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一、 調查目的和評分標準
1.1 調查背景
隨著家居產品同質化日趨嚴重，家居品牌的競爭也由圍繞產品質量和價格的競爭，逐步演變為服務體系的競爭。在激烈的市場競爭面前，家居企業對服務的重視程度也經越來越高。
但是，在眾多家居品牌不斷提升服務水平，大打“服務”牌的同時，家居行業面臨的消費者投訴問題卻越來越多，出現問題後，商家一再拖延、拒絕賠付、推卸責任的情況時有發生。家居企業提出的“先行賠付、質保5年、免費設計、免費檢測”等口號，會否成為炒作的噱頭?家居行業的服務水平究竟為何?
1.2 調查概況
為檢驗家居行業的服務水平，並致力於推動中國家居行業服務質量的提升，網易家居借3·15國際消費者權益日的契機，從2011年開始，連續五年策劃“315家居企業售後服務電話調查”，該項活動得到了消費者、消協、企業、媒體等多方肯定。
2015年網易家居“315家居企業售後服務電話調查”對家居行業300個知名品牌的售後服務進行了一場大檢閱。為能儘量公正客觀的反應行業的整體服務水平，網易家居精選了網友投訴問題較集中的瓷磚、衛浴、衣櫃、櫥櫃、傢俱、地板、廚房電器、油漆塗料、桌布、門窗、五金十一個行業，每個行業的調查品牌基本覆蓋一線品牌，以及較知名的二線品牌。
調查數量為：傢俱品牌75個，瓷磚品牌41個，衛浴品牌38個、櫥櫃品牌29個，衣櫃品牌23個，地板品牌23個，廚電品牌20個，門窗品牌14個，桌布品牌16個、塗料品牌11個，五金品牌10個，總數為300個。
網易家居調查人員分別在工作日和休息日三個不同時間段，在不提供保修卡和發票的情況下，模擬網友遭遇的產品質量問題，對企業的售後服務品質進行調查，從而獲得了這樣一份特殊的調查報告。儘管這種抽樣隨機式的暗訪無法全面反映某一品牌客服的整體水平，但卻可以幫助我們發現不少問題。
1.3 計分標準
評分專案從能否方便快捷找到售後服務電話、售後電話是否收費、電話接通率、服務態度、投訴是否能得到專業解決方案這五大方面進行打分。分別在一個工作日的上午、一個工作日的下午和一個週末進行撥打，每次撥打詳細記錄得分和點評。三次撥打電話的分數進行相加，得出最後的總分。
二、 調查結果概述
2015年網易家居“315家居企業售後服務調查”，自2015年1月啟動，整個售後服務電話調查持續了一個月。本次調查對300個知名品牌進行一場大檢閱，調查範圍覆蓋瓷磚、衛浴、衣櫃、櫥櫃、傢俱、地板、廚電、塗料、桌布、門窗、五金十一個行業，與往年相比，新增了五金行業。
調查資料顯示，自2011年網易家居啟動“315家居企業售後服務調查”以來，廚電行業已連續五年奪冠，今年以88.65的平均分蟬聯冠軍。受調查的20家廚電企業中，售後服務電話接通率為91.67%，態度好評率為85%，問題解決率為90%，各項指標均創5年來歷史新高，廚電行業的售後服務整體水平依然是家居行業的標杆。
在五年的調查中，表現較好並一直在進步的是櫥櫃行業。統計發現，2015年櫥櫃行業的售後服務情況相比往年有所改善，平均分為84.97，比2014年上升9.08分。資料顯示，2015年櫥櫃行業及格率為96.55%，比2014年增長4.28%，在調查的29個櫥櫃品牌中，只有一個品牌未能越過“及格生死線”，其中，售後電話接聽率、問題解決率的提高為其助力不少。
2015年調查中，新增的五金行業與其他行業相比，售後服務水平處於中間的位置，其平均分為78.55，在十一大行業中排名第六。而從電話免費率、電話接通率、態度好評率、問題解決率的情況來看，五金行業也是位列第五至第七之間。
同時，其他十大行業在2015年315調查中，售後服務水平相比往年有一定的提高。調查結果顯示，十大行業的平均分、電話免費率、電話接通率、態度好評率、問題解決率與2014年相比，都有一定的提升。
以傢俱行業為例，調查結果顯示，傢俱行業的平均分為79.16分，是五年調查以來的最高分。90分以上的傢俱品牌有33個，與2014年的16個品牌相比，增長超過一倍。不及格的傢俱品牌則明顯減少，從2014年的27個下降到2015年的10個。從電話調查的結果來看，傢俱行業整體的售後服務水平有所上升。
此外，資料顯示，2015年315調查，十一大行業的售後服務平均分均在70分以上，而在以往的調查中，2011年，2013年，2014年都存在一個或多個行業平均分不及格，2012年調查中十大行業的平均分都超過60分，但是有6個行業的平均分在60-70分之間。
實際上，根據評分標準，售後服務電話是否有人接聽，直接影響了售後電話接通率，而電話能否接通直接影響態度分和問題解決率。在2015年“315家居企業售後服務調查”中，十一大行業的接通率均有所上升，這也直接影響了各行業的態度好評率、問題解決率等指標較2014年均有較大幅度的上升。
但是，從解決方案來看，不少家居企業的售後客服應對消費者的投訴很不專業，有企業的客服強調，企業只面向經銷商，消費者有問題直接找專賣店解決，而對於找店面如何解決，客服並不能提供相應的指引，這種情況在瓷磚、地板、桌布、門窗等行業中最為常見。
2.1 十一大行業平均分比較
2015年315調查，廚電行業以88.65分衛冕，自網易家居啟動“315家居企業售後服務調查”以來，廚電行業的平均分都保持第一。從2015年的調查情況來看，十一個行業的平均分懸殊並不大，在平均分超過80分的4個行業，分別為廚電、櫥櫃、衣櫃、衛浴，其他7個行業的平均分都保持的70分以上，地板以71.96分的成績遺憾墊底。第一年納入調查範圍的五金行業，以78.55分排在第六位。
網易家居“315家居企業售後服務調查”，三輪撥打電話的分數相加，得出最後的總分，因此，各個行業的平均分比較，可以反映出不同行業的電話售後服務水平的高低。
綜合五年調查的結果來看，廚電行業的電話售後服務質量最佳，也最穩定，廚電行業的平均分都在80分以上，2015年其平均分為88.65，再次重新整理記錄。網易家居在調查過程中發現，廚電行業的客服人員態度較好，熟悉各項流程，客服系統基本上也可以通過查詢消費者的手機號碼等相關資訊，查詢到訂單，並據此跟進售後服務的後續流程。
值得注意的是，從平均分上看，其他行業與廚電行業的差距正在逐年縮小。資料顯示，在2011-2014年的調查中，平均分位列第一名的廚電行業，與最後一名的平均分相比，分數差分別為32.93，22.91，25.6，31.15。
而在2015年調查中，平均分位列倒數第一的地板行業，與廚電行業相比，僅相差16.69。受調查的23家地板企業中，平均分為71.96，售後服務電話接通率72.46%，態度好評率僅為68.12%，各項指標較2014都有所提升，不過，相比2015調查的11大行業而言，地板品牌服務質量還存較大提升空間。
五年的調查資料顯示，2015年十一大行業的平均分，都是歷年調查中最高。從平均分上看，各大行業的電話售後服務水平，正在逐步提高。
2.2 十一大行業售後電話免費率比較
從售後電話免費率來看，免費率超過90%的行業有7個，分別為塗料、櫥櫃、衛浴、門窗、地板、衣櫃、廚電。其中，塗料行業以100%的電話免費率奪冠。
瓷磚行業的電話免費率只有43.90%，過半企業售後電話仍需收費，在11個行業中收費率最高，能強、金朝陽等幾家高分企業都在收費之列，儘管與去年相比，瓷磚行業售後電話免費率上升了12.47%，上升幅度在行業中排名第二，但從電話免費率看，瓷磚企業對電話售後仍需加大重視。
自2011年網易家居啟動“315家居企業售後服務調查”以來，櫥櫃行業和衣櫃行業的電話免費率明顯上升。2011年，櫥櫃行業和衣櫃行業的電話免費率分別為50%和40%，但是，2015年的調查結果顯示，96.55%的櫥櫃企業和91.30%的衣櫃企業都開通了800或400免費電話。
綜合2011-2015的售後服務調查情況來看，瓷磚和桌布行業的售後電話免費率也呈現上升的趨勢，但是，五年的資料顯示，這兩個行業的售後電話免費率從未越過及格線，在十大行業中表現最差。
是否開通免費售後服務電話，從一個側面可以反映出企業對於售後服務的重視程度。瓷磚和桌布均屬於半成品有關，其售後服務多由經銷商負責，企業直接面對消費者的情況較少，因此對這方面的重視程度不夠，還有待加強。
2.3 十一大行業售後電話接通率比較
從售後電話接通率來看，衛浴行業以93.86%的成績排在第一，櫥櫃行業排在第二，與衛浴行業相比，僅相差0.76%。資料顯示，四個行業的電話接通率超過90%，衣櫃、傢俱等六個行業的電話接通率在80%-90%之間，僅地板行業的接通率低於80%，以72.46%的成績墊底。
實際上，在此前四年的調查中，沒有出現過電話接通率超過90%的'情況。不少企業在週末沒有設定接聽坐席，直接拉低了整體的接通率。在2011年-2014年的調查中，表現最好的廚電行業，接通率也只是保持在85%以上，並未超過90%。
特別是在2014年的調查中，第一輪電話調查距春節假期10天左右，企業陸續放假，部分企業的客服無人坐班，導致接通率整體下降，第二輪調查在春節前一週，接通率更是創歷史新低。
而2015年的調查結果顯示，十一個行業的電話接通率是歷年最高。這從一個側面反映出，家居企業在設定售後服務接聽坐席方面的重視程度明顯改善。
2.4 十一大行業售後電話態度好評率比較
從態度好評率來看，廚電行業以85%的成績遙遙領先於其他行業。調查發現，廚電行業的大多數售後客服都比較專業，客服人員態度親切、可以積極回答並處理各項投訴問題。而門窗、地板、傢俱等態度好評率低的行業，客服人員不夠耐心、著急掛電話等情況多次出現。
資料顯示，衛浴、櫥櫃等7個行業的態度好評率在70%-80%之間，而門窗、地板、傢俱行業的態度好評率在70%以下，其中，傢俱行業以66.67%的成績在該項墊底。
2015年調查結果顯示，家居企業售後客服的服務態度有所改善。瓷磚、桌布、門窗在近五年的315調查中整體表現不佳，不過在售後客服的服務態度上，這幾個行業客服的服務態度有明顯改善。比如，2011年-2014年的調查中，瓷磚行業在該項的分數最高僅為42%，而在2015年調查中，瓷磚行業的態度好評率為73.17%，有大幅度提升。
2.5 十一大行業售後電話問題解決率比較
從問題解決率上看，廚電行業以90.00%的成績衛冕，已連續五年奪得該項冠軍。調查發現，廚電行業的客服基本上可以通過查詢消費者的手機號碼等相關資訊，查詢到訂單，並將報修資訊反饋給經銷商或售後部門，之後由師傅上門服務。這也是廚電行業連續五年在問題解決率上領先的原因。
2015年的調查結果顯示，衛浴、櫥櫃、衣櫃行業的問題解決率在80%-90%之間，位列廚電行業之後。衣櫃行業和衛浴行業則相對不夠穩定，其問題解決率在2014年調查中遭遇“滑鐵盧”，隨後在2015年終大幅提高。
而對比往年的資料發現，櫥櫃行業的售後電話問題解決率已連續三年上升，從2012年的49.36%上升至2015年的82.18%，可以看出，在解決售後問題上，櫥櫃有一定的進步。
與態度好評率的增長趨勢相似，2015年315調查中家居十一大行業的問題解決率與往年的調查結果相比，也有一定程度的提升。實際上，售後服務電話能否接通直接影響態度好評率和問題解決率，2015年各行業的售後服務態度好評率與2014年相比，有明顯的提升，這與電話接通率的提高也有關係。