旅遊業發展空間巨大 全線缺人

這是一個平易近人的行業，沒有令人望而生畏的職業門檻，但需要高人一籌的情商； 這是一個永遠的朝陽產業，但需要更快的知識更新速度、更廣的資源人脈的挖掘建立； 這是一個容易被“複製拷貝”的行業，需要不斷推陳出新，以及建立金字招牌； 這是一個萬花筒般的行業，然而和亮麗誘人的娛樂業一樣，需要耐得住寂寞，箇中滋味冷暖自知。 這就是旅遊業——2006年中國國內旅遊產業創造了1740萬個工作機會，預計在未來十年內將以每年8.7%的速度繼續增長，中國將成為僅次於美國的世界第二大旅遊目的地。據統計，2007年我國旅遊總收入首次突破1萬億元，達到1.09萬億元，同比增長22.6%（同期GDP增長率為11.4%）。到2015年，中國將成為世界第一大旅遊目的地國和第四大客源輸出國。旅遊業的發展空間巨大，對於人才的需求將會持續上升。 據無憂指數（）最新統計資料顯示，本月旅遊業有效職位需求數為27458個，比去年同期增加了近四成左右。全國各城市中，北京、上海、廣州、深圳、杭州、南京、大連、瀋陽、西安、武漢、成都等地對旅遊業人才的需求量較突出。企業招聘方面，外商獨資企業、民企和國企呈三足鼎立，渴求各路旅遊業人才的加盟。 儘管前景一片看好，大大小小的旅行社眾多，但我國旅遊產業仍處於起步階段，業內形態不甚規範，社會輿論有所偏見，學校培養不盡如如意。世界旅行和旅遊理事會總裁讓·鮑加登警告說，中國的旅遊業中仍存在一些“真正的問題”。中國需要也必將經歷大規模的培訓過程。目前，旅遊業內複合型人才罕見、中高階人才匱乏、基層人員流失率嚴重、新人心理落差大。 市場細分引導旅遊業人才多元化 這幾年來旅遊業快速發展，促使旅遊消費者的市場分類也逐步細化，如出現了度假保健型、購物型、生態探險型、蜜月市場等多種形態的旅遊市場種類。定位於企業拓展、定製高階旅遊服務的上海朗域旅行社（Neverland Travel）副總經理李豔秋女士認為，市場的細分將會促使旅遊業人才在深度上更加專業化；而在廣度上，則使得業內人才形態更加多元化。市場細分的缺口，能給旅遊相關涉的其他行業人員一個轉入此行業的跨度。如婚慶公司、戶外探險、企業拓展等方面的人才能得此契機進一步接近甚至轉入旅遊行業。而上海東美航空旅遊有限公司銷售經理龔先生則指出，市場的細分對於人才的綜合素質和要求更高，但遺憾的是，目前市場上這類複合型人才幾乎沒有。以蜜月旅行來說， 一般現在旅行社的做法是，藉助婚慶公司的人進行策劃，但旅行社缺乏這方面的專業策劃人才，而這不是一蹴而就能培養出來的。 外企底薪高青睞業務骨幹和操作人員 隨著中國對旅遊資源的放開，國外旅遊社和旅遊公司，如日本日航旅行社和全日空旅行社、英國商務旅遊管理集團BTI、英國格里菲、美國勝騰、瑞士的庫奧尼集團、麗星郵輪以及Club Med等都紛紛進駐中國。朗域旅行社副總李豔秋女士認為，這對國內旅行社來講，是衝擊；對個人發展來看，是好事。熟悉出境遊業務，掌握相關政策，全盤操控性強，能力突出的業務骨幹和有經驗，外語能力好的導遊將會更搶手。外企開出的底薪即固定收入較高，且品牌魅力強大，有一定的誘惑力，而國內旅遊社和旅行公司提成比例較高，獎金豐厚，在薪酬留人上各有千秋。 上海東美銷售經理龔先生認為，由於國外旅行社很多生意直接是由國外簽單後而帶到國內，他們已有自己的成熟產品和穩定的客戶資源，品牌形象深入人心，廣告投入也是大手筆，因此不會猛挖銷售人員或是產品經理，更需要具體化落實產品的操作層面的人員。 旅遊業資深人士J女士則透露，外資旅行社在挖人方面很有經驗，他們通常會挖“留有他們公司印記”的人才。之前一些外資旅行社在國內設立辦事處或者以合資的方式開展業務，國內旅行社要給新人一個鍛鍊的平臺，於是把外語水平較好，但缺乏經驗的新人輸送過去。而這些“一張白紙”的人才正適合外企旅行社，以自己的方式培養。等到6個月到1年的鍛鍊期期滿後，這些新人累計了一定的經驗，熟悉了企業的流程和文化，與此同時，他們的檔案也留存在了這些辦事處。中國在開放外資旅遊業後，這些公司第一想到的，就是這批人。 輕管理重資源導致中高階人才匱乏 隨著2008年北京奧運、2010上海世博會的臨近，以及越來越多展會的召開，旅遊業在未來幾年內仍將會取得快速發展，可以說，旅遊業從基層的'操作人員到高階的管理職位，每條線都亟需人才。目前有五類中高階人才極其匱乏：高階市場策劃人才，他們要能把握市場走勢和導向，旅遊知識面寬泛，深諳市場運作；經驗豐富的旅遊計調人才，他們需要熟悉國內外旅遊線路和景點、酒店、交通以及導遊的狀況，有出色的組織協調能力；有資深行業背景、人脈豐富的銷售人才，尤其是商務旅行銷售人才；能夠熟練地發掘、組合、打包產品，聯絡各個供應商，協調各個環節，不斷推陳出新，並要承擔起管理職能的旅遊度假產品經理；以及既能開拓資源又深諳管理之道的高層次管理人才。 朗域旅行社副總李豔秋女士則指出原因有三：一是由於目前旅行社經驗豐富的從業人員，大多是導遊、業務出身，有些受學歷所限，有些業務過硬，但缺乏管理經驗。二是而出於傳統觀念，在很多人眼裡，做旅遊就是帶團，覺得層次不高，因此這個行業不像其他行業，很少有高學歷、MBA管理人才；三是由於我們的旅遊相關院校更注重培養輸出富有語言能力的導遊，況且管理人才需要相當的實踐經驗積累，不能直接擔當管理重任，而學校所學的旅遊管理知識儘管系統，但教學模式脫節僵化，跟不上業態發展和市場要求。 某知名綜合性旅行服務公司的人力資源主管苗先生認為，我國旅遊業在發展過程中，一直“輕管理，重資源”，“做一筆算一筆”，缺乏長期的戰略和眼光，造成了現今旅遊業在管理上的制肘。苗先任認為能同時滿足“有旅遊經驗；有管理經驗；有上進心和學習能力”這三個條件的中高階人才少之又少。國內的一般旅行社還是以導遊領隊為主，不少經驗豐富的導遊因為小費收入和工作時間自由度的關係，不願意轉做市場策劃、產品經理等職位，儘管這些職位的中高階人才月薪能達到1.5萬—2萬元，但還是很難找到這方面的人才，大多旅行社只能由高階經理擔當這些工作。就個人而言，在旅遊行業發展，眼光應當放得長遠些，不要僅看到眼前的小費，積累了豐富經驗和人脈的從業人員做管理工作大有前途。苗先生特別指出，進入這個行業，不要染上這個行業的不良風氣，要不斷自我培訓。 基層人員流失嚴重 新人心理落差大 雖然無論是針對個人的休閒旅遊還是針對企業的商務旅遊，對於人才的需求量都在成倍提升，但不可忽視的一個問題是：旅遊業的人才流動相當頻繁，尤其是基層操作人員的流失率異常驚人，客服人員的離職率在40%以上，銷售人員的流失率在30%~40%。 某知名綜合性旅行服務公司的人力資源主管苗先生指出，出於公司利潤的考慮，客服Call Center屬於勞動密集型崗位，對資歷學歷要求不高，待遇低，通常月薪為1500元左右，加上大公司流程規範、管理風格嚴格，員工流失率非常高。不僅是旅遊業，其他服務性行業，如銀行、網際網路、郵購等，客服人員流失率都高居不下。 有著多年旅遊業從業經驗的J女士則感慨：不少職場新人在校時把旅遊業想象得太美好了，天真地以為這是一個能借著工作之名吃喝玩樂的職業，每月收入不菲，他們並沒有做好吃苦的準備。這是一份要起早貪黑，需要耐得住寂寞的職業。“這是一份人與人之間溝通交流的工作，有時可能單方面付出了很大的熱情，卻得不到很好的回報。尤其是一些新人，當覺得自己的付出沒有得到回報時，心理落差會很大。而學校只培養了知識層面，卻忽視了心理素質的培養，而這些新人從家庭和學校成長一路走來都是比較順暢的，因此到了工作崗位上，一旦熱情遭冷水潑頭，就容易產生心理失衡。”“旅遊業跟文藝界特別像，每個人都有成才的可能，但本身的性格符合刻苦歷練才能脫穎而出。”J女士認為，想要在旅遊業長足發展，實現夢想，首先要設定好目標，熱愛這個行業，要保持熱情和興趣，而不能只是單純為了金錢，否則這條職業道路走不長走不遠。 人才要求：高情商知識面寬泛完善自我 怎樣的人適合進入旅遊這個行業，得到長足的發展呢？這些從業多年的資深人士在此與分享了他們的寶貴經驗： 1.理智和熱情缺一不可 朗域旅行社副總李豔秋女士強調“理智和熱情缺一不可”！一旦進入這個行業，會發現很多事情枯燥、乏味，工作激情會被打擊，因此“理智”不可或缺；同時要在這個行業發展，“熱情”必不可少。有熱情，才能感染客戶。如果僅把這個職業當作養家餬口的一份工作，只衝著金錢而去，在這個行業長久不了。對於沒有經驗的新人而言，李豔秋女士覺得經驗固然重要，但如果喜歡旅遊，對旅遊有所認識，經驗是可以有意識地培養出來的。對於應屆大學生，除了參考學歷和成績外，還要考察他們的個性和談吐，因為旅遊業講求對外溝通，講求高度的團隊融合度。他們更看重新人樂於參加哪些社會活動和實踐經驗。“把旅遊作為興趣點、有熱情，這才是最強有力的工作推動劑。”李女士同時指出，由於現在很多旅行社分工明細，負責指定區域或者特定線路，時間長了會缺失新鮮感，變成例行公事，發展下去就受侷限。因此要不斷學習，完善自我，有意識地學習旅遊行業發展、動態、開發新資源等，日積月累必有收穫。 2.高情商人性化服務 上海東美銷售經理龔先生覺得旅遊業從業人員最重要的一點就是“情商要高”，這樣的人才能迎來更快速更廣闊的發展機會。龔先生舉了個很有趣也很典型的例子：比如有客戶打電話訂機票，普通商務員問需要幾點的機票，然後這單業務就算完成了；情商比較高的業務員的，會主動詢問客戶回程是什麼時候，這樣就增加了回程票這筆業務；而更積極的業務員，會主動把打折機票等優惠資訊告知客戶，讓客戶感到貼心，記住這個公司品牌；資深人員的經驗則更上層樓，他們會細緻入微地提醒客戶打折機票有哪些限定條件，這樣的客戶體驗就更好了——客戶提出一個要求，操作人員會率先幫客戶想到第二三四條，這就上升到“人性化服務”的範疇了。 3.做知識面豐富的“雜家” 資深從業人員J女士則認為，經驗和語言能力都可以通過實踐和培訓達成，更重要的是知識面——“做旅遊這行需要‘雜家’”。隨著旅遊市場需求的細分，除了熟悉景區景點旅遊歷史外，還要了解城市經濟發展、天文地理、建築理念、生態環境、環保等相關知識，甚至要了解股票行情和當地的房地產情況，沒有深厚寬廣的知識面只能是從業人員，很難成為脫穎而出的人才，旅遊業從業人員個人自我培訓很重要。如果是直接面對客戶的從業人員，說服力和語言能力十分重要。 訂製旅遊 需要高階旅遊諮詢師 自2007年5月底，旅遊諮詢師職業標準通過了國家職業資格培訓鑑定實驗基地的技術評審後，就引起了業界的關注。旅遊諮詢師培訓的概念源自歐美已開發國家，在美國、法國、比利時、瑞士等國，旅遊諮詢師培訓已經逐步替代導遊。據報道，首批試點成都的第一批畢業就業學員中大部分月薪都突破了3000元，優秀者更達到了10萬年薪。然而僅僅糾纏於“年薪十萬”，並無多大的意義，關鍵是——旅遊諮詢師的廣闊市場前景在哪裡？ 如果你聽說過“訂製旅遊”，那麼，你就會意識到旅遊諮詢師的重要性。“訂製旅遊”，和訂製高階成衣，定製高階美食的概念相同，如果你不滿意旅行社的打包產品，如果你想走一條特別的青海觀鳥路線，如果你去法國不是為了看埃菲爾鐵塔，而更鐘情於La Palais ideal du facteur Cheval（郵遞員Cheval的理想宮殿）的話，只要你有時間和金錢，旅遊諮詢師會以專業知識、搜尋龐大的資料庫、細緻耐心地幫助你商討制定行程，滿足你的特定需求。 朗域旅行社（Neverland Travel）就經營著這樣的業務。副總李豔秋女士介紹道：“我們有著強大的資料庫，在每一個細節上都花費很多精力，在導遊的選擇上都會尊重客戶的喜好契合度，以及充分考量安全保障”。而這些工作，都需要藉助旅行諮詢師的心力完成。 和只提供遊中嚮導、講解服務的導遊不同，旅行諮詢師的工作內容從旅遊前期準備一直延續到旅遊後期服務保障，涵蓋旅遊線路設計、旅遊健康諮詢、旅遊安全、幫助遊客維權、景區市場推廣等工作。旅遊諮詢師要給出路線設計、建議意見、指導、注意事項等。旅遊諮詢師針對的是想要、或準備的人群或是正在旅行的人群，有更強的預見性及針對性。 在越來越講求個性化和客戶體驗的今天，訂製服務離我們並不遠，而旅遊諮詢師的前景也更為看好，不只是有著高薪前景，而是有著更廣闊的工作空間、更有價值的工作榮譽感、更能實現自我完善、激發無限的工作熱情。 選擇一雙合適的鞋上路吧，選擇一個合適的行業盡情發展吧！