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題目：華強三洋客戶關係管理研究
一、 課題來源，選題目的及其意義
本項研究為自選課題。
二、選題目的及其意義
客戶關係管理是圍繞顧客群體進行組織、強化讓顧客滿意的行為以及實施以顧客為中心的流程從而創造出優化利潤、收入和顧客滿意度的結果的商務戰略。客戶關係管理是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關係、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關係管理是達到上述目的的手段。而現代資訊科技的發展使客戶關係管理戰略能夠得到更廣泛、更深入、更有效率、更有效果的實施，使企業能夠與顧客進行更有效的互動，更好地瞭解並理解顧客，給予顧客更多的關心和支援;可以說，客戶關係管理技術能把所有顧客渠道和所有企業後臺職能都加以有效的整合。
本文以華強三洋的客戶關係管理作為研究物件，通過對華強三洋的客戶關係管理現在進行分析，發現問題，提出改進對策，不僅達到對改進華強三洋的客戶關係管理的目的，也對其他企業的客戶關係管理具有積極的借鑑作用。本文選擇主要華強三洋客戶關係管理作為研究物件，主要意義有三個方面：
1.客戶關係管理有利於降低企業的經營風險。客戶需求不斷的變化，多元化趨勢加劇，傳統的“為產品找客戶”將承擔很大的經營風險，而“為客戶找產品”，以客戶為中心的經營理念成為了企業緩衝市場擾動造成的衝擊，最大限度的降低企業經營風險的有效途徑。
2. 客戶關係管理能最大程度地改善、提高了整個客戶關係生命週期的績效。客戶關係管理整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便於在整個客戶關係生命週期內及時瞭解、使用有關資源和知識;簡化、優化了各項業務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場行銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關係、提升績效的重要方面與核心業務上，提高員工對客戶的快速反應和反饋能力;也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。
3.客戶關係管理有利於為企業創造競爭優勢。擁有競爭優勢的企業比起競爭對手而言，能賺取更高的利潤。客戶關係管理從客戶觀點出發提供有差別一對一的服務，為企業贏得價格溢價。客戶關係管理關注識別，保留和發展有價值的客戶，與客戶發展成為長期合作伙伴，共同成長，使企業具有了可持續的競爭優勢。
三、國內外相關研究
(一)國外研究現狀
客戶關係管理是90年代末期才出現的一種新的管理理念，國外對客戶關係管理的研究正處於一個探索階段，客戶關係管理理論尚未形成一套完整的管理理論體系。從管理科學的角度，客戶關係管理源於80年代的關係營銷理論、客戶聯盟、客戶滿意等理論，業務流程再造思想也為客戶關係管理奠定了理論基礎。
客戶關係管理的最初思想源於營銷管理的三個概念:顧客導向，關係營銷，資料庫營銷。隨著資訊科技和傳播技術的進步，這三個營銷概念合三為一成為客戶關係管理。
Graham對客戶關係管理給出了一個簡單的定義，他認為:“客戶關係管理是企業處理其經營業務及客戶關係的一種態度、傾向和價值觀。”Robert Shaw則為客戶關係管理給出了一個比較實際可行的定義，他認為:“客戶關係管理是一個互動過程，用於實現企業投入與客戶需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業的利潤最大化。”Robert Shaw的定義清晰地闡明瞭一條因果鏈一投入引發客戶動機，而後引致客戶行為，最後形成產出。而且他還強調企業投入的質和量。Emmna Chabl則是從系統整合的角度對客戶關係管理進行了定義，他認為客戶關係管理是“通過人、過程與技術的有效整合，將經營中所有與客戶發生接觸的領域如營銷、銷售、客戶服務和職能支援(field Support)等整合在一起的一套綜合的方法”。
SAS是一家著名的統計軟體及客戶關係管理方案平臺的開發商，該公司從技術的角度來定義客戶關係管理的內涵，“客戶關係管理是一個過程，通過這個過程，企業最大化地掌握和利用客戶資訊，以增加客戶的忠誠度，實現客戶的終生挽留。”SAS企業強調對客戶資訊的有效掌握和利用，而要達到這一點，必須採用先進的資料庫和決策支援工具，來有效地收集和分析客戶資料，將客戶資料轉化成客戶知識，以更好地理解和監控客戶行為。
除此之外，在服務營銷領域，Berry，(1983)定義是“關係營銷是在提供多種服務的組織中吸引、保持並加強客戶關係”。在工業營銷領域，Jackson(1985)提出“關係營銷是一種營銷導向，為了與大客戶產生強有力的、持久的關係”。Morgan and Hunt在1994年提出了著名的關係營銷定義:“關係營銷是指直接為了建立、發展和保持成功的關係型交換進行的所有營銷行為。”
Westbrook,R.B and Cadotte,E.R認為客戶會根據以往的消費經歷，逐漸形成三類期望:對最佳的同類產品或服務實績的期望、對一般的同類產、異、或服務實績的期望、對企業產品或服務正常實績的期望，客戶根據這二類期望分別預測實績。在這裡客戶滿意仍然是實績與期望之差。
Reichheld和Sasser(1990)的研究表明，每增加5%的客戶保持率將使客戶淨現值增加35%一950al，從而增加企業利潤。因為尋找新的客戶需要花費，而客戶關係管理通過滿意服務和客戶忠誠計劃維繫企業的現有客戶並通過老客戶的口碑效應擴大企業影響，提高企業形象，吸引新客戶，大大降低了企業的經營成本。同時通過客戶關係管理，老客戶滿意度的上升，帶來更多的客戶忠誠，客戶會選擇重複購買，會增加錢包份額，對價格的敏感度下降，從而給企業帶來更多的利潤。
lemnn，K.N和white，T.B和winer，R.N(2002)發表的“動態客戶關係管理:將未來考慮因素加入服務保留決策”一文中，作者提出消費者除了當期滿意因素的影響外，預期未來使用情況和預期後悔因素將影響其終止或保留與企業的關係。瞭解和管理這些集中於未來的考慮因素是動態客戶關係管理成功的關鍵。
總的來說，國外有關客戶關係管理，不同的研究結構，有著不同的表述。
(二)國內研究現狀
田金梅(2001)“論顧客關係營銷”一文中談到顧客關係管理可以通過依靠資訊和網路技術實現全面互動、以價值讓渡系統實現顧客與企業的良好關係來實現。而黃敏學、朱華偉(2003)則在“關係營銷與交易營銷的整合”提到關係營銷關注於顧客的價值獲得，交易營銷關注於企業的操作策略，兩者應該相整合，在整合關係營銷的顧客價值和顧客資訊的基礎上設計企業的具體營銷策略。
楊水恆(2002)“客戶關係管理一一價值導向及使能技術”全面的論述了客戶關係管理的歷史淵源、合理內涵、價值管理、評估模式和支援客戶關係管理的主要資訊科技。首先提出了客戶關係管理的三個合理內涵和關係成長的三個維度。何榮勤(2003)“客戶關係管理原理?設計?實踐”是一部全面系統地淪述客戶關係管理的技術管理書籍。對客戶關係管理應用系統的設計思想、設計平臺、CRM實踐的最佳方法、客戶關係管理軟體專案的確立和實施等進行了多方位、詳細的論述。
而張國方、金國棟(2003)“客戶關係管理(客戶關係管理)的應用與理論研究綜述”提出了建立以客戶理論、客戶價值(讓渡價值)理論、客戶價值實現理論為基本內容的客戶關係管理理論框架體系。鄭嘉龍、樊鵬玉(2004)“論客戶關係管理系統的構建”提出從我國國情和中資保險公司實際來看，推進客戶關係管理、實現價值創新，需要從企業文化、組織架構和技術架構三個層面進行推進和系統實施。餘遠坤(2004)“完善客戶關係管理系統之構想”認為要使CRM系統在企業管理中得以有效應用，必須妥善解決CMR系統與企業目標、組織結構和技術不契合的問題，並將其進行有效的整合。朱文淵(2004)“網路經濟環境下中小企業客戶關係管理系統實施策略”提出中小企業客戶關係管理實施模組和步驟。
另外一些學者認為客戶關係管理的核心技術應該是資料倉庫,因為豐富準確的資料是一切分析工作的基礎,而企業級的資料倉庫與部門級的資料貨棧可以為管理者提供關於客戶和企業完整一致的歷史資料和現實資料。隨著資訊科技的迅速發展,商務智慧的出現為客戶關係管理提供了全新的技術基礎，將商務智慧集成於客戶關係管理中的'設想目前剛剛被提出,尚缺乏深入的研究。
四、主要研究內容
本文在概述了客戶關係管理的研究背景、國內外研究現狀的基礎上，對客戶關係管理的基本概念和相關理論基礎進行論述，並用理論結合實際的研究方法對華強三洋公司的客戶關係管理現狀進行分析，發現華強三洋客戶關係管理存在的問題，並對問題的成因進行剖析。針對華強三洋在客戶關係管理方面存在的問題，作者具體提出了改進華強三洋客戶關係管理目標及定位、客戶識別、客戶關係發展、培養忠誠客戶的措施、防止客戶流失的機制等五個對策，塑造新的客戶關係管理理念、建立專門客戶管理隊伍、設客戶滿意度服務質量管理體系為華強三洋客戶關係管理提出實施建議。
本研究對華強三洋客戶關係管理進行研究，發現問題，提出解決措施與對策，為華強三洋客戶關係管理的進一步發展提供有益參考。具體研究框架如下：
1、緒論
1.1研究背景
1.2研究的目的和意義
1.3國內外研究現狀
1.4研究思路和研究內容
2、客戶關係管理相關理論基礎
2.1客戶關係管理相關概念界定
2.2客戶關係管理相關理論
2.3客戶關係管理流程
3、華強三洋客戶關係管理現狀分析
3.1華強三洋公司現狀
3.2華強三洋客戶關係管理現狀
3.3華強三洋客戶關係管理存在的問題
3.4華強三洋客戶關係管理存在問題的原因
4、華強三洋客戶關係管理改進對策
4.1華強三洋客戶關係管理目標及定位
4.2華強三洋客戶識別的改進
4.3華強三洋客戶關係發展的改進
4.4華強三洋培養忠誠客戶的措施
4.5華強三洋建立防止客戶流失的機制
5、華強三洋客戶關係管理實施建議
5.1塑造新的客戶關係管理理念
5.2建立專門客戶管理隊伍
5.3建設客戶滿意度服務質量管理體系
6、結論
五、課題研究擬採用哪些方法和手段，完成論文的實驗條件
(一)研究方法和手段
本論文在研究過程中具體運用瞭如下研究方法：
1.文獻研究法
文獻研究法是本研究採用的主要的方法。在研究過程中，通過對國內外涉及客戶關係管理理論的研究文獻和學術成果進行大量的檢索研究，尋找理論依據，從而把握住目前國際上客戶關係管理研究的理論和前沿動態。
2. 理論分析法
本研究針對目前華強三洋在客戶關係管理現狀上存在的一些問題，綜合運用經濟學、管理學、客戶管理學等學科，對華強三洋在客戶關係管理現狀進行評價，發現不足並分析其原因，進而提出解決方案。
3. 歸納研究法
歸納即通過觀察客觀事實，把這些事實進行分類，然後考察它們之間的因果關係，從而得出結論。本論文將對華強三洋在客戶關係管理系統進行綜合研究，以期得出完善華強三洋客戶關係管理的優化方案。
(二)完成論文的實驗條件
1.已經做過的相關研究
本人在研究生上課期間，對於客戶關係管理的理論進行了充分的學習，並利用圖書館和網路資源，收集整理了企業客戶關係管理相關的研究成果。
2.研究所需的其他資料及資料來源
本人一直從事客戶關係管理工作，對於研究物件的客戶關係管理現狀有初步的瞭解，通過對內部資料的查閱和研究，對於華強三洋客戶關係管理現狀和存在的問題有了初步的認識。
3.本研究所需要的其它條件的準備情況
本人所在的實驗室有良好的網路環境，為本研究的開展奠定了物質基礎;指導教師多年從事相關研究，具有堅實的理論基礎、豐富的經驗，對於本研究的開展能夠進行很好的指導;實驗室的其他同學都是研究相關課題的，也對本研究的開展提供了研究氛圍。
六、研究過程中可能遇到的困難及解決方案。
(一)研究過程中可能遇到的問題
1、客戶關係管理對於每個單位來說都不是完全公開的，對於華強三洋客戶關係管理的現狀及存在問題的考察將成為本研究的一個重點也同時成為了難點。
2、對於針對個別企業進行全面的客戶關係管理的研究還較少見到，制定華強三洋客戶關係管理的對策和實施建議等問題將沒有可參考的依據。
3、由於本人的理論水平有限，對於客戶關係管理的深入研究也很困難。
(二)問題的解決方案
1、本研究將採取理論分析與實際相結合的研究方法，確定華強三洋客戶關係管理現狀及存在的問題。
2、本研究將運用經濟學、管理學、客戶關係管理學的相關理論與方法，結合華強三洋客戶關係管理的現有情況，確定改進客戶關係管理的對策和保障措施。
3、本人將利用接下來的研究生學習期間進行理論不足的補充，同時。在論文完成期間，將密切聯絡指導老師，虛心請教，爭取將論文出色完成。
七、計劃進度
第一階段：20XX年9月1日至12月31日，收集資料，進一步學習研究客戶關係管理的相關理論與方法。通過調研，把握國內外企業客戶關係管理的特點和特徵，分析其客戶關係管理戰略。
第二階段：20XX年11月1日至20XX年12月31日，應用現代客戶關係管理的理論和方法，對華強三洋客戶關係管理的現狀進行分析，通過討論、研究內部客戶管理系統等方法找出現行管理過程中存在的問題並提出對策。
第三階段：20XX年1月1日至2月28日，對研究成果進行歸納整理，撰寫畢業論文草稿，提交課題報告。
第四階段：20XX年3月1日至30日。論文初稿提交導師和公司內部論文指導導師審改，修改論文。
第五階段：20XX年4月份，論文定稿，準備答辯。
八、主要參考文獻
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