式執行。
二)投訴處理的時限要求
1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。
2、消費後投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。
七、客戶投訴的彙總與分析
1、每週週末，各部門負責根據本週已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一)，並由部門營銷專員或部門指定人員於下週一將本週的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。
2、每月中旬，營銷部負責根據各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進行彙總分析，編制《顧客投訴統計分析報告表》(見附件二)，作為營銷月報附件上報總經室審閱。
八、如客戶所投訴事項屬公司(部門)規範化檔案無明確規定或部門未開展過相關培訓的，投訴處理人還須於投訴處理完畢後填寫《顧客投訴處理報告表》(見附件三)，於表中寫明客戶投訴的原因、部門調查處理結果及今後為避免同類投訴的發生而推薦編寫規範化檔案或開展培訓的名稱，經部門負責人籤認後送營銷部加簽意見，然後報總經室審批。審批後，由相關部門按批示意見執行。
九、各部門內部處理客戶投訴的操作程式及各級員工處理客戶投訴的職責、許可權，由各部門自行擬訂相關作業指導書後執行。
十、本規定經總經理批准後生效，自公佈之日起執行。
十一、本規定的解釋權、修訂權屬總經室。
客戶投訴管理制度15
1.客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：
（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急於表態。
（2）問清楚：待客戶講完後，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。
（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決並回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，並確定下次回覆的時間。
（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況後，應及時把處理的過程及結果清楚地回覆客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
（5）記清楚：處理客戶投訴後，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄於客戶意見處理表內，由客戶確認後收回存檔。
（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業管理中心領導。
2.客戶投訴處理程式：
（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行資訊傳遞並立即將情況回覆客戶。
（5）通過物業管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境衛生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業管理中心所提供的各類服務問題。
（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導並向投訴客戶解釋原因，確定回覆時間；重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發電機、高低壓電櫃、通訊裝置等主要裝置設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。
（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回覆客戶。
（8）投訴彙總：每月對投訴進行一次彙總，記錄在《客戶月投訴統計表》上，並根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。